無論你是否想過這件事，你的公司每天都會提供成千上萬個體驗。有些體驗發生在內部──員工彼此互動。有些體驗則發生在外部或是面對市場之時──即你與付費顧客之間的互動。了解這點之後，你大部分的時間應該拿來思考：「我們該如何管理我們創造的體驗，讓那個體驗一直很完美，也一直能帶來獲利？」

如果要你回想自己喜歡往來的公司，你想到的八成是那些表現超越競爭者的公司。他們提供你的是一種在你眼中極為出色且令人難忘的品牌經驗，而這種品質正是你每天必須提供給顧客的體驗。 如果你能做到：
• 你將擁有對你的公司忠誠到不可思議的顧客。
• 你的顧客將買得更多並更常光顧。
• 你的顧客對價格的敏感度將低於其他人。
• 你的顧客將更有可能告訴別人你提供的產品與服務。

所以要怎麼做呢？常識告訴我們，創造滿意又死心塌地的顧客只有一種方式：

要創造開心並且對你的品牌死心塌地的顧客，你的員工必須了解他們一直站在舞台上製造顧客會喜歡的體驗。如果你的員工能夠充分投入，就能帶給顧客同樣的參與感。如果你想要有任何勝出的機會，你必須把這個訊息傳達給所有員工，獲得他們的認同。

幸運的是我們有辦法推動這件事。要讓組織文化變得更好，最理想也最持久的方式，大概就是讓每個人一同策畫你想提供的顧客體驗。 在那之前，你必須先做 3 項準備工作：

■ 找出你想為哪種類型的顧客設計體驗──因為你無法同時滿足所有人。選出特定的顧客區塊或利基市場，找出如何能讓那個特定族群驚豔。

■ 尋找所有可行的接觸點──然後判定何者將對顧客觀感造成最大影響。接觸點是顧客與你的員工、你的產品或你的服務互動的所有時機。弄清楚哪些接觸點會帶給你最大影響。

■ 召集一個團隊幫助你設計顧客體驗──與顧客直接互動的人是你招募團隊的好起點。找出你的團隊還需要擁有哪些技能的人，將他們的意見納入你在做的事。

一旦打好最初的基礎，接著就可以開始設計理想顧客體驗的細節。執行這件事包含 6 個步驟。前 3 個步驟與從顧客的角度出發有關，後 3 個步驟則專注在想出方法超越對手。 此 6 大步驟為：

1 探索顧客希望得到的結果──一開始就弄清楚這件事很重要，因為顧客就是以這樣的方式判斷他們是否得到價值。

2 找出任何妨害體驗的障礙──障礙可能是自己造成的，也可能出自你無法掌控的事。列出完整清單，讓自己知道此刻面對的是什麼情況。

3 擬定體驗心態──用一句話簡短描述你希望員工怎麼想顧客。這不是一句行銷口號，比較像是設定期望的真言，例如：「您是我們熱烈歡迎的特殊貴客。」

4 定出特定工作行為──在你選定的接觸點一定要百分之百做到的行為。這些是「必做」的工作，沒有商量餘地，你期待員工每次都要做到。

5 找到出類拔萃的機會──你想多做的額外行為，它能讓你靠著提供絕佳體驗脫穎而出；是讓顧客拍案叫絕的好方法。你希望員工留意這樣的機會，一有機會便善加利用。

6 最後，你會按照輕重緩急排出優先程序──並確認正確程序具備所需資源，能保持一貫良好的狀態。你想要的程序，也將幫助員工持續穩定提供改變市場遊戲規則的體驗。

身為管理者、上司、主管、企業老闆，或任何你自許的身分，你最終極的責任就是要了解如何才能勝過競爭者。你的責任是創造一個環境，讓員工開心、生產力十足而且投入──因為不快樂的員工不會持續帶來開心且死忠的顧客。

為了成功管理體驗與建立信心，你必須：

1 評估與量化體驗──運用對公司來說重要的指標。你必須清楚了解自己目前處境，以及必須往哪裡走才能不斷創造死心塌地的顧客。

2 讓體驗一直能被看見──在工作團隊每天工作的地方，放置策略性的提示。你必須讓員工不時想到活出品牌的重要性。

3 讓體驗成為每日對話的一部分──也就是植入人們在工作時談論的事。

4 搜集顧客的意見回饋──針對他們得到的體驗。你可以接著利用這個資訊，向員工強調不論他們是否意識到這件事，他們永遠站在台上。

5 你必須分享表現出色的優秀服務──讓員工了解他們必須提供什麼樣服務，才能讓公司更加成功。這些典範將為公司的學習引擎投入燃料，創造優秀的工作環境。

本文摘自：
NO.518 讓員工活出品牌來！
Engaged!: Outbehave Your Competition to Create Customers for Life
by 葛雷格．黎德曼（Gregg Lederman）