〈理想是最好的生意〉

在展開一連串的成長計畫之前，先回頭想想，自己的「品牌理想」如何能夠在你登高一呼時，讓各路夥伴都能跟著你一同開創出與過去截然不同的格局？

非做不可 1 發掘

找尋符合自己企業理想的建議如下：

■ 開始好好檢視 50 大企業的理想和你公司自己的文化和傳統 ──看看 5 個基本人類價值（1.帶來歡樂 2. 促進人們之間的連繫 3. 激勵探索 4. 喚起尊榮 5. 影響社會）中是否有適合你的企業。

■ 嘗試填空 ──從「我們相信，只要＿＿，世界會更好」做造句，得出一份自己覺得可行的宣言。

■ 指定公司某人為「企業藝術家」的代言人 ──並由他們負責落實你的理想。最好由執行長或某高階主管擔任，負責在各方面貫徹你的理想。

■ 定期評估理想在公司內的強度 ──以確定該理想依然有力並符合需要。

非做不可 2 打造

文化決定企業成敗，因此最要緊的是找到、培訓、管理、拔擢和獎勵願意為客戶落實理想的工作夥伴。要讓理想帶動成長，一定是由內而外，因此在推銷給你的顧客前，要先推銷給自己。

非做不可 3 溝通

你需要一個故事，包裝你渴望以企業身分實現的事，然後努力讓公司上下以統一方式去傳達這個故事。關鍵是：

■ 把所有的溝通當作重要的成長動力。

■ 為「夥伴們」做好所有的溝通工作。

■ 以單一標準評量你的溝通。

■ 提供同樣的溝通簡介給所有合作夥伴。

■ 設計你的溝通系統，要最富創意、最快速度和最具效率。

非做不可 4 實現

你必須提供客戶一種體驗，盡可能完美地實踐這個理想。你的組織的每個環節和企業整體文化，必須一次又一次讓充滿活力又引人注目的客戶體驗不斷發生。

非做不可 5 評量

如果你渴望吸引更多顧客，評量自己是否真的說到做到，而不是隨便說說罷了是絕對重要的。4 大原則包括：

1. 一定先從與你的未來關係最大的顧客和相關人士給予的意見開始。

2. 永遠依據你的理想來訂定績效指標。

3. 把促進品牌的理想納入員工每天的工作計畫。

4. 評量並且獎勵花時間在客戶和終端消費者身上。

〈顧客就愛你這樣服務〉

建立以服務為導向的強大企業文化，提供卓越的顧客體驗，人人有責。你必須讓顧客與員工同樣驚豔，才能讓這件事發生。

方法 1 成為最佳工作地點 ：以你希望顧客被對待的方式，對待你的員工，他們就做得到。

方法 2 永遠不要避重就輕 ：永遠不會有人跟你搶著多付出一些。努力為顧客創造神奇時刻。

方法 3 了解你的責任 ：務必確保你表達的是你希望顧客接收到的訊息。

方法 4 維護企業文化 ：如果有同事走偏了，你要有技巧地介入。

方法 5 升級你使用的詞彙 ：有時改變詞彙就能改變你的態度與文化。

方法 6 擁有顧客優先的心態 ：組織裡的每個人都會影響顧客體驗。要讓大家的想法一致。

方法 7 讚美獨特性 ：尊重每個提供體驗的人各有不同個性，以有利的方式好好運用。

方法 8 讓好點子浮現 ：分享可以讓人驚豔的重大突破，不要祕而不宣。

方法 9 可預期且始終如一 ：讓顧客對你會提供令人驚豔的服務深具信心。

方法 10 講述背景故事 ：企業文化會因故事茁壯成長，你要嵌入幾則顧客驚豔的故事。

方法 11 認真學習 ：知識是強大的工具。用知識讓你的員工產生信賴與信心。

方法 12 永遠都要有導師 ：導師是「有智慧、受到信任的教師或顧問」。讓每個人都有導師並且成為導師。

方法 13 做好重新開始的準備 ：每個營業日，讓顧客驚豔的任務都會重新開始。