駕馭情緒智商

專家簡介

李岳倫(Ellen Lee)/DDI事業發展暨行銷協理
李岳倫顧問於2001年加入DDI擔任專案執行的工作，在加入DDI之前，李顧問曾在紐約一家公關公司協助專案執行。此外，她也曾經在長航空的事業發展處服務多年。李顧問合作的客戶跨足高科、製造、金融與航運等產業，由於優異的銷售成績，李顧問更曾連續於2004年到2008年間榮獲DDI VIP Award，她也在2005年獲得Best of the Best Award in Sales的殊榮。

DDI簡介
DDI於1997年設立臺灣分公司。至今已輔導近300家以上不同產業的公司建立最先進的人力資源系統，如選才、績效管理、員工及主管訓練發展。DDI除了提供專業的管理顧問服務，也長期針對企業最重視的人力資源策略議題進行研究調查並提出精闢的解決方案；議題包含全球領導力的研究調查、選才、留才與績效管理等。如欲查詢了解或下載DDI最新的研究報告，請至www.ddiworld.com。

相信很多人都跟筆者一樣，在工作場合中遇過這樣的老闆：聰明能幹、出類拔萃；眼光獨到，想得到別人所思考不到的層面；積極果斷，可成就一般人所無法突破的困境。

然而，這些優秀的老闆們，在面對事情不如預期發展、市場環境詭譎多變、出貨交期愈加急迫、客戶要求愈趨嚴苛、同仁的腳步卻始終無法順利跟上的情形之外，踏入辦公室又要面對無數的決策與問題席捲而來；在身心同感疲憊，優良基因下的黑暗人格便悄然出現。當情緒無法再被控制之時，他們或許會勃然大怒、大聲咆哮，或者臉色一沉、翻臉無情。無論他們面對壓力時表現出的是什麼樣的行為，這樣的陰晴不定不但會影響同仁的感受，更將嚴重影響團隊士氣、信任、生產力與員工留任。商周出版發行人何飛鵬先生亦曾說：「現在孤峰頂上，明日就是紅塵浪裡，萬劫不復！」遇到這樣的老闆，員工不禁感嘆：原來天使與魔鬼都是同一人！

情緒管理，是困擾許多高階主管身旁工作者的議題。可惜，這些高階主管卻往往不自覺，更無視此議題之嚴重性。在協助輔導台灣企業高階主管將近10年的時間裡，筆者經常看到憂心忡忡的人資主管前來尋求協助。他們對有著如此脫軌特質的主管束手無策；更辛苦的是，這種問題在自家老闆面前根本不敢啟齒！

好幾次，我們面對這一類高階主管，並試著了解他們對於無法掌控情緒的想法。最常聽見的原因是：「我生氣都是有理由的，你也知道我的那些員工，難道他們……我不該（能）生氣嗎？」是的，只要是人，誰無情緒？在那樣的情境下，任何人都會生氣！但是，一定要靠發飆、咆哮、冷酷、傷人，才能得到情緒的宣洩嗎？難道這些具有足夠才智、技能和經驗，通過層層挑戰才成為高階領導人的主管們，通過不了自我控制的挑戰？這些叱吒風雲，可以洞悉市場先機的領導者，對身旁同仁的恐懼與擔憂視若無睹？更令人擔憂的是，這些主管的失控行為，會隨著職位的提升、壓力的增加，變本加厲！

是什麼原因造成這一切？在DDI的觀點中，通常我們將其歸因於情緒智商（Emotional Intelligence）。在職場上，定義主管的良好表現已經愈來愈像一種科學，許多機構花了無數時間來進行研究，以定義與主管良好表現有關的能力及技能。經過超過25年以上，在神經學領域以及針對在工作上達致成功的因素之特別研究後，他們在「智商」這個領域上有了重大的突破。因在眾多產業及組織中取得了與績效表現有關的量化資料，產生了稱之為「情緒智商」的學說。情緒智商解釋了為什麼即使大家有同樣的智力、訓練及經驗，有些人能做得好，但有些人卻望塵莫及。

「情緒智商」究竟是什麼？雖然這樣解釋可能過於簡化，但簡單而言，情緒智商是智商中，負責管理自己以及與他人關係的能力。我們每天在個人生活及工作中，常會遇到需要巧妙處理內部及外部阻礙的機會與挑戰；而情緒智商就是讓你能夠巧妙且成功處理這些阻礙，以克服並達成最困難挑戰的重要能力。

商業領域中經常強調智商──IQ，且所有的分析、實證及評量皆著重於IQ。毫無疑問，智商是在商業領域中，驅動人們成功的寶貴動力。因為商業決策需要對細節的分析，而正確決策奠基於事實與數據。然而，要在商業中取得更大的成就，除了需要智力和智商之外，還需要「情緒智商」的配合。情緒智商能夠確保員工的留任及投入程度、提升創新能力、在團隊中創造綜效、驅動其他工作同仁達成組織目標，並激發他人以達到極致的績效表現。

那麼，我們該如何提升自己的情緒智商？在阿黛爾．林恩（Adele B.Lynn）寫的《The EQ Difference》一書中，提到情緒智商包含5個重要的領域，且這5個領域彼此之間息息相關。這5個領域分別是：

1 自我覺察及控制（Self-Awareness and Control)：充分了解自己，並有效地運用這個資訊來管理自我情緒的能力。

2 同理心（Empathy)：了解他人觀點的能力。

3 社交能力(Social Expertness)：與他人建立真誠的關系及情誼，並以健康的方式展現關懷、擔憂及意見衡突的能力。

4 個人影響力（Personal Influence)：具有正向領導且能夠激勵自己及他人的能力。

5 掌握目的及願景（Mastery of Purpose and Vision)：將真誠帶進生活，並且了解自己的價值觀及企圖的能力。

1 分析或評估在情緒智商中，你最想要改善或提升的領域。

2 決定幾個實際可行的目標，以在6個月內提升你的情緒智商。切記，要具體，而且應從小處做起。例如，決定「在未來6個月內，為擴大我的人際網絡，我要與超過20個過去結識過的人聯繫」，這比決定「在未來6個月內我要徹底改變我的社交技巧，並成為社交技巧嫻熟的專家」來得更好。

3 在每一個情緒智商的面向下，選擇幾個行動步驟，以提升你的情緒智商。

4 專注於自己列出的具體發展計畫。

5 與你的導師、朋友、教練或其他資源合作，以幫助你堅守你的目標，朝你的發展目標邁進。

6 慶祝你的成功。即使你的成功並不能改變一生，仍應花點時間來慶祝你的小小勝利，因為這能引領你達到最終的目標。

7 當你完成你的初步目標後，就應重頭來過。還有哪些情緒智商的面向是你想要提升的？

終其一生，我們都不斷在追求自我成長與挑戰。尤其是位居高位的主管們，即使功成名就，如何在離開時還能留下佳話，成為員工心目中真正的好老闆？想一想，有什麼是您現在要開始去做的？有什麼是您可以繼續保持下去的？又有什麼是您應該停止再去做的？提升情緒智商考驗著我們自我察覺與控制的能力。不服輸的老闆們！加油！