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經營管理
NO.518
讓員工活出品牌來!
建立百分百投入工作團隊 8 大原則
全心投入的員工,才能帶來死心塌地的顧客,這是建立顧客忠誠度與不斷創造企業獲利的不二法門。要讓員工投入,你必須打造一個系統,讓每個人「知道」並「做到」公司想要提供顧客的品牌體驗。
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2013-12-04 /  4613  1
輕鬆聽大師
媒體創意人 俞國定導讀
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搞品牌,先讓員工活出品牌!

全心投入的員工,才能帶來死心塌地的顧客,這是建立顧客忠誠度與不斷創造企業獲利的不二法門。要讓員工投入,你必須打造一個系統, 讓每個人「知道」並「做到」公司想要提供顧客的品牌體驗。

2013 年美國一項研究指出,49% 的執行長相信顧客會依據他們僅有的消費經驗,扭轉對於品牌的印象。有趣的是,同一項調查中卻有 89% 消費者表示,他們只憑幾次體驗就會改變心意。

而最令顧客反感的 3 大體驗分別是:員工表現太粗魯(73%) 員工處理問題太慢(55%),以及員工缺乏專業(51%)。由此可見,員工的態度對於顧客體驗有極大影響。換言之,態度親切、積極投入的員工,才能贏得顧客的歡心。

然而,這對大多數的企業並不容易。顧客在意的是他們的體驗, 以及和你的員工、產品、服務互動的每個過程,這些經驗會影響他們再度購買的意願。員工在意的則是他們的工作環境、企業文化,以及在公司的可能發展。因此,百分百認同企業核心價值與文化的員工,自然表現積極投入的態度或行為。

葛雷格.黎德曼,素以「品牌誠信專家」聞名,多年來致力於品牌誠信的研究及推廣。個人更擁有 15 年以上為知名企業打造誠信品牌的經驗。他服務的公司有 60% 入選「最優工作地點」, 甚至名列《財富》百大最佳工作職場。

他堅持盡可能地幫助更多員工全心投入、活出品牌,並將此視為他個人的使命,而且主張這是可以透過設計達成的任務。從清楚定義理想的品牌經驗、量化工作成效及適時提醒和表揚,他歸納出 8 大原則,讓員工知道你的目標,接受你的價值,就會每日提供顧客絕佳體驗,讓你的品牌在競爭中勝出。