倒漏斗行銷（Flip the Funnel）
在外包的這個圈子裡，有種現象非常奇特。當發包業務開始找人時，一定都是先從「認識的」下手。先問過員工有沒有熟識的能人異士，再問朋友有無推薦的高手魔人，三問同行有沒有配合度高、溝通順暢的合作對象。為什麼？原因無他，只為了口碑、轉介、背書等低風險、高品質的篩選過程。
透過他人推薦介紹的人選或產品，雖然不見得一定是上上之選，但也不至於踩到地雷，而且具有一定的品質保證。當然，這個「他人」的口味就非常重要，必須了解客戶的需求與承包者的能力，做好一個能同時為雙方帶來好處的稱職媒介。同樣一套做法，我們也可以應用在行銷上，而倒漏斗行銷的概念正是如此，與其灑出大把鈔票，不如靠著熟悉公司產品的熟客，發揮個人的影響力，讓更多有共同需求的人認識公司的產品與服務。廣告界有句名言，廣告主常說：「我知道我的廣告費有一半丟到水裡，只是不曉得是那一半。」自有行銷這一門學科開始，行銷人員至今都還在努力研究如何做到精準行銷。現在大家都知道，要找到需要你服務、喜愛你產品的客戶，光是花大錢爭取曝光是不夠的。從網路上的關鍵字搜尋、點擊式廣告，到最新的微網誌行銷，都在設法尋找與公司商品最契合的客戶。行銷人員無不費盡心力，透過最有效的管道與網路工具，來吸引公司設定的目標客群。
然而對行銷人員來說，更省力、更有效的做法應該是積極去發掘有能力、忠誠度高，並且在社群中有影響力的消費者，請他們成為公司的宣傳大使。事實上，許多企業已經開始這麼做了，例如義大利偉士牌機車（Vespa）延攬了忠誠的顧客，為偉士牌撰寫官方部落格；美國的Verizon網路公司邀請顧客提供他們的生活故事，述說寬頻網路如何改變了他們的生活。這一類的故事，不但更有說服力，也更能發揚產品的優點。
此外，與其花大錢為公司打知名度，還不如花相對少的錢，來留住老客戶。除非你將自己的公司定位在只做一次生意的商家，否則每個人都很清楚，一家公司的收入大多是靠老客戶的不斷惠顧。研究指出，服務業要留住一位客人，所需花費的成本，約是吸引一位新客人所需投入成本的1/6，照顧好老客戶的重要性由此可見。行銷管理學者科特勒（Philip Kolter）表示，企業失去一位顧客，代表的涵義不只是少了一筆銷售，同時也失去這位客人畢生可能帶來利潤的機會，企業甚至還要付出更多成本來吸引新顧客，以彌補失去一名老客戶所能帶來的利潤。由此可見，服務業拉攏老客戶遠比吸引新客戶重要，至於不流失老主顧的做法，就是建立顧客關係、妥善處理抱怨，追求最高的客戶滿意度。公司也可以從老客戶身上尋求構想，並將這些構想轉換成新的營收來源，並提供更好的服務。這些額外的收入來源不僅能為公司帶來更多營收，還會加深公司和客戶的關係。換句話說，透過更多面向的服務提升客戶的生活或職涯，就能為公司創造更多收入，並帶來更多的理想客戶。
編輯室報告
2.0時代，顧客尚大聲
從80/20法則、顧客維繫、顧客終身價值、口碑行銷等觀念以來，將現有顧客的效益發揮到大，對許多讀者來說已經是老生常談，差別只在於所用工具和操作方式。
本期作者賈菲提出的觀念是，把既往的「銷售漏斗」倒過來，將資源投入於現有顧客，以產出銷售業績。無獨有偶，行銷鬼才高汀（Seth Godin）也在2006年出了一本書，書名跟本期所介紹的原書只有4個字母之差：《Flipping the Funnel》。同樣以「漏斗」為概念，賈菲取其意，而高汀則是取其形，把漏斗反過來變成大聲公（就像本期封面一樣），讓顧客大聲說話。
高汀的看法是，在Web2.0的時代，行銷人應該改變觀念，不要再強加訴求在廣大潛在顧客身上，而是要經營讓顧客發言、對話的地方，把發言權交給顧客。他當時在部落格上說：「這本新的電子書說明了，我認為應該如何用新的Web2.0工具（flickr、del.icio.us、squidoo等），搭配『創意病毒』和『紫牛』來做行銷。」眼尖的讀者會發現，這本書是電子書，高汀不僅告訴大家應該用2.0工具，他自己在出版的型式上也加以實踐，採用了用方便散布的PDF格式。
高汀在書中提出的主要觀念有：
1. 把漏斗倒過來：行銷人都很信「百中選一」的法則（100個名單裡，會有1筆成交），但是應該把漏斗變擴音器，全力經營最滿意的顧客，讓他們替你宣傳。
2. 為你的商品寫故事：我們都是在對人推銷，即便是B2B也一樣，所以要會講故事，講你的產品有什麼作用、你怎麼想出這個新產品功能等等，讓人對你的品牌產生感情。
3. 如果還沒寫部落格，趕快寫：部落格在Google的演算排序裡是最高的，所以是提高自然搜尋結果的最好方法。設群媒體世代懶得記email，所以必須因應這樣的。還不要停止寄email，不過高汀預測，過不了幾年，email行銷就會被淘汰。
許多行銷人也知道採用新興的社群工具，但重點還是要順應社群的本質，把重心放在現有顧客身上，而不是把新工具硬套到新生態上。請一併參考以下兩期大師，讓我們真正打動顧客的心，讓顧客成為我們的行銷大使：
