掌握市場9大關鍵議題

改變無時無刻不在發生，你需要一個歡迎而非抵制改變的企業文化，唯有如此，企業將無需操心5年後會發生什麼事，而是有充分信心面對未來。

現今商業界需要面對嶄新的管理議題，因為現在主導經濟發展的是消費者而非製造商。

觀察創意與管理兼顧的企業如何化解消費者經濟的挑戰，麥可．韓默從這些企業的成功經驗萃取出9項基本原則及技巧，他認為如果詳細了解這9大關鍵議題，並且實際做到這9件事，企業將不只能夠活下來，還能主導市場。

9大議題的重點包括：
■ 頭兩個議題（ETDBW和MVA）指出企業尋求差異化與創造忠實顧客應該採取的具體行動。
■ 接下來兩個議題（流程和創造力）概述企業必須如何組織才能創造良好績效。
■ 再下來兩個議題（評量和鬆綁）說明最能在顧客主導經濟中有效管理企業的方法。
■ 最後3個議題（建構、結盟和擴展）關注管理者必須如何利用網際網路強化與改善企業營運。

》掌握市場9大關鍵議題

1 ETDBW──就是讓顧客容易跟你做生意（easy to do business with），從顧客的角度，盡一切所能為他們省時、省錢和減少挫敗感。

2 MVA──對顧客而言，產品只是一個起點，他們最感興趣的是產品或服務能為他們做什麼。因此，看看顧客用你的產品或服務做些什麼，然後提供顧客更多他們真正想要的東西，更高的附加價值（more value-added）。

3 流程──以前的時代可能鼓勵員工「好好工作，不要思考」，但重視流程的企業常常掛在嘴邊的卻是「好好工作，但要不斷思考流程及如何改善流程」，換句話說，重視流程的企業是鼓勵大家記住，各個流程的目標不是在讓員工忙碌，而是創造高度滿意的顧客。一旦這個訴求傳播開來，一個高績效的企業就會誕生，然後成長茁壯。

4 創造力──小公司沒有良好體制仍可生存，因為如果有任何問題，大家會互相商量，一起把事情解決。但是隨著企業成長和擴大，儘管大家都想把事情做好，但已經無法維持小規模時的靈活彈性。一個比較好的方法是利用流程在公司內部建立秩序，減少對運氣的依賴，使連續成功變成良好設計與合理管理的結果。

5 評量──傳統的評量方法大多是告訴你過去發生的事，所以，你得制定新的評量方法，告訴你未來將要發生的事──做法就是將你可以掌控的事情與你的總體目標連結起來。

6 鬆綁──許多企業都將組織劃分成多個策略事業單位（SBU）──在母公司的保護傘下自行營運的獨立事業。但事實證明，營運公司最有效的方式不是努力建立更多的SBU，而是讓組織上下的每個成員同心協力，多花時間尋找為顧客增加價值的方法。

7 建構──做生意的第一要務應該是認識你的顧客，並且持續提出新的方法來最大化他們獲得的價值，同時最小化他們付出的成本。為了確保顧客的聲音被聽到，而非被過濾掉，企業必須將配銷通路變成共同體。

8 結盟──許多企業在內部運作很有效率，但在與供應商、顧客和其他人接觸的時候，卻是嚴重的效率不彰。所幸，現在有網際網路可以幫忙消除這些障礙。如果公司與外界共享資訊，協同合作就變得可行，將此延伸到整個供應鏈和配銷鏈，單單效率的提高就會非常可觀。

9 擴展──專注你最擅長的部分，並與能將其他部分做得更好的人進行虛擬整合。透過合作，你們的產品會比各自單獨開發出來的產品更優秀。

「管理一直以來都是，未來也仍是，人類所有工作中最複雜、最冒險、最不確定的工作之一。管理的挑戰是永恆的，也是異常困難的。一家公司如何設計顧客滿意的產品和服務，同時又以能讓股東滿意的獲利方式提供這些產品和服務？一家公司如何面對新的競爭對手，留住顧客，並在不犧牲現有地位之下，回應新的需求？一家公司如何從其他提供類似產品和擁抱相同目標的公司之中脫穎而出，並隨時代變遷依舊成功？想出這些問題的答案是管理的永恆任務。」──邁可．漢默