思考帽與行動鞋的三十六種穿戴法

簡介

張祥佑
張祥佑。曾任職於聯廣公司網路行銷組、亞洲數位智庫總經理、康迅數位整合公司副總經理，現擔任三峽黃景楨風箏博物館籌備處，與許致文合著《數位廣告人》（1999年，商周出版。）

作者愛德華．狄波諾（Edward de Bono）在台灣最為人所熟知的主張是「水平思考法（Lateral Thinking：a textbook of creativity）」，我們常常將這種思考方法與「創意」這個議題連結在一起；另外就是曾有企管顧問公司在台灣開設的「六頂思考帽」（Six Thinking Hats）。筆者在十多年前即參與了台灣這套課程的訓練，一路走來獲益良多。今日見到《大師輕鬆讀》介紹大師的另一套「行動術」方法論──「六雙行動鞋」，十分高興，借用狄波諾先生書中的一段話，來說明「思考」與「行動」之間的關係。

「……我們常常以為行動很簡單、一目了然──『思考』先把可能的路徑規畫出來，而且選擇好要走哪一條路，至於『行動』，只不過是順著正確的路走下去就成了。事實沒有那容易。有些人的確有行動的天賦，就像有些人有思考和創意的天賦一樣，這樣的人只要接受一點額外的訓練，便可一鳴驚人；對於沒有天賦的人，訓練則是不可或缺的。」……「六雙行動鞋的架構，一來可以訓練行動技巧，二來也可在真正行動時，實際將這些技巧派上用場。」

筆者準備將十多年來使用「六頂思考帽」與「六雙行動鞋」的心得，演示一遍。將上述的六種思考面向做為橫軸，六種行動方案做為縱軸，交織成六六三十六種組合，將每種組合在事業、生活面上的應用，以實例的方式，與各位分享，但由於篇幅限制，筆者將以「深藍色皮鞋」、「灰色運動鞋」以及「橘色橡膠靴」為例，說明與「思考」與「行動」的關聯性。「六雙行動鞋」在前文已經清楚說明，不再贅述；「六頂思考帽」則依書中精華節錄如下：

白色思考帽：純潔的白色，純粹的事實、數據和資料。

紅色思考帽：紅色代表情緒、感覺、預感和直覺（包含喜怒哀樂）。

黑色思考帽：反證僧官、負面判斷、為什麼這行不通。

黃色思考帽：陽光、明亮和樂觀，肯定、建設性和機會。

綠色思考帽：肥沃、有創意，植物由種子產生。前進與誘因。

藍色思考帽：冷靜和控制，樂團指揮，思量思考方法。

深藍色皮鞋V.S.白色思考帽

在進行所有企畫之前，筆者已養成固定的習慣，一定要上圖書館、書店或上網去尋找相關的數據與事證，或已經進行的個案，作為企畫案進行的參考。

深藍色皮鞋V.S.紅色思考帽

每一次講課或提案，一定會在開場白中穿插一則笑話，讓整個團體由不熟悉的氣氛一下子熱鬧了起來，因為笑聲，也讓互動活絡，即使許多午餐之後的課程，也很少看到打瞌睡的學員。

深藍色皮鞋V.S.黑色思考帽

最近，有位從事網路電話的朋友，十分興奮地告訴筆者他擁有的技術多麼獨特、多有發展性，以及能夠造福諸多線上遊戲玩家的原因。一旦所有人沈浸在這一片前途無限光明的氣氛中時，筆者都會冷不防地提出可能的風險，以及可能的阻礙，這是習慣使然。

深藍色皮鞋V.S.黃色思考帽

當時公司要進入我們所不熟知的領域時，內部反對聲浪大起，好事者都說我們不具備完成這件事的許多能力，如果這麼容易就能做，那麼業界先進不就白混了，輪不到我們。但筆者「習慣性」的使用「黃色思考帽」看待這個新的事業，發覺只要某些條件滿足之後，便毅然不顧反對投入。事實證明，這項業務還是公司的「金牛」（cash cow）。事情不會只有黑暗面，所以常常在不可行的方案中，找到可用的寶貝。

深藍色皮鞋V.S.綠色思考帽

常常會有無計可施，不知如何是好的時候嗎？那麼一定要養成時時動腦想創意的習慣。覺得自己是一個創意不足的人嗎？那麼在思考方案或回答任何問題時，強迫自己非找出八個答案不可，經過一段時間，這樣的訓練，會減少不知所措的機會。

深藍色皮鞋V.S.藍色思考帽

對於一件事情，我一定養成習慣使用「深藍色皮鞋行動模式」，以六個不同的面向來審視一遍，以免只局限在片面。這樣的行動模式讓我能夠更完整地分析一件事、一個人。「全方位思考」的確需要以「深藍色皮鞋」來培養。

