介紹產品的方法──準備好的心隨時待命

簡介

陳碧惠
南山人壽區經理，輔仁大學法律系畢業。曾任歌林音樂出版部，新店工商婦女企業管理協會執秘，從事保險業近20年。

業務行銷是公司與客戶接觸的第一線，不僅業務人員擔心如何把產品順利賣出去，公司方面更擔心，這麼重要的第一線工作，是不是經由適任的員工，傳遞了適當的資訊？若是客戶已經熟悉公司端的誠信，業務行銷人員或許還不至於成為「致命的關鍵」，怕就怕那些對公司完全不清楚的「陌生客」，業務行銷人員幾乎就等同於企業的形象、產品的代表，角色相當重要。

個人在保險業發展近20年，期間沒有跳糟過，主要是當初入行時就多方打聽公司方面的專業實力、企業形象，以及最重要的長期誠信。這部分，一方面對個人的職涯發展影響很大，因為我確定不是要到這個行業打游擊戰，而是長期規畫，因此需要一家可以信賴的企業；另方面，公司的知名度、信譽，在保險業有財務穩健、理賠迅速的良好紀錄，會影響到我想擔任的業務行銷工作，我希望站在每一位客戶面前，都能極具信心地把好產品介紹出來。

從公司端的優勢條件，思考業務行銷的可行方法，是第一線人員最基本的開始。換句話說，好產品的介紹，必定有優良企業作為支撐，有誠信的企業幫助業務人員嬴在起跑點。這是我在此說明介紹產品的方法，要向大家提醒的第一要務：生產產品的企業，必須要能對產品帶來加分的意義。

就像師父領進門一樣，從擔任業務行銷的初期，我就打從心理上作好準備，時時都要銷售、刻刻都在推介，「隨時準備好的心」是我的第二個方法，讓我與任何潛在客戶沒有隔閡。記得小兒子還在念小學時，有一次校內發生虎頭蜂突然攻擊小朋友的事件，一時之間班上同學和老師都慌了，在大家到處躲藏的過程中，有一位同學不小心撞到桌角而意外受傷，此外並沒有被狂蜂螫到。

下課回到家後，小兒子在餐桌上提起這個小事故，相對於身為家長的驚恐，小兒子反而鎮靜地說，「事情發生後，等大家都坐定、安靜了，我舉手報告老師說，大家都應該有保險，才能在風險發生時，得到足夠的保障。」這一席話，從一位小學生的口中說出來，令人十分訝異。然而，他隨後說，「媽媽，你常常向別人介紹保險，感覺都是隨時準備好了，我自然也被你影響囉。」原來，我視之為平常心的方法，已經落實在行為反應，而且影響到周邊的人。

這位當年主動向老師提醒「重視保險，管理風險」的小學生，現在已經大學畢業，也在接受保險專業人才培訓，雖然還不能預期以後的發展情況，但是可以明確了解的是，在業界資深的我和剛入行的他，客戶標的會相當不同。針對不同的客戶群，介紹產品的方法必然不同，這是要在此向大家說明的第三部分。

我長期服務的客戶群，有一大半是保險觀念清楚的中產階級，部分是正準備退休或剛拿到退休金的，他們是典型的現代台灣人，除了年紀較大，多數身體仍然相當健康，也想維持年輕時期的消費水平，包括每年出國旅遊2次、每週固定上館子打牙祭等。我在介紹產品的方法上，會先釐清他們擁有的個人財富來源，包括個人儲蓄、企業提撥的退休金，或是政府社會福利金，如勞工保險、福利金，以及人壽保險等，可以很快就提出適當的產品。這項方法的要素，以穩健為主，若是銷售投資型基金的理財專員，應該掌握到此一核心。

如果是新接觸的年長型客戶，無法第一時間預先準備客戶的背景資料或需求，我會以「同理心」為設想起點，以自己的經濟情況做一般性假設，例如對方是想要為退休金節稅？是想要增加老年的醫療準備金？甚至，有一陣子有些朋友因為投資失敗，向我討教「如何把僅剩的微薄財產去化風險？」這也成為我替中年以後客戶思考產品的方法。

不同的是，年輕的業務行銷人員，可能接觸到的客戶對象多是年輕人，初入職場、手邊的錢也不多，因此在介紹商品時，就不能把重點放在以資金為主。就曾有年輕同事向我求救，有一位上班族客戶從來不會拒絕他去拜訪，也願意聽聽最新金融商品的介紹，但就是無法真正簽下合約書，理由是客戶總認為手邊資金還有其他用途，保險部分等到開始有能力存錢時，再行動。

「先用再存」，在理財的經驗上，永遠都存不起來，年輕人卻還要面臨職場工作不穩定的危機。於是，我告訴年輕同事，幫忙把年輕客戶的「收入」和「支出」在一張紙上以T字帳陳列出來，收入部分主要是每月薪資，支出呢？在逛街、旅遊、手機上網費等之外，再加上一項保費，其金額的多寡以個人自主分配，不必勉強或超出實際能力範圍。重要的是「風險承擔能力的認知與培養」。一旦職場生變，保險的功能將發生效果，會從支出部分轉成收入。

上述的不同方法，簡而言之，是分眾銷售的主軸，心存讓客戶獲得保險保障的最終結果，才會在介紹產品時，賦與產品生命力，同時為客戶解決頭痛的問題。其實，有時候即使有客戶主動連絡希望購買產品，保險公司仍抱歉地將他推出門，理由是「個人條件不符」，多數是健康因素。面對這種情況，最是忌諱業務行銷人員為了達到銷售目的，隱暪產品的規定，一味介紹給客戶，許多後來發生糾紛的契約，就是從銷售第一線就做錯了。誠實說話是把商品好好介紹的方法，也是正確與客戶互動的要務。

無論哪一個行業的業務銷售部門，都是服務的工作，不只需要介紹商品給客戶，也不是只做一次生意，而是要在商品銷售之後還可以提供諮詢、服務，延長與客戶的關係，作法上不是等客戶上門來抱怨，而是要主動、積極連絡客戶。這個方法，將會帶來第二次介紹產品的機會。

只要您服務的企業形象良好、具有長期誠信，上述提供給業務行銷人員的多項方法，可以善加衍生運用，可望展現企業的第一線尖兵氣勢，一再取得介紹產品的機會，與公司的永恆經營相輔相成。