| 從顧客身上偷點子（Outside Innovation） |
派翠西亞．賽柏（Patricia Seybold）
從顧客身上偷點子
當今最有效的創新方式，就是把公司開放給最支持自己的顧客，要善用顧客主導創新，可以依循下列步驟：
1. 找出領先顧客，觀察顧客的行為
2. 提供顧客可用的工具
3. 設立並經營顧客社群
4. 讓顧客有機會展現實力
5. 讓顧客參與同好生產
本期還要告訴你哪5種顧客有助於你創新，並透過卡夫食品、無印良品、樂高積木、賀軒卡片等14個知名品牌案例，幫助你思考運用顧客創新的可行方式！
| 顧客價值知多少？（Return on Customer） |
唐．派伯斯（Don Peppers）＆ 瑪莎．羅傑斯（Martha Rogers）
顧客價值知多少？
大部分人對投資報酬率（ROI）的概念都耳熟能詳，但是顧客報酬率（ROC）才是企業決策者決策的利器。採用顧客報酬率作為管理指標有7大關鍵點：
1. 珍惜顧客資源的稀有性
2. 應對股價壓力
3. 平衡公司決策
4. 站在顧客的立場
5. 提供個別化服務
6. 發揮最大槓桿效益
7. 教育股東
本期提供顧客報酬率的計算公式，算出每次開發、維繫和擴大顧客群所能創造的價值，協助你在公司短期利潤與顧客長期價值作出取捨，進而定出最佳獲利模式。
