簡介
王文欣
總是笑容可掬的王文欣，學校畢業進入職場才1年就進入統一，從職員開始打基礎，工作時間最長的單位是統一超商公共事務部，以高EQ與親和力出名。去年初接任台灣無印良品副總經理，成為統一流通次集團唯一的女性高階經理人，將自然風的無印良品以活潑的行銷手法，包裝成年輕雅痞鍾愛的時尚品牌。
面談新人的方法──閒談間更能看清楚一個人 |
到無印良品任職之前，我負責統一超商的公關部門。超商辦活動很密集，是出了名的「操」。一次一個女孩來面談活動企畫，長得非常瘦小，第一印象實在不太起眼，而且讓我心中疑惑，她這麼清瘦羸弱，知道自己要來應徵什麼樣的工作？真的受得住嗎？
儘管有好幾個問號，但人既然來了總要聊聊。我面談新人，一定會請對方說自己之前最得意的「作品」，她提到在前家公司辦的公益活動，想破頭找出最有力的訴求、幾經磨合終於開花結果，能為關心弱勢使上力，讓她充滿成就感。她說得欲罷不能，眼中發光，我想，那的確是她人生的高峰經驗。後來她加入我們的行列，熬夜、打雜、搬重物，比強壯的人還甘之如飴。我很慶幸，沒讓第一印象干擾了自己的判斷。我聽過很多主管面談時會有很多罩門，例如絕不用胖的人，認為胖人必懶。但我覺得，任何刻板印象都可能讓自己錯失良才，一個人的工作態度、自信、協調力，都得靠談，才能看出端倪。不管他是胖是瘦，外形之下的內在，才是我想從面談中發掘的。
輕鬆聊中找答案 |
表面上，面談似乎是在考新人，骨子裡其實是考主管。在頂多一個小時的對話裡，要拋出什麼樣的問題，才能從對方口中「勾」出有用的訊息，了解這個人有無誠意、適不適任，難度真的很高。
有些主管習慣把面談當口試，像老師考學生，氣氛也很緊繃，或許是為了探測對方緊張時的應變能力，但我寧願相信，人在放鬆的情況下更能看出本性。
由於屢歷表都已經先篩選過，來面試的人有哪些背景，我都已仔細看過。人來了，我會先遞名片給他，就像一般的訪客，大家平起平坐，因為就算談過之後沒當成同事，以後他也可能是我們的客人，何不在愉悅的氣氛中留住好印象！進入談話之後，我會丟出幾個「話題」：有工作經驗的，就請他聊聊工作上遇到過最大的挫折，或最有趣的case。我得聽聽這個年輕人對「挫折」的定義是什麼，以及他怎麼克服，同時從他的描述中聽到對team work的概念。
當然也有人會從聊天中，流露出個性中禁不起挫折。例如請他們談自己的成長過程，有人就忍不住說起自己升學過程不順、工作經歷不佳，遇不到伯樂才老在換工作，原本可能是想證明「這些我都挺過來了」，但我聽到的，卻是他一直猛抱怨別人對他不公平，運氣不好、際遇太差，顯然是習慣負面思考的人。
觀察工作態度 |
要新人談他最得意的工作或社團表現，是要推敲他是一個自信的人，還是只會吹噓膨風。為了爭取工作機會，年輕人也知道要盡量包裝，有些人會帶他的作品來，或陳述他是多麼喜歡你家的品牌，都能看出他的積極，但聽他講故事，細節裡往往埋著更多耐人尋味的線索。
一次有個男孩來面談，說起他在學校社團辦活動，結果大受矚目，連電視台都來採訪。他雖然強調創意與企畫都來自他的發想，但在不同的階段裡，都有人願意出手幫他，例如哪個學長替他做設計，哪位老師幫他爭取經費，最後形成一個很棒的團隊等。他敘事的態度篤定而誠懇，我聽到很多次的「我們」，而不是只有「我」，可見他並不只求個人表現，了解協調與團隊合作，是讓事情成功圓滿的重要關鍵。
讓來面談的人說自己的故事還有個好處，馬上能評斷他是否聽懂我在問什麼，以及表達能力夠不夠。我們從事服務業，與人接觸的機會很多，如果連基本的理解力和自我表達都不足，如何從事服務？
有時等對方講完，我也會追著問，我們公司剛好也辦過一個跟你剛才說的很類似的活動，你覺得有趣嗎，或是有更好的推廣方式？從他的答案，也能聽出他的應變、邏輯和組織力。
最後把球丟出去 |
每次面談的最後，我一定保留10到15分鐘的時間，讓對方問我問題。其實到這個階段，我已能掌握此人的大致樣貌，開放時段是想了解，他能不能把握這難得的機會，來表現他準備的功夫與實力。
會問問題也是一項很重要的能力，畢竟「解決問題」的初階課程就是「找到問題」。有些反應快捷的人明白這是個大好機會，立刻catch到你丟給他的球，會像個記者似地問你，公司在未來的行銷、活動或商品配置上，會不會有不同的新氣象之類的，讓你知道他有備而來。但多數人，會把這時間用來打聽條件，例如每天幾點上下班，薪水可能是多少，升遷的制度如何等。
這並無可厚非，人求事、事求人，本來就要契合，何況這是他的權益，但如果對方花了過多時間、例如15分鐘有10分鐘以上都在問這些問題，我就覺得他太在乎自己，對未來的工作內容缺少同樣的好奇與熱情。
不過主管也要能對面試者提出的問題，維持開放的胸襟。有些主管很討厭會問，「幾年以後才可能升任主管？」或是一聽到薪資多少就面露失望的人，認定這種人就是眼高手低。但如果換個角度，他們只是很坦白，不隱藏自己對待遇的關切，或對未來發展有企圖心罷了。
對人的特質保持客觀、不獨沽一味，是管理者的重要課題，一個團隊裡有不同性格的人，才會激盪出不同的火花。面談對於管理者來說，也是一種成長過程。回想我最早面談新人時，因為是生手，難免會問些笨問題，例如「這工作很辛苦，我們會常加班，你行嗎？」對方當然一律點頭如搗蒜，後來才發現根本是白問。多年下來，要問我看人準不準，我不敢打包票，雖能有個8、9成，但終究有看走眼的時候，只求能盡量為選才把住第一關。
（翟敬宜採訪整理）
