經理人創造高績效文化的最高指導原則

許多經理人以為，他們最大的價值是確保公司有個明確的願景或策略，卻忽略了領導者最大的價值，在於確保策略能被有效執行。

傳統觀念認為，品質和優質客戶服務能帶來良好成果，這一點也沒錯，但傳統觀念忽略，優質客戶服務本身就是其他因素的產物。要有優質客戶服務，你必須先激勵你的員工去實現它，而背後主要驅動力則來自經理人，一位懂得如何點燃和激發團隊熱情的經理人。

為了得到有憑有據的解答，作者進行了一場大規模問卷調查。結果發現：財務績效最出色的辦公室，員工認為「管理階層言行一致」的比例遠遠高於其他辦公室。而且，這與管理階層實際上說了什麼沒有關係，重點是「可信度和一致性」。

也就是說，如果一個領導者聲稱他要致力於某件事，但行為卻恰恰相反，那麼要激勵員工將會非常困難。如果員工認為領導者說一套做一套，那麼想要賺錢就更困難了。

這份調查的數據得示了幾個重要結論：

■ 財務績效最出色的公司，員工態度往往比其他企業來得更好。

■ 員工態度驅動財務績效，而不是反過來。

■ 經理人的能力和行為最能激勵員工提供優質的客戶服務。

■ 言行一致的經理人的成效最佳。

■ 每個企業都有幾個明確而且經理人可以直接影響的驅動因素。

■ 公平、公開、公正的薪酬制度是驅動員工績效的關鍵因素。

■ 員工滿意來自高標準、優質指導以及員工賦權。

換句話說，財務績效良好的公司，在管理上並不一定有特別創新或創意的做法。他們只是實踐了最基本的原則：言出必行！