與其動員公司資源去因應客服需求，不如去挑戰會產生這些需求的根本理由。積極排除所有會造成「愚笨聯繫」的狀況，然後找出導致「反覆聯繫」的原因，並且讓大家能夠更方便地做好簡單的事情。

企業只要建立健全的自助機制，就會贏得顧客的喜愛。要確實達成這個目標，就必須將主導權交給顧客，設計出使用方便、有吸引力的高效率介面，然後確保客服管道能夠和組織內的一切事務整合起來。

策略 1 建立由顧客100%主導的自助機制

策略 2 創造全然顧客導向的實用設計

策略 3 整合各種服務管道，讓它們合作無間

不要總是被動因應，而是要在情況有必要時積極處理。告知顧客作業的進度，預測需求並通知顧客即將舉辦的活動，以新鮮而有用的資訊讓顧客感到驚奇。找出能夠讓顧客滿意的觸發因素，然後努力發揮這些關鍵點。

不要想躲子彈，要讓顧客能夠非常方便地與你聯繫，然後利用這些資料來分析顧客不滿意的原因，並設法加以處理。運用你蒐集來的資訊找出目前顧客持續不滿意的根本原因，並努力改善。

時時謹記，問題不是客服人員造成的。這些問題的發生另有原因，而且必須加以處理。找到真正必須對目前問題負責的對象，並要他們負起改善的責任。授權給客服人員，好讓他們能夠為顧客提供適切的服務。

不要輕易將客服需求當作惱人雜務，而是要把每次聯繫都當作傾聽顧客心聲及了解他們的機會。傾聽他們提出的意見，了解其中是否隱含寶貴的想法，由顧客來為你指出讓公司成長的最佳方法。

在顧客真的需要與你聯繫時，要提供他們非凡的體驗。不要驕矜自滿，因為你的競爭對手絕不會那麼做。努力移開障礙，做好基本工作。讓你的各項客服評量指標都一致成為顧客導向，締造卓越的成果。