| 創造體驗 創造消費 |
蓋瑞．米列（Gary Millet）、布蘭．米列
《創造體驗 創造消費》
企業最大的挑戰，不在於單純滿足顧客的需求，更要持續不斷感動、取悅顧客。顧客在消費的時候有美好愉悅的體驗，對產品的忠誠度就愈高，再次光顧的可能性就愈大，這可以透過「超級顧客體驗」計畫的5個步驟來達成：
1. 建立願景：勾勒顧客體驗的景象
2. 繪製「顧客體驗圖」：將願景以圖像文字具體呈現，依圖訓練員工
3. 擬定計畫：蒐集顧客體驗資料
4. 顧客體驗：與顧客產生互動
5. 反饋：評量顧客滿意度
本期以「顧客體驗圖」的核心概念，幫助你思考顧客的反應點、接觸點、票決點，讓組織內部對於服務顧客、取悅顧客的認知與行動有更清楚的共識，真正落實「以客為尊」的承諾！
| 一個顧客值幾百萬？ |
丹尼爾．艾斯提（Daniel Esty）、安德魯．溫斯頓（Andrew Winston）
《一個顧客值幾百萬？》
顧客關係所產生的權益，對任何組織來說都是最重要的財務資產，因此組織應該要有效管理與評量這項資產，盡可能讓這項資產成長。明確來說，顧客權益來自3項重要的營運活動：
1. 開發顧客：爭取新顧客
2. 維繫顧客：留住現有顧客
3. 附加銷售：擴展顧客關係，向現有顧客推銷更多產品與服務
從這3個面向切入，擬出更有效的「彈性行銷」策略，再加上實際行動的8大要務，使顧客關係這項資產不斷成長，就能創造出競爭對手難以超越的獲利優勢！
