公司如果擁有忠誠的顧客，會一再跟公司交易，就能減低各種意外狀況發生的機會，財務預測的準確度也會提高。忠誠顧客除了符合成本效益，同時也是測試新產品、新服務項目的最佳人選。一定要找出可行方法提升顧客忠誠度。

〈你也可以是杜拉克〉

培養忠誠顧客，一直是許多企業難以追求的目標。這非常令人驚訝，因為要強化顧客忠誠度並不困難，只要堅持不懈、注重細節，並且了解顧客最重視的事物，就可以做到。大多數組織只要在幾個跟顧客接觸的主要窗口上稍做調整，多半就能強化顧客忠誠度。

要強化組織維繫顧客的能力，必須做到以下幾點：

方法 1 培養顧客忠誠

把這項當作公司的明確目標，這樣所有員工都會了解自己必須把心力放在這個目標上，不會把所有工作都丟給客服人員。只要讓所有員工都具備這種共識，就可以達成以下6項表現：

．推出可靠的產品與服務

．對顧客承諾、做到承諾，甚至超越承諾

．培養習慣少做保證，還要超越保證

．明快解決顧客的問題

．盡量避免讓顧客面臨意外狀況

．貫徹所有對顧客的承諾

方法 2 建立良好溝通管道

讓顧客有機會建議你，該採取哪些作法才能超越顧客的期待。認真看待顧客的意見，按照顧客意見改進，千萬不可以忽視。另外，在發生任何變化之前事先告知顧客，並且詳細說明變化可能會對顧客造成什麼影響，同樣是非常重要。永遠不要讓顧客面臨意外狀況，這對公司非常有利，因為顧客會感受到，公司對顧客毫無保留。要培養忠誠顧客，再多的溝通也不為過。

方法 3 超越顧客期待

找出具體的新作法，確切超越顧客期待，促使現有顧客擴大跟公司交易的規模。卓越企業會默默為顧客赴湯蹈火，讓競爭對手難以爭取到自己的顧客。要做到類似的表現，必須額外付出必要的努力，先一步滿足公司最主要顧客的需求。集中公司資源，提供頂級顧客最完善的服務，並且要求公司的財務團隊，找出哪些顧客能夠為公司帶來最多獲利，設法達成更多顧客重視的事項。

方法 4 評量顧客忠誠度

定期評量公司顧客的忠誠度，然後根據評量結果採取因應措施。高獲利的企業，的確會投資大量資源評量公司顧客的忠誠度。這些企業每隔一段固定時間，或是在完成特定專案之後，就會進行各種正式和非正式的調查。你也必須採用類似的作法，了解顧客的想法，然後跟同事以及其他部門同仁分享自己獲得的資訊。善用自己獲得的資訊調整營運模式，改善產品品質。建立良性循環，讓顧客能夠更常獲得滿意的結果，也讓顧客忠誠度隨著彼此更密切的往來持續成長。這樣一來，你就可以快速超越競爭對手。

如果不能妥善服務現有顧客，那麼公司一定是在原地踏步。幾乎所有的例子都顯示，會導致顧客不滿意的問題，都是可以事先避免的。企業投注了大量資源在銷售和行銷上，希望爭取新顧客，卻往往不會投入相同的努力維繫顧客。如果你用心服務顧客，而公司與顧客的關係也非常穩固，那麼你會發現，公司成長的腳步會更符合你的預期。

〈顧客就愛你這樣服務〉

只求顧客滿意還不夠，你要超越顧客期待，努力培養忠誠顧客。事實很簡單，只要你與顧客的互動永遠超乎水準時，顧客就會感到驚豔，你就能一次又一次贏得顧客的忠誠度。以下工具可以幫助你做到這點。

工具 1 找到你的利基

你的利基可能是某個市場區隔、地理位置，或是你鎖定的某些使用者族群。找出你的利基，提供那個利基裡勝過他人的顧客體驗。寧可在一個利基勝出，也不要處處平庸。

工具 2 忠誠是一種情感

培養忠誠顧客的唯一辦法，就是不斷找出更好的新方法超出他們的期待。如果你能不斷做到那點，你將快速超越令顧客滿意的境界，他們會給予熱力十足的回饋。

工具 3 讓顧客容易跟你做生意

基本原則是用顧客的角度看事情，去除對你有幫助卻無益於顧客的程序，你就能令他們感到驚豔並且讓他們更死忠。跟你做生意愈方便，顧客就會愈開心。

工具 4 得到一些第一手經驗

當別人請你提供建議時，用你使用自家產品或服務的第一手經驗回答他們。在你試圖讓顧客驚豔時，那種親身體悟絕對是無價之寶。顧客喜歡和可靠的人做生意──努力成為那樣的人吧。

工具 5 表現出你的感激

找出你的「頂級」顧客，送他們小禮物，純粹感謝他們選擇和你做生意。做一些貼心的事，讓他們知道你真心感謝他們的光顧。

工具 6 別讓忠誠度聽天由命

事實上，大多數的顧客願意付更多錢取得更好的體驗。努力提供令人驚豔的體驗，你也能將顧客從對手手裡搶過來。

工具 7 超乎預期

要提供驚豔的顧客服務，不需要每次都讓顧客發出驚嘆，只要是你知道競爭對手不會做的事，就是讓你發光的機會。隨時用更多價值令顧客驚喜，這是非常聰明的經營方法。

工具 8 提供令人驚豔的後續服務

優秀的售後體驗是一種強大的工具，可以加強「購買你的產品或服務是正確選擇」的印象。有各種方法可以做到這點，請找出適合你的方式，始終一致提供良好的後續服務。

工具 9 保持聯絡

如果你夠聰明，你會製造好多個持續不斷且定期的接觸點，為顧客做點事。但不要在這種連繫時企圖做銷售──一點都不需要。光是保持聯絡就意味下次他們準備採買時，第一個就會先想到你。

工具 10 試著主動出擊

一旦賣了某樣商品給某個人，你要把解決顧客接下來的問題當成自己的責任。如果你能長期這麼做，不但能贏得尊敬與忠誠，還能讓他們視你為盟友。