「唯有顧客贏了，我們才贏。」

簡介

劉秀娟
保德信人壽首席壽險顧問，政大公行系畢，投入壽險業 11 年，躍居壽險行業的最高職級；並多次達成國際壽險業最高榮譽－百萬圓桌會的會員資格（MDRT），甚至榮登超級會員（資格要求 3 倍於 MDRT），締造出不凡的事業成就。

本週《大師輕鬆讀》選評書主要是探討談判相關技巧，書中提到 101 招可以隨時應用的小技巧，同時帶出許多重要概念，而本期《在地觀點》將呈現柔性談判的訴求及技巧。一如作者所言：「談判需要合作，而非對立的競爭；在良好的談判中人人都會獲勝。」生活中難免會遇到許多談判的機會，對手可強可弱，如何在談判中追求常勝？保德信首席壽險顧問劉秀娟認為，真正的高手是談判於無形，不汲汲於求勝，努力創造雙贏，好比劉秀娟最常說的一句話：「唯有顧客贏了，我們才贏」。

這樣的「雙贏」概念普遍活用各種顧客關係的管理，特別是保險業更需要這樣的格局。很多時候，站穩了立場，在面對問題時，才抓得住大方向。壽險業首要爭取的是消費者對保障的認同，最終目的則是「愛與關懷」，此時你必須要跳脫談判的框框，把自己視野拉高，站在對方的立場思考問題及需要，如此便能開闊心胸，始終不偏離雙贏的協商目的。有時候技巧用盡卻仍然無法 close 一個案子，會令自己陷入一種負面的情緒，這時候自我的情緒管理就顯得相當重要，你必須讓自己回歸原點，探究事情的本質，也就是你所要提供的規畫及保障，這樣才能心平氣和繼續談下去，不會自亂陣腳。

取得顧客信任對壽險人員來說相當重要，你必須學習如何在談判中建立信任，客戶覺得你是可以信賴的。其中最重要的就是：

1. 誠實

2. 信守承諾

尤其在保險業，我們需要有一定的 reputation（信譽），要讓別人覺得：「有我就搞定了！」客戶知道你不會騙他，就算情勢再惡劣，他會有一個基準來判斷。「但要讓對方獲得正反兩面的訊息，你必須承認自己不是什麼都懂、什麼都會。」舉例來說，客戶因為比較信賴你，可能把兩份契約交給你，詢問你哪一份比較好？其實有時候並沒有所謂的好壞，而是看顧客的需要。在這個時候，保險人員也不能刻意隱瞞自己所欠缺的，或是刻意不讓顧客知道對方契約的優勢。保險人員只能幫助顧客分析，讓他們知道：「你目前的優先順序是什麼？什麼才是你需要的？」我想這個部分就是展現最大的誠實。這樣客戶才會明白，你並不是在自吹自擂，而是清楚地讓對方知道各家公司的優缺點，並尊重其需求。保險人員都不希望只贏這一次，而是贏得後續的服務機會，並且讓客戶知道，自己是公正的。客戶經營是種長期的服務關係，所以不必擔心因誠實而喪失保單。如果誠實讓你喪失保單，那只會是一次的損失，卻將為你贏得後續的關係。

新手更是如此。每個人都會面臨人生中許多的第一次，勇敢地讓客戶知道，雖然自己是第一次接觸理財型保單，但是會比別人更加倍認真為客戶服務。在銷售保單的時候，不誠實是最大的忌諱，寧可失去一位客戶，也要堅持信念到底。為了消除客戶對生手的不信任，我們必須將問題拋回原點，也就是跟客戶接觸的目的。業務人員是代表公司提供這項服務的，所以客戶是跟公司簽約不是跟你個人簽約，他應該要相信你背後所代表的企業組織。

在保德信很特別的是，我們並非單一在銷售保險，而是提供完整的保障規畫。所以在面對客戶時，我們一定會提出「需求分析」客戶評量，從分析中才能知道客戶的需求及必須提供的規畫。如果這個保障是客戶需要的，其實客戶不必 care（在乎）業務人員是誰，因為後面有一個強大的組織隨時在 support（支援）。

本書提到的談判三大要素：時間、資訊及影響力。公司組織就是某一種形式的影響力量，可以強化自己在談判過程中的信心及可信度。這好比電視廣告上趣味地說，小偷都指名要偷聯強貨，因為這代表一個快速維修的 brand（品牌），能夠讓消費者在不認識你是誰的狀況下，先接受你的產品。再者套一句作者的話：「身為談判者，你有義務協助對手成為贏家。」在保險領域更顯得重要。當業務人員 deal（洽談、處理）一張保單時，必須考慮：顧客是不是真的贏了？假設顧客是一個雙薪家庭，家中有兩名未成年子女，需要的保障是，當家裡萬一失去經濟重心時，孩子的生活是否能得到保障？如果你只是說服客戶簽一張保費最低的單子，卻無法保障意外發生時有充分理賠，表面上你贏了，其實你輸了。因為消費者沒有贏，你也不會贏。如果你能創造顧客的贏面，no body care who you are！這就是「雙贏」。

