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單期簡介
創意思考
NO.202
向創業家學習造反
造反是革命的前潮,創新是革命的後浪,實踐自我的創業家,就是要標新、立異。所以蓋茲、布林和佩吉等人推翻傳統,創造全新紀元,改變整個世界。
2006-11-02 /  3207  0
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其實人人都有造反基因,但多數人隨波逐流,漸漸遺忘本性。要找回自己的造反特質有4個方向,領導力、激勵力、判斷力、行動力,從這些方向著力,你就離好手不遠。企業組織應當歡迎、培養、獎勵造反份子,因為這群瘋狂的特異份子,往往是企業爆炸性成長的源頭。唯一必須謹慎拿捏的是,在提供自由多元的工作環境下,如何才能讓組織不致陷於混亂脫序,這是企業必須思考的另一項課題。

造反份子(the Rebel)

1960年代被稱為「叛逆的年代」,舉凡音樂、藝術、時裝、電影或是政治,都影響了曰後各個世代與社會層面。二次大戰後的60年代,世界局勢在美國為首的資本主義與蘇聯的社會主義對抗下,無論是意識型態或是軍事衝突都達到白熱化。在美國本土,黑人人權領袖馬丁 “路德.金恩的演講,促成美國通過種族平等法案;美軍介入越戰造成了大量死傷,慘狀引起待役年輕人與家屬的抗爭;知識份子也開始質疑保守主義,興起了解構思想與後現代主義。此時,在戰後嬰兒潮出生和成長的世代,受到自由主義感染,開始積極尋求自我定位,並且用「反叛」宣洩對當時政治、社會的不滿。學生走上街頭、女性主義者焚燒內衣、年輕男女高喊「make love,not war」大聲擁護和平、性解放,吸食迷幻藥和大麻,促成了嬉皮的風潮。這群「造反份子」挑戰一切保守事物,追求自由自在的原始生活’選擇用性愛、嗑藥、終日歌舞、居無定所等方式,不斷提出質疑、不斷叛逆、不斷挑戰傳統。除了美國,在英國有龐克、在法國有1968學運、在中國有文化大革命,在日本也有反美日安保條約的學生鬥爭(東大安田講堂封鎖事件〕。

這個由造反份子建構的「擺盪的60年代」(the Swinging Sixties),處處蔓延著反叛一切威權體制、浪漫而強大的勢力。其實所謂的造反,並不是完全反對,而是質疑主流文化和當代文化。這些造反的作為,都是在傳達一種反叛的想法,也就是透過不同方式提醒大眾,針對現存文化進行多面向的反思。耐人尋味的是,在造反份子透過造反的方式質疑主流文化的同時,也為社會找到相對穩定、發展的脈絡。例如瑞士一反兩次世界大戰以來,組成國際同盟的習慣,以中立國身分在歐洲穩定發展,在苦受戰爭荼毒的歐陸中,成為相對穩定的國家。披頭四、迷你裙、花紋圖樣、牛仔褲等突破傳統的象徵,啟發了多元化的觀念,帶動了科技整合、後工業社會、消費時代、傳播媒體時代、資訊時代、電子高科技時代等發展腳步。同樣是在60年代,香港影星陳佩佩可以說是另類的造反份子。陳佩佩原本是芭蕾舞者,卻在60年代以「俠女」形象開創了功夫片的風潮’成為電影世界中最解放的女性角色。不論是嬉皮還是龐克,大概沒料到,一個華人女星竟然領先西方女性,讓男性看到女性「造反」的能量。

精神領袖(Figurehead)

管理大師明茲伯格〔滅1也俘)在1960年代末期,深入研究了管理者的工作,歸納出10種管理者的角色,這10種角色可以概分為3大類:人際關係角色、資a訊角色、決策角色。其中精神領袖是屬於人際關係角色,管理者因為職務和地位衍生來的形式上責任,是社交禮儀的代表,例如參加集會、接見重要訪客、簽署文件、開球、致詞,或是簽署法律文件等。除了儀式的代表身分,精神領袖還必須身先士卒、以身作則,讓其他夥伴有所追隨,並擔負指導和協調的任務。另外,精神領袖對外代表企業的形象,也是很好的行銷標的,可以贏得社會對於企業形象的正面觀感。因此有許多企業的領導人喜歡上節目、出書或演講,一方面推銷自己,另一方面推銷公司,精神領袖的知名度,也往往一定程度代表企業在社會的知名度,而高知名度可以為公司帶來更多利益。

關鍵時刻(Monment of Truth)

「關鍵時刻」是第一線服務人員與顧客互動的時刻,也是影響顧客購買決策以及評價服務品質的關鍵。關鍵時刻是前北歐航空公司(SAS)執行長卡爾森(Jan Carlzon)提出的觀念,卡爾森希望讓旅客覺得,每一次和北歐航空員工的接觸,都能獲得超值回報,也就是說服務人員跟旅客的每一次接觸,都必須滿懷誠意。卡爾森估計,員工和顧客之間的接觸每天高達6萬3,000次,每次15秒鐘,這種接觸就是「關鍵時刻」。也就是說,旅客會對北歐航空公司產生6萬3,000次印象,這些印象會決定公司發展的成敗。卡爾森打破了組織的金字塔結構,變成像銀河系一樣由一連串的圓組成,一個圓可能表示一條航線。在一條航線中,從飛行員、領航員、工程師、空服人員、行李搬運工、訂票代理商等,都置身於利益共享、自我經營的團隊中,因此會投注心力注意每一個關鍵時刻,為航線創造新價值。