Web1.0時，企業想盡辦法把資訊從各個角落塞給消費者：他們收e-mail，就炸edm；他們愛讀部落格，就在部落格裡掛滿banner；他們喜歡收看線上新聞，就在新聞版面上填滿關鍵字連結。這些伎倆在Web2.0時代統統行不通了，這時消費者喜歡分享彼此互動的過程與成果，重視真實的意見交流。企業若企圖透過「偽資訊」暗中進行行銷，勢必換來意想不到的災難。「口碑行銷」說起來不是什麼了不起的全新概念，但你知道怎麼把口碑行銷透過網路這個平台有效運作嗎？關鍵在於如何建立可以信任並且分享的環境，同時讓這樣的優質環境一直維持下去，這就是口碑行銷存在的基礎。有了這個穩固的基礎，作者所提供的步驟、工具與方法，便能夠一一上場。

忠實顧客（Regular Customers）

在維奇．蘭茲（Vicki Lenz）所著的《情緒行銷》（EmotionMarketing）中，將企業與顧客在不同時期產生的情感連結分成不同週期。作者指出，消費者購買企業產品2至3次之後，就進入了培育期，此時便有機會讓消費者與企業建立起一輩子的連結。隨著每一次交流互動，企業會不斷強化與顧客之間所建立的「學習關係」，讓顧客個別的需求與喜好，成為企業行銷時更關鍵的要素；而對顧客來說，與熟悉的企業繼續往來，也能滿足顧客本身的利益。研究顯示，只要企業不以顧客滿意而自滿，就很有機會掌握到一群忠實的顧客。

台灣著名的泰式料理餐廳「瓦城」，就相當重視自己忠實顧客的建議。為了讓各家分店的菜色與服務，都能達到100％的顧客滿意度，瓦城規畫了「神秘訪客計畫」，聘請瓦城的忠實顧客，以一般消費者的身分，每週一次巡迴各分店，實際體驗用餐經驗。神秘訪客以能達到令顧客感動的標準，審視店內的所有服務。藉由神秘訪客的評鑑，瓦城認為他們能更清楚了解顧客的需求和感受，以及每一個需要改進的小細節。

推薦人（Talker）

過去在操作口碑行銷時，首先必須找出具影響力的推薦人。根據美國社會學家拉查斯斐（Paul Felix Lazarsfeld）提出的兩級傳播理論，口碑必須由意見領袖傳達給跟隨者。意見領袖通常是某類產品的專家，除了追求最佳購買決定，還樂意傳遞相關資訊給其他消費者，從搜尋及傳播資訊的過程中獲得成就感。學者費克（Lawrence F. Feick）與普萊絲（Linda L. Price）則將推薦人稱為「市場行家」（Market Maven），並提出3項特性：

1 擁有豐富的產品資訊，會主動談論相關訊息，對別人提出的消費問題也會知無不言。

2 喜歡搜尋市場情報，並且樂意分享。

3 熟知購物地點，注意商場特價活動，並掌握物美價廉的商店訊息。

推薦人會運用口碑散播市場訊息，對市場具有舉足輕重的影響力。過去要找到推薦人並不容易，但拍賣網站與部落格興起之後，行銷人員要找出推薦人就容易得多。

智邦生活館總監陳豐偉在2004年8月，發表〈台灣今年最值得等待的電影〉一文，介紹紀錄片《生命》。文章獲得網友廣大迴響，在台灣各大網站、BBS、討論區、轉寄郵件廣為流傳。智邦於是邀請個人電子報、新聞台、網頁、部落格等網路寫手，到智邦生活館觀賞《生命》，然後在網路上發表觀影心得，表達自己對《生命》的感受，造成上映連續兩週，場場爆滿、票房累積破千萬的盛況。陳豐偉表示，這次活動的成功關鍵，就是「透過一般人的文章，打動一般人的心」。