威亘企業公司行銷總監

程耀毅

多數人都希望主管和顏悅色，最好像好老師般耐心教導，但柔軟的教育式領導，並不表示害怕衝突而選擇不介入事務，當個無為而治的爛好人。我也曾遇過溫文儒雅的「好人」主管，他從不面紅耳赤，不吝惜贊美鼓勵。我正慶幸著老天待我不薄，之後卻發現，好脾氣主管有個大問題──不想跟任何人爭執。有次，大老闆交辦案子要限期完成，明顯超出行銷單位負荷，亟需業務部門協力支援，但業務部門老大是個難纏傢伙，我們懇求主管出面協調，他耐心聽完困難後點頭稱是，最後卻只吐出：「不要太低估自己，試試看再說吧！」直到大家拚死拚活做完，他什麼都沒溝通、也不參與，只不停微笑說會給我們最大空間。只有一種情況他會緊張，就是被大老闆叮個包回來，愁眉苦臉到我們不得不安慰他，替他想辦法，搞得大家不免狐疑到底誰才是主管？

好好先生或許激發了我們不少潛力，卻也因為無所適從，白走許多冤枉路。從基層到管理階層，我始終認為軟性教育要比強勢主導，更能將事情處理得細緻而圓融，但這並不意謂對部屬撒手不管，一味粉飾太平。相反地，認同這個原則的管理者，往往需要投入更多心力引導、示範及搭橋，這些過程中的溝通，言語要盡可能中性、柔軟，但立場一定要堅定，柔中要帶韌性。

或許天性如此，我很少動怒，不少同事常開玩笑說，一拳朝我打過來像打到了乳膠枕。職場衝突難免，但靠情緒找出口只會讓事情更困難。就算是部屬語出不遜，我也不會因為面子上過不去而關上協商大門。這確實很不容易，很多主管甚至會解讀成「給你三分顏色，竟敢爬在我頭上！」權威被侵犯的怒氣一起，自然口不擇言，卻沒想到部屬從此對你不滿，你會快樂嗎？

我在交付任務時也曾被同事質疑，直接數落我們當主管的都覺得做事很簡單，但時間有限，連做創意的都得下海當黑手？當下兩方對峙，我立刻選擇雙方先撤場，互相沈澱一段時間。回家後思考許久，他會說出這番話，想必類似狀況已發生不只一次，才會造成積怨引發爆點。自省之後，第二天約他談時，我非常誠懇問他，最大困難是什麼；如果他是我，會怎麼處理？這才建立起信任。

向上要負責、向下要帶人，中級主管最常見卻也最困難的工作，是不斷了解、協調與說服，因此情緒要全力保持平穩。我也看過愛隨部屬情緒起舞的主管，一聽到部屬在外受委屈，就迫不及待展現主管的義薄雲天，圖一時之快的結果，反而讓局面更難收拾。跟部屬搏感情是一回事，但稱職的主管是要能幫助部屬「長」出更好工作能力。打個比方，如果公司體制是人的骨骼，員工的能力就像骨骼上的肉與血管，擔任「教練」的管理者，就得想辦法讓部屬的肌肉強健、聯結器管的血管順暢。培養EQ就跟有氧運動一樣是基本操練，部屬若是做不到，快而有效的方式是你立刻做給他看。

有一次，行銷部與公關公司開會協調產品上市的問題。負責專案的同事在會議上強勢堅持自己的主張，對廣告公司的方案很不以為然，三兩下就摔文件走人，還得理不饒人撂下一句：「看不起我就不要找我，直接跟我老闆談！」把對方數落得眼淚汪汪。事後我問他為何如此生氣，他說：我們是有理的一方，面對這麼沒效率的人，只會把自己拖死，幹嘛客氣？我對他說，我們雖然是客戶，也不用當場給人難堪，意見不同是平常事，把案子委外，就是希望能互相激盪。於是第二次會議，我加入討論，幫助雙方重新釐清目標，修正策略和進度表，並調配工作負荷量。我願意花時間介入，因為知道這個同事有成長空間，我的示範絕對可以幫助他學習怎麼不動氣、多動腦。

願意耐性無限、和顏悅色教育部屬成長的主管常會遇到一個問題，因為教得細，協助太多，反而變得什麼事都「我來包」。好為人師的結果是，讓自己累死。帶新人固然要助他打好底子，但從擬定目標到排定流程的優先順序，都要一步步帶領，定時要求回報進度，一個口令一個動作的結果，反而造成部屬腦袋僵化。要給機會讓他們自己動腦，才能舉一反三、觸類旁通。

所以帶領新同事時，只要他比較進入狀況後，我就會逐漸放手，明知道怎麼做才是對的方向，但不會告訴他，只明示我要看到什麼結果，讓他自己嘗試。然而在放手的過程中，他可能會遇到困難或走偏了路，就要適時拉他回來。這很像放風箏，懂得視情況時收時放，風箏才會愈飛愈遠。

說起來，管理跟教育其實有某種程度的類似，都得先了解人、尊重個別差異，再思索怎麼引導他們適性發展。說來有趣，或許因為我的形象太溫和，也曾有主管善意提醒，「要tough一點，不要太縱容他們！」但我認為，每個人個性不同，對某些人來說，恐嚇他們「皮最好繃緊一點」或許有用，但對於能自動自發的人來說，最受不了的就是這種自以為是的威權。嚴厲與緩和之間，絕對可以為特質不同的人，調配出一種以上的配方。

因為願意了解，所以當部屬因為生疏或大意而犯錯時，我也比較能包容。是人就會有失誤，尤其是時間急迫的時候，況且有些錯乍看是當事人的責任，但如果主管能預留空間，說不定就能避免。然而包容與放縱不同，不能無限上綱，在主管的充分支持與協助下，如果這人還是一錯再錯，或無法突破關卡，同樣可以溫和理性地讓對方看清，自己確實不適任。柔性管理的結局未必都是皆大歡喜，但原則拿捏得當，就能讓最大多數人受到最少的負面影響與傷害。

（翟敬宜採訪整理）

幽默溫文，在同事眼中是很具領導魅力的男主管，因為擅長溝通、發揮同理心，協調爭議或處理衝突時總能不慍不火，與工作團隊建立深厚默契。對玩具著迷又是動畫粉絲，童心十足的他既是認真的現代奶爸，更善於以幽默來化解僵局。之前任職北歐品牌大型居家賣場，目前在美國專業護具LP代理商威?企業擔任行銷總監。