北投三二行館總經理

畢嘉瑋

很多人害怕和老闆溝通，認為伴君如伴虎，但是我從瑞士旅館學校畢業回國之後，從大集團小公關做起，經歷不同企業，到現在身為三二行館的總經理，十多年來我每天都必須服務各式各樣的董事長、總經理，我也曾經從害怕、緊張中，逐漸變得從容、圓融、得心應手。

記得那是我第一年接手公司的聖誕賀卡製作，光是設計公司提案及打樣修改，就花了整整1個月。由於事關企業形象，董事長又非常注重細節，眼見聖誕節一天天逼進，董事長卻還遲遲無法定案，全公司都在問，卡片何時印好？當我求助主管時，他只告訴我：卡片打樣一定要董事長看過同意才可以發包。

我只好問廠商最晚什麼時候發包，才能趕上節前收到卡片？廠商告訴我：明天下班前！否則兩條路，延後交貨或是另請高明。董事長批不批，廠商印不印，所有同仁拿不拿得到卡片，所有的壓力現在全都卡在我身上。我緩緩走到董事長祕書座位前，看見卡片簽呈被壓在最下面，再偷偷看了一下董事長今天接下來的行程，全都是關係企業主管的報告，以及日本貴賓的晚宴。在走回辦公桌的路上，我作了個決定！

隔天一大早8點半，我出現在董事長別墅前，就像是六四天安門站在坦克車前的民運人士一樣，站在董事長座車旁。車窗緩緩降下來，露出那一張全公司都害怕的臉。「你怎麼會在這裡？」我相信董事長那時候連我是誰都不知道。簡短自我介紹後，我要求在車上報告，董事長說：「上車吧！」就這樣，我在車上只花了10分鐘，就把卡片的事情解決了！

在有了送卡片的經驗之後，我開始和董事長有較密切的互動，服務董事長也成了一條不歸路，任務只會更加艱難，妥協的空間只會更小。這當中包括了在清晨6點鐘，讓鼎泰豐小籠包出現在董事長與SONY社長的30人早餐會報上；我也曾經只用了2天的時間，將凌亂不堪的工地變成鋪上地毯，吊起水晶吊燈的餐廳，只因為當時的總統在參觀完工地後需要一個地方用餐！在沒有廚房、沒有工作區域的狀況下，呈現一場30人的法式料理與服務的完美演出。

這是我的習慣，只要老闆告訴我他想要的結果，我會想方設法拚命去達成。當然，遇到阻礙的時候，我一定會求救，在求救的過程當中，我同時也輕鬆接收了老闆的的資源以及人脈。董事長常常訓示我：當我交代你一件事件，不要說因為你手上只有60分的資源，所以只能完成60%的任務；你反而應該告訴我，為了要100%達成任務，我需要另外那40%的協助。後來我才發現，這就是所謂的「成功者找方法，失敗者找藉口」。

日後我自己在帶人的時候，常常會發現部屬在無法達成任務時，總是怪天怪地怪你怪他，卻從未檢討自己是否真的拚了老命去設法達成。我很喜歡一句廣告詞「使命必達」，充分展現了身為部屬的強勢執行力與細膩心思。如果不是藉由不斷執行不可能任務的經驗，哪裡可以清楚抓到主管或老闆的邏輯與行事風格？又怎麼可能取得老闆信任，去執行更高難度的任務？

感謝我歷任的的老闆不斷折磨我，為我的執行力創造無限可能。雖然當時真是生不如死、恨之入骨，但我必須說，一直到現在，每一次新任務來到的那一剎那，我的心裡真的只有老闆與交付的任務，沒有別人也沒有自己！

和老闆溝通時，首先要注意老闆的心情。如果他前一個會議才罵了一個多小時，餘怒未消時，你去做任何報告，達成率大概都很低；但是，相反地，如果他剛參加完一個讓他面子十足、心情大好的活動，接下來他聽你的案子，也比較會採取開放樂觀的態度。我的經驗是，如果你報告的是比較傷腦筋、煩人的事，那麼一大早是很好的時機。

向上溝通時，懂得一定的「話術」，也能讓你事半功倍。第一，給老闆「選擇題」，不要給他是非題或問答題。例如，董事長說：「你去幫我找一家餐廳！」比較不好的回答是：「去XX餐廳好不好？」或是「您想吃什麼？」這兩種回答都不能滿足老闆；最佳答案是：「根據上次的用餐經驗，您比較喜歡XX日本料理，或是XX中餐廳？」給老闆二選一或是三選一的「選擇題」，會比單向式或開放式的回答要高明許多。

當然，要和老闆溝通，平時就要經常「分析」老闆的話，字字斟酌。例如，老闆最後選擇XX中餐廳，可能因為「他不想請客人太貴的餐廳」，但也可能是因為「客人不喜歡日本料理」。仔細分析老闆給你的訊息，也能為下一次良好的溝通鋪鋪路。

我是用服務業的精神面對上司，因此格外重視細節，提高完成度。例如，我過去經常替董事長買禮物，他通常是一下指令，就不會再多說第二句，所以我就得向秘書打聽：上次送什麼禮物？多少錢？受禮者的性別、國籍？與董事長的關係親疏？是對方有求於我方？這些細節，都會牽動禮物的輕重。

幫董事長買好禮物，也獲得他的同意之後，事情並沒有因此告一段落，我會積極向董事長建議，由我把禮物送到受禮者的手上，說明送禮的原由，以及判斷受禮者的反應。這就是「完成度」，老闆通常會很欣賞完成度高的案子，一旦他滿意，就會愈依賴你，這才是溝通的最高境界。

（趙敏夙採訪整理）

瑞士旅館學校Les Roches畢業，曾經擔任晶華酒店宴會業務部、東元集團公關、樂雅樂餐廳副總經理、玉盟婚禮顧問公司、現任三二行館總經理。