讓顧客變粉絲的關鍵時刻
不要只以顧客滿意為職志，你的目標應該是把顧客變成公司的狂熱粉絲。就因為有人願意為顧客多付出一些，而讓顧客願意跟別人吹噓他的美好體驗。把顧客變成狂熱粉絲的關鍵，在於全心營造顧客與公司或員工接觸時的「關鍵時刻」。
顧客往往會在「關鍵時刻」（Moments of Truth，簡稱MOT）對公司留下第一印象，因此企業與員工必須把握每一次與顧客接觸的機會。一旦顧客遭遇無禮及效率差勁的服務，他們便會對公司產生負面的MOT；反之，若能呈現彬彬有禮的服務行為，顧客則會對公司產生正面的MOT。因此對於現場服務人員行為的管理，是創造正面MOT及達成組織績效的關鍵。
若想積極將顧客轉變成狂熱粉絲，請遵循下3個步驟：
1 決定我們想給顧客什麼感受──明確具體地描繪出你希望顧客擁有什麼樣的美好經驗，從頭檢視、分析過程中所有關鍵時刻，預先設定你想要的演出效果。想要有效做到這點，你必須站在顧客的立場，從他們的角度來看事情。
以印第安那波里500這個加油站為例：1970年代該加油站老闆發現，顧客來到他們的加油站不是因為喜歡這裡而來這裡加油，而是因為沒油了才不得不上門。為了扭轉這個情況，他設法改善加油的程序，讓顧客順暢迅速地加油。他甚至讓員工分組比賽，看哪一組最快衝到車子旁、加油、檢查機油、順便清潔雨刷，就好像賽車加油站一樣。客人愛死這樣的服務風格，口耳相傳，結果加油站生意大大興隆。沒多久知名電視台就聞風而至，派遣專人前來採訪，加油站果然聲名大噪。
2 傾聽顧客的需要──顧客可能不知道哪些想法是可行的，所以你必須善用導引式的問題，讓他們無法以「是」或「否」簡單打發你的問題。不論顧客提出什麼樣的點子，即使是那些沒有回應價值的想法，你都必須真心感到興趣。幸運的話，你或許能從中找到可以付諸執行的聰明新點子。
3 把跟顧客接觸的員工提升到組織的上層──不要輕忽他們的存在，而把他們設定為組織最低階的員工，如此可以有效提升公司客服的視野。提供第一線員工必要的配備，同時讓他們能有充分授權，可以在第一時間回應顧客的需求，不會受限於公司的規定、政策或程序，這是落實美好顧客體驗的必要措施。事實上，這種做法便能賦予前線員工發揮智慧的機會，讓他們能為顧客痴狂。
你不可能平白就創造出為你瘋狂的顧客粉絲，這些粉絲是公司各部門刻意努力的結果，當然事前的深謀遠慮和充分授權也是不可少的因素。
有一點必須提醒的是：只是口頭上不斷強調想要達成的目標，無法幫助你建立以客為尊的企業文化；這就好比你把馬車放在馬的前面一樣。一旦你不顧過程，只在意最後的結果，就會很難要求員工做正確的事，反而必須花費力氣唇舌說服員工，這才是正確的方向，或這麼做才是對的。
其實先培養員工正確的做事態度，反而是比較有效的辦法，如此他們就會自然而然地朝著你想要的方式，觀照顧客的需求。讓員工熱情有勁、全心投入，一切就會自然到位。
觀點分享
最先與顧客接觸的永遠是第一線的員工，企業若將所有重心放在滿足顧客需求，與追求企業利潤目標，因而輕忽照顧自己的員工，還自以為如此便能夠從心所欲的話，那就錯了。殊不知，沒有快樂的員工，是不可能有滿意顧客的。
如果你一開始就找對人，其他事就好辦了。基本上，你必須找到核心能力和人格特質符合組織需求的人。人格特質意謂：
■ 他們會瘋狂追隨公司的願景和價值觀。
■ 他們有足夠的自信，服務顧客時自有看法，但也不自以為是。
■ 樂於服務別人、幫助別人。
■ 樂於成為高度自動自發團隊的一員。
如果你必須在能力和人格間取捨的話，建議你先取人格特質，因為你不可能訓練一個人的人格。招募那些願意自我調整以配合企業目標和行事方法的人，才是達成組織目標最好的方法。
本文摘自：NO.113 因為熱情，創造熱迷
Customer Mania!: It's Never Too Late to Build a Customer-Focused Company
by 肯．布蘭查（Ken Blanchard）、吉姆．巴蘭特（Jim Ballard）、 佛瑞德．芬奇（Fred Finch）
