一位醫師眼中的「人際關係」

簡介

鄭慧正
陽明醫學院醫學博士，陽明大學放射線科兼任副教授，和信治癌中心兼任主治醫師。現為榮科醫學影像中心主任醫師，及台北榮民總醫院放射線部特約醫師。專長為磁振造影，及消化系放射科。

有關人際關係的理論很多，通常這些理論的道理都看起來很容易，卻不容易真正做到，本期《大師輕鬆讀》選評的書目《卡內基第一講：人際關係學》的道理也是一樣。而且就我個人認為，本期文中所列的這些關於人際關係的金科玉律，只能說是最基本的人際關係原則，如果只是想達到像卡內基式訓練的激勵與鼓勵效果，那當然絕對是沒有問題。但更多時候，在實際的社會中，就算我們真的能如作者所說的去做，也未必就能夠獲得對方的回應，或是達到自己預期的結果，有時甚至還會更糟。畢竟，如果所有的狀況都能靠這些簡單的原則去處理，這世界上很多事情就真是太好辦了。

我認為，由於每個人的個性不同，要執行本期文中所列每一條人際關係金科玉律的難易度，也會有所差別。就我個人而言，我認為自己是一個較偏向左腦思考的人，比較重視邏輯思考，因此對很多事情會有對錯、好壞的判斷，也可以說是個人主觀的意識較為強烈，如果我對一個意見不認同，通常會在第一時間就指出來，這是急性子使然。別人或許會以為受到我的批評，但事實上我只是就事論事，而且講過以後就算了，不會計較什麼。我的個性也不善於主動對別人說好聽的話，但另一方面，有些人可能不容易做到的部分，對我卻並不困難，例如：如果做錯了什麼事，我一定會立刻認錯。

檢視本期文中每一條人際關係的理論，我認為若是將這些理論運用在日常生活中，應該還不會出現什麼問題，因為日常生活談話的內容多半比較柔軟，主要是在聯繫情誼。但是在職場上，目的是將任務順利執行，會有紀律、決策與效率的要求，此時類似蘿蔔/棒子的賞罰制度，往往確實有其存在的必要性。通常在會議室裡，為了某些事情大家可能會大聲爭執，我甚至知道有很多企業文化根本就是鼓勵衝突，因為衝突往往能激發創意。我認為，為了要把事情做好，有些衝突是無可避免的，但是出了會議室，回到日常生活，如果還維持同樣的溝通方式，這樣的作法就顯然會出問題，也行不通了。因此，我覺得維繫人際關係的方式，是會隨所處的環境、企業文化和扮演角色的不同而有有所差異。本期文中的金科玉律應該就像是最基本的蛋糕胚，上面總還得視情況加上不同的奶油和巧克力才行。

我必須承認，像我這種重條理、就事論事的個性，比較適合扮演幕僚人員的角色，而不適合做老闆。做老闆的人，不必會做事，但是要會做人。會做事的人追求的是事情的正確性，有時不免會太直接、太清楚；但會做人的人要能兼容並蓄；會做事的人只需要IQ，但會做人的人需要的是EQ。做人其實比做事難，但由於個性使然很多事也勉強不來。

對於我一手創立榮民總醫院的榮科醫學影像中心，這個國內第一個在醫院內推出主題式VIP的健診單位，也是第一個將磁振造影用於健康健診者身上的單位，且能僅靠口耳相傳的方式，讓開辦三年多的榮科醫學影像中心累積到八、九千人的客戶紀錄，又其中不乏政商名流，中心的工作表更是已經排到了三個月以後。很多人不免認為，我的人際關係一定非常成功，才能達到這樣的事業成就。但我認為，榮科醫學影像中心的成立多少是靠著天時、地利和人和才能成就，如果真要仔細分析原因，我認為在進行任何談判時我比較會站在對方的利益上先去想事情。