在對待客戶上還有另一項關鍵是一致性，就是應該在工作上盡可能平等對待每一個人，包含諮詢、服務等。所以當服務客戶人數增加時，我們可以使用一些工具來貫徹這種一致性，例如請一位助理協助客戶管理或管理 E-mail 等。更重要的是，你必須認清，其實客戶要的並不多，最重要的是當他需要你的時候，你是不是能及時幫助他。以一般投保者的心態來看，其實保戶不太希望你一天到晚來煩他，真正的關鍵在，問題發生時，你是不是能在第一時間處理他的問題，讓他無後顧之憂。保險人員必須隨時釋放一項訊息給客戶：「我無法晨昏定省，但是你需要我服務的時候，我一定在你身邊，並提供最好的服務！」持續信守這樣的承諾，才能和客戶建立和客戶信賴的關係，為下一次談判建立良好的基礎。最重要的是，我們可以從和這位保戶愉快的對談過程中確定：「他會一直是我的客戶！」

許多新手在面對陌生市場開發時最艱難的一步，就是不知道如何開口，不知道要說什麼、害怕被拒絕，因此就一直在原地踏步，沒辦法突破。本期《大師輕鬆讀》提到一個很棒的概念：「不嘗試，永遠不知道會有什麼結果。因此不必擔心和有權力的人直接打交道，說不定他已經準備好配合你。嘗試非但不會傷害你，一旦成功，還有極大的好處。」敢嘗試，試了才有可能被拒絕，否則永遠都是 nothing（什麼也沒有）。其實創造話題並不難，以保德信為例，當初在保德信知名度尚未打開時，通常我們在面對頭一次拜訪的客戶時會告訴對方：「我的客戶有 80% 都沒有聽過保德信，但是在接受過保德信的服務之後，都對我們非常信賴。您願不願意撥點時間，讓我為您介紹保德信。」這時候，劣勢轉成了優勢，因為當對方願意聽你說話，就代表有進一步接觸的機會。

另外，從人際網絡中尋找關聯也很重要。在和顧客對談的過程中你必須不斷尋找線索，才能發現這些關聯，可能的話，跟客戶一起聽場音樂會、或者同樣愛吃一種麵包，都可以建立交流。在對談的過程中你會發現，兩人間的距離愈來愈近。最近廣播中有則故事：一名年輕人為了進入一家美國大企業，鼓起勇氣打電話給該單位執行長，並提及自己是該執行長的學弟，擁有哪些能力，非常希望跟學長一起學習。沒想到竟然獲得執行長青睞，被錄取了。其實他們相差二十幾屆，原本是沒有關係的，但是因為他敢透過這層關聯大膽嘗試，所以得到意想不到的好結果。

當然，有時候我們也會遇到一些沉默型的顧客，此時我們必須主動找話題，運用所謂 SPIN 技巧：

Situation：聊你的近況

Problem：問題式的，如你目前的收入狀況

Interaction：關聯性的，萬一有什麼事情的時候，你要怎麼安排

Need：解決式的問題

唯有不斷發問，才能找出客戶關心的問題、了解他的需求，透過開放性的話題，進一步分析。所以即使遇到比較冷漠的人，也不要擔心，因為每個人都有愛。當你觸動客戶關心的問題時，他會比一般人更容易接受你。

在銷售保單的過程中，保險人員會遇到許多客戶手上已經握有過多的保單，卻不見得是合適自己的需求。這時候需求分析就很重要，你必須了解顧客的需求，並為其分析。客戶有可能一年繳十幾萬的保費，發生危險時卻拿不到分文理賠。這時候你的介入，對他來說就是一種幫助。甚至有些人，完全沒有保險的經驗，這時幫他建立概念就很重要。對此有些可以運用的技巧，像是巧妙的比喻。比如在跟客戶解說保險的概念時會讓客戶知道，他現在可能就像只穿著內褲在街上走一樣，身體大部分仍然暴露在危險的環境，就跟國王的新衣故事中的國王一樣，在別人眼裡是一絲不掛的。但是，運用譬喻時，要注意不要講不動聽的話，讓顧客感覺不舒服而且很不安全，便容易讓客戶對保險產生排斥。

總而言之，不論任何行業、面對任何顧客，追求圓融的雙贏，永遠是至高的談判目標。但要達到這樣的目標，需要談判雙方都能以誠實為上，運用適當的技巧，不論是對方多一點成果，或己方多一點績效，大家未來才有機會再開談判之門，為雙方的利益重上談判桌。