灰色運動鞋V.S.白色思考帽

筆者最近協助一位碩士班的學生，準備撰寫跨國廣告公司在大陸經營的分析時，找到解釋這個組合的最佳案例。這位同學在進行分析之前，即列出大綱，確認要尋找的資料有哪些，即穿起輕便的「灰色運動鞋」，前往北京進行為期一個月的資料蒐集工作：訪問大陸廣告公司經營者、購買中國廣告年鑑……。

灰色運動鞋V.S.紅色思考帽

一名單身女子，舉目無親，前往大陸，算得上是一種冒險，家人會擔心，自己會思鄉，預感一定會遭遇許多的困難；一個學生，採訪忙碌異常的企業，挫折一定少不了，但心理該有的準備是：讓情緒的歸情緒，這一趟探險行程的預期產出在於取得了多少資料。

灰色運動鞋V.S.黑色思考帽

在取得背景事實的過程中，必須問「這是不是只是一個假設？」「我不明白這和您剛才所說的有什麼關係？」「我之前訪問的某先生與您的說法不一樣，是不是當中有一些差異？」以這樣「批評式」的訪談及調查方式，才能有效率地得到需要的資料，也才不致在蒐集到的一堆資料中，發現彼此矛盾而不知如何是好。

灰色運動鞋V.S.黃色思考帽

蒐集資料的過程，常常有許多受訪者不願意談論太多公司的策略，可能受制於公司的約束，也可能受制於受訪者本身的資歷，這時候不應輕易地放棄，而應該請受訪者推薦公司更適合回答該問題的人員，出面接受訪問。

灰色運動鞋V.S.綠色思考帽

像馬蓋先一樣，在探險蒐集情報的過程中，常常需要創意來解決所面臨的各項挑戰與危險。一如採訪時，採訪的穿著、行頭及伴手禮及訪問後的答謝，如果能夠與其他研究生的作法不同，就能讓受訪者有好的「第一印象」與「事後印象」，這些端賴「創意」。

灰色運動鞋V.S.藍色思考帽

當地圖打開之後（藍色思考帽是指藍圖，也是指思考的地圖）──也就是確認採訪計畫──採訪主題、大綱、採訪對象、採訪時間，此時需要找出最佳的採訪路徑與方式，開始進行採訪。

在橘色橡膠靴的案例中，筆者準備一個「客訴」案件，來舉例說明。

橘色橡膠靴V.S.白色思考帽

在一般從事服務業的過程中，必然會發生所謂的「嚴重客訴」。許多訓練有素的一線人員應該在客訴事件發生時，先讓顧客情緒宣洩之後，再開始進行安撫，與蒐集導致顧客勃然大怒的事實與資訊，做為後續處理的依據。如果情報錯誤，而採取錯誤行動，可能讓事情更加惡化。

橘色橡膠靴V.S.紅色思考帽

發生嚴重客訴時，來電或者在現場的客人，情緒幾乎處於幾近崩潰的臨界點，任何接觸點的言語或肢體動作，都可能引來極大的反應，也許顧客的舉措未必恰當，如果不能先讓他的情緒有宣洩的出口，將陷顧客於騎虎難下，自然無法收回情緒，或找到台階下。

橘色橡膠靴V.S.黑色思考帽

在第一時間找出危險因子，真正的關鍵是想退貨、不付錢、之前反應不被尊重或者是想來勒索，找出「為什麼顧客會這麼生氣？」的原因，這個行動是需要事前以橘色橡膠靴設計行動準則與方案。

橘色橡膠靴V.S.黃色思考帽

讓所有管理人員與一線客服人員或服務人員了解：「嚴重客訴」的發生是一件再正常不過的事；同時也對整個服務品質的提升有重大的貢獻──因為許多本來應該發生的嚴重客訴情況，因為沒有適當管道自然消化，客人也會自然地流失。許多管理人員一遇到嚴重客訴就窮緊張，不僅延誤處理時效，也嚴重影響一線人員處理心情，反而壞事。

所以事前建立「嚴重客訴」的正面價值，有助於服務品質的提升。

橘色橡膠靴V.S.綠色思考帽

許多「嚴重客訴」往往沒有任何邏輯可供追尋。正因為沒有道理可言，所以更需要有「創意」的方法解決問題。

橘色橡膠靴V.S.藍色思考帽

一如每到颱風季節，從中央政府到地方政府成立「防颱中心」，許多企業當危機發生時也會有「危機處理小組」。在發生嚴重客訴時，更需要一個臨時任務編組的「客訴處理小組」，做為統籌所有事務的中心，指派控制者，控制事態，掌握所有危險因子，直到客訴等級降低或都完全掌控為止。

「六頂思考帽」的方法在歐美十分受到歡迎，受歡迎的主要原因在於十分簡單，好學、好用，所以許多大企業爭相競邀狄波諾親臨授課。「六雙行動鞋」承襲「六頂思考帽」的奧妙、好用與親切，做為「行動」的學習與開始，是很棒的一本書與一組架構。