| 要點整理 |
| 5分鐘摘要 |
| Chapter 1 維護顧客利益的概念 |
維護顧客利益就是，忠實代表顧客的利益，並且提供顧客真實的資訊，即使顧客因此最後決定購買其他人的商品也在所不惜。你必須公開所有的資訊，還要勤於和顧客對話。維護顧客利益還表示你必須投注更多的資源去研發產品，少做一些促銷活動和廣告。
| Chapter 2 不同產業運用維護顧客利益策略的現況 |
許多產業已經感受到顧客勢力的增長，這正是支持維護顧客利益策略的力量。傳統推銷式行銷的戰術已經日漸失效，企業正在嘗試利用許多新的構想來因應這樣的轉變。你必須記取市場的教訓並且順勢而為，不要試圖想維持現狀，那不過是徒勞無功。
| Chapter 3 決定你在維護顧客利益的光譜中要站的位置 |
隨著現今顧客勢力持續增長，是該決定要怎麼因應的時候了。你需要的是一套分析工具，讓你可以評量自己目前做到了哪些可以建立信賴感的要素。一旦弄清楚自己究竟能夠贏得多少信賴之後，接下來就能夠規畫自己未來還要改進哪些項目，才能有效地因應顧客勢力持續增長的新情勢。
要素 1
要素 2
要素 3
要素 4
要素 5
要素 6
要素 7
要素 8
| Chapter 4 維護顧客利益策略的工具和戰術 |
一旦你確信了行銷的典範正在從大量生產時期的推銷策略，轉移到即將在顧客勢力增長時期盛行的維護顧客利益策略，你會需要新的行銷工具和商業戰術。腦筋動得快的公司，現在都已經在著手建立維護顧客利益策略的工具。在維護顧客利益的領域裡，先占者優勢是十分明顯的，因為顧客一旦對一家公司建立穩固而深厚的信賴關係，就不大可能轉向跟另一家公司往來。後進者將永遠居於劣勢。在這個領域，誰能夠率先採取維護顧客利益策略，誰就能夠擁有創造永續競爭優勢的機會。
工具 1
工具 2
工具 3
工具 4
工具 5
工具 6
工具 7