就以榮科中心的成立來說，過去像磁振造影這樣的機器由於價格昂貴，都是用在已經罹患癌症的病人身上，但921之後，我直接就飛往德國找到機器的製造商，並在一開始就說了一個賣非洲人鞋子的故事。故事是這樣的：有一個鞋子貿易商派了兩名業務員到非洲考察市場，其中一名業務員到了非洲後傳回來的消息是，非洲不可能有市場，因為每個人都不穿鞋子；但另一名業務員傳回來的消息卻是，非洲的市場潛力無窮，因為天這麼熱、地這麼熱，大家都還沒有穿鞋子，將來他們每個人都一定會向我買鞋子。

就像Swatch替手錶做了全新的定位，從此改變了人們對手錶的想法，手錶至此從一個計時器變成了裝飾品，有時只要市場的定位改變，市場就突然變得無限大。同樣的，這也是榮科創立之初我的主要工作，我必須說服相關的所有人相信，只要轉個方向，我們的市場可以從台灣10%的病人市場，轉向90%的健康人市場。如今三年過去，證明我們成功了。我不認為榮科的成立與我個人的人際關係有絕對的關聯，但我認為我確實是一個蠻會說故事的人，我很擅長將深奧的醫學知識，轉化成大家都容易了解的故事。可能也是因為這樣，大家會比較容易接受我的想法吧。

至於，面對許多前來中心健診的政商名流，我是如何維繫關係的？我想我只是回到基本對人的關心上，將我與這些VIP客人的關係單純化。我絕對不會要求這些名人介紹客人來榮科健診，我覺得這會造成角色的錯亂，也會讓客人感到不舒服。就像曾經有位解剖醫生說過，當手術刀切下時，你會發現皮下半公分，白人、黑人、亞洲人；美女、醜女都一樣，所有的人都是上帝的子女。

同樣的，來這裡健診的客人也都一樣，有錢、沒錢都是我的客人，只要能協助他們的我都盡量去做。因此，我只會做到據實向客人介紹他們所真正需要的健診，但我絕對不會去推銷不適合他們或是還不必要做的昂貴健診。在檢查後如果發現客人真的出現某些病徵，我們也會很小心地去處理病人和其家人的心理感受，且主動幫他安排轉至門診部門的手續，通常這會讓客人在轉診時備感安心。而對於比較高危險群的客人，基於照顧客戶健康的理由，我們還會不定期地追蹤，希望能完全掌握客人的健康狀況，這和坊間的電話推銷有很大的不同，客人真的能感受到榮科對他們的關心。很多事情若以病人的最佳利益角度去考量事情，盡量減少從個人利益出發的觀點，就會比較容易達成雙贏的局面，畢竟很多事情都是要靠大家一起努力才能成功。

當然，我也必須承認，在醫病關係中，病人對醫生通常是充滿了信任，因此，醫生對於整個情況往往是比較容易全盤掌握，而且是遊刃有餘。但當面對長輩、同輩或是家人時，由於彼此是處於平等的地位，在彼此關係的處理上相對的就會複雜些。因此，雖然醫生的工作非常忙碌，但無論如何，一天下來我總會撥出一個小時左右的些時間和太太聊聊天，分享一下今天工作的心得，而每隔一、兩個星期，我們還會找個地方喝喝咖啡，結婚十七年來都是如此，藉此維繫我們之間的交流與情感。雖然我的太太也是醫生，她很能了解我工作的忙碌，但是我認為與家人經常的互動是必須重視的。

此外，我個人非常喜歡旅遊，藉由旅遊可以讓我見識到不同的東西、不同的人和不同的想法。像在印度，人們走進廟時，一定會坦蕩上身，藉此表達對神的敬意；猶太教徒就一定會在頭上戴頂小帽子，因為舉頭三尺有神明。不同的地方，由於地理環境和教育不同，讓他們選擇了以不同的方式來表達他們對神明共同的敬意。透過這些生命的經驗，讓我更懂得尊重每個人表達意見的方式，而看到在表達方式背後的「本意」。我相信能尊重別人表達意見的自由，對於增進彼此間的關係一定會有極大的助益。

最後，我想說的是，身為一個醫生，讓我有比別人更多的能力去照顧別人，對此我非常感謝上帝給我的恩賜。