顧客勢力（Customer Power）

資訊就是力量！網路興起，打破以往企業壟斷交易資訊的市場生態，資訊不對稱造成的買賣勢力失衡現象也開始逆轉，顧客勢力逐步取代企業角色主導市場走向。為了因應這樣的轉變，與資訊愈來愈充分、力量愈來愈強大的顧客打交道，行銷方法不斷由下向上尋找源頭，從高壓催促的推銷行銷，向上尋求以顧客為導向的關係行銷；但過度利用關係行銷，又有侵略性過強的風險。這時，為穩固顧客關係，再度向上尋求以贏得顧客信任為基礎的信賴行銷，最後自然演變成以維護顧客利益為宗旨的利益行銷。這一連串行銷策略「力爭上游」的演變路徑，直接反映了顧客勢力在消費市場上的消長。

顧客信賴（Customer Trust）

美國行銷協會（AMA）統計，開發新顧客的成本是維繫現有顧客成本的6倍。在微利時代，企業是不是能拋開價格的競爭，以服務讓顧客產生信賴，願意長時間並且定期地購買，就成為企業成敗的關鍵指標。CRM大師佛瑞德 • 萊克賀德（Frederick F.Reichheld）就曾說過：「網路時代的關鍵不是價格，而是信賴。」社會學家尼可拉斯 • 盧曼（Niklas Luhmann）也說：「信賴就是『再次相見的定律』。」福特六和的「Quality Care」維修服務，就是以主動報價贏得顧客信賴，以售後服務產生的利潤，作為促進公司成長的策略。

顧客利益維護（Advocacy）

在過去，天主教要追封聖徒時，必須先召開辯論會。羅馬教廷會指定「上帝擁護者」（God's advocate）當作正方，負責提出被提名人的優點；還會指定另一名作為反方的「魔鬼擁護者」（Devil's advocate），負責列舉被提名人的缺點。追封與否，就看雙方辯論的結果。「Devil's advocate」後來就用來指稱那些專門提出質疑或反證，以找出計畫或論點漏洞的人。大前研一在《.com工作術》書中指出，現代的企業必須要讓員工要勇於當魔鬼擁護者，激發新的思考角度與可行的替代方案，才能避免企業喪失創新精神。

同樣地，「advocacy」就是要企業當自己的魔鬼擁護者，把維護顧客利益擺在維護企業利益的前面。《一對一行銷》作者唐 • 派柏斯（Don Peppers）與瑪莎 • 羅傑（Martha Rogers）就曾經提出，在垃圾電子郵件充斥的市場上，企業應該成為顧客的代理人（trusted agent），為顧客提供過濾資訊的服務，尋找顧客需要的產品。電腦大廠戴爾也成立了名為「Customer Advocacy」的部門，專門負責以顧客的反饋、意見和產品的維修率，為戴爾自己評分，如果評鑑的結果低於戴爾制定的基本指標，所有的高階經理人都拿不到當月獎金。戴爾中國區家庭及中小企業部總經理李和晟就說：「所以，我們必須很快解決客戶問題，遇到客訴要馬上了解。總之，一定要保證產品的品質。」