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構想圖學習法
人腦處理圖像資訊的效能,是文字、語音資訊的8倍及4倍。「構想圖」是一種整理構想、資訊的方法,面對穿流大腦洪流一般的各種訊息,學習、記憶和創意發想,都不再隨波、逐流,漏光光!
2006-12-07 /  7182  2
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打團隊戰的方法──用榮譽與流程建立團隊戰鬥力

簡介

呂新科
台灣大學資訊管理所博士候選人,交通大學資管所碩士。曾任文化大學推廣教育部資訊長。

個人工作的組織,屬於高等教育界,成員都是知識工作者(knowledge worker),圈圈裡興盛個人主義,大多數人對事情都有自己的意見。在環境如此受限下,我們卻打出一場外界羨慕的團體戰,課程設計多元且複雜、頻頻在各項領域獲獎,文大各個會館也成為大專院校、企業行號參訪的重點機構,箇中的方法或許讀者會有興趣。

簡單來說,建共識、有機制、給空間,是文化大學推廣教育部打團隊戰的3個主軸。

榮譽感與標準作業機制

2004年中心主任張冠群把執行長的棒子交給我時,批評的聲浪四面八方而來,組織幾乎陷入分崩離析。在CEO交接典禮上,備感壓力的我,對著上百雙懷疑的眼光說:「我不是聰明的人,但我會努力建立一套解決問題的機制,讓這個組織變得聰明。」這是凝聚共識的有效方法之一,是打好團隊戰的第一步。

位於建國南路文大推廣部在1999年改建之前還只是一棟舊建築,全單位人數不到50人,就缺1位管電腦的人,資管碩士的我就被當成電腦裝配工用,由於當時正在準備出國深造,心想時間到了就走人,管他那麼多,還樂得「一人做事」沒人會盯。根據後來發展,我才知道張主任早就打好算盤,要以中心作為教學資訊化的建置場,大架構及發展方向清楚,但經費上不允許一次投入一大筆錢,由我這樣一位資管背景的員工慢慢推動,目標放在系統的完整化上。

但這種方法在財務上是很大負擔,我和張主任對於私立學校的財務情況百分之百有共識,「就是一個『窮』字!」基於彼此了解,我在構思資訊產品的採購上,一定循著「smart buyer」的邏輯,當起聰明買家,以配套條件說服供貨廠商開出極低價格,並在安裝成功之後,開放文化推廣教育部的數位教室,免費提供給配合廠商作為新商品示範。

這個方法,有二個最顯著成果,一是提升團隊成員榮譽感,不時有知名廠商帶著大客戶來中心參觀,把中心當成產品展示櫥窗,感覺上自己的工作環境是一流的,精神相當振奮,整體的服務水平自然高昂。我們開發的多項教育資訊系統,也大方「外銷」給許多其他學校,「到文大推廣教育中心參觀」也成為公、私立大學必要的戶外教學,中心同仁的雀躍心情是可以想像的。

資訊系統的機制一旦建立,可以提升瑣碎文書工作的處理效率,團隊成員彼此也不必為了工作責任的歸屬而爭吵。在資管部門規畫下,逐年建置的系統機制,從2001年開始導入ISO 9001品質認證,撰寫提升校務運作的「e-ISO文件暨表單流程管理系統」,就技術面而言,能將研發及系統維運管理的流程標準化,就團隊效率而言,解決了大部分可能存在的潛藏問題,發揮打團隊戰的第二道功力。

依據相同理念,多年來我們中心持續發揮系統化、機制性融入校務運作的作法,中心的課程設計及開課數目持續成長,在北中南三區共設立六處學習中心,同時採用實體面授、線上學習的混合教學模式,以擴大學習人口;外部的獲獎也無數,如經濟部商業司的「電子商務網路信賴標章」認證,驗證數位校園資訊系統的效度,連續獲得教育評鑑為全國推廣教育中心第一名等,都是肯定我們團隊的長期努力。

當IT真的解決組織問題,員工感受到工作更有效率,IT就不只是技術,地位已經拉高至企業策略層次。要走到這一步,企業主與CIO要共同努力、交換夢想,一起為組織打造新的格局,才能達到打團體戰的目標。

情境模擬與建置中間介面

近日文化推廣教育部再獲新獎,是行政院勞工委員會主辦的「2006人力創新獎」,我們的獎項是專業團體獎,是今年該獎項中唯一得獎的學校單位。要以300名員工做超過成員數千大學機構的水平,要靠打團隊戰的方法,而且每位成員都要有獨立做事的能力,組織能夠提供的是強大的後勤支援,包括開課系統和服務中心。

就開課系統而言,文大推廣中心每年開課數目超過3,500班次,多元領域是國內最為複雜,旗下分有企畫研發和業務發展兩部門,每一門新課程的成立,除了經過市場調查等專業性評估外,開課初期以專案模式進行一連串的追蹤修改,包括報名程度、學員滿意度、課程規畫內容,以及老師適任與否等,縝密規畫後新課程才會正式定案,交由業務發展部門正式對外招生,這是打團體戰的過程。

基於提供同仁的發揮空間,每一門課程的設計與誕生,先發想點子,再經由測試和檢驗,以維護良好品質,在機制上負責推動流程的中心人員,勢必要有充分的專業知識,中心的培訓機構角色在此時正好適時發揮,在主管協助下讓部分課程轉化為內訓,例如近來的web 2.0,vlog、電子化行銷等,中心人員可說是有備而來,展現知識工作者與組織的能耐。

為了達到工作目標,團隊之下的小單位主動規畫模擬情境,例如,服務中心演練遇到奧客的情境,成員彼此熟悉在不同情況該講的話,以及替位的服務流程。幾次演練下來,加深團隊默契,服務的效率自然提升。

其次,在組織中建置服務中心,是讓團隊成員改變態度、修正觀念的方法,有助於凝聚打團隊戰的共識。建置的概念是,球員和裁判的角色分離,資訊設備是資管人員負責維護,師生使用發現有問題,通知由櫃台人員代表的服務中心,服務中心人員一方面通知資管、一方面監督回報修復情況,加了這一層的介面在中間,部門之間不會互相推諉,團隊運作有共同的中心目標;服務中心內部自建的SOP操作流程,經過多次模擬演練,對於師生、也能以市場標準檢驗顧客服務。外界看到的文化推廣教育中心,是個整體的專業培訓機構,這是團隊的最大的光榮。