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單期簡介
H2H顧客體驗
掌握關鍵100天,用一次買賣贏得終身顧客
許多書專注在如何完成交易,本書則是把重點放在不再流失顧客。原因很簡單,顧客好不容易完成一次買賣,如果沒有好好貼心對待他們,你只會一再流失他們,然後不斷從頭開始尋找新顧客。
2018-08-01 /  7549  5
輕鬆聽大師
媒體創意人 俞國定導讀
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重點導讀 用貼心換顧客的忠心

許多書專注在如何完成交易,本書則是把重點放在不再流失顧客。原因很簡單,顧客好不容易完成一次買賣,如果沒有好好貼心對待他們,你只會一再流失他們,然後不斷從頭開始尋找新顧客。

Phase 1 評估

顧客會判斷他們是否想要跟你做生意。他們審慎樂觀,而你需要說服他們,你是現有的最佳選擇。

Phase 2 承認

顧客開始承認他們有問題或有需求,並且慢慢相信你有能力解決這些事情。因此,他們購買你的產品或加入你的服務。

Phase 3 確認

你的新顧客開始懷疑他們的購買抉擇(買家的後悔),你必須做些事情來抵消他們的恐懼、懷疑或焦慮。

Phase 4 啟動

藉由售後首次的主要互動,你有機會兌現你的承諾。你應該大力且積極地展開顧客體驗。

Phase 5 適應

顧客現在開始了解而且最好也很喜歡你經營事業的方式。在此階段,你要靈敏地幫助顧客進入狀況,好讓他們擁護你。

Phase 6 實現

此階段是在確保顧客達成他們當初與你做買賣想要的結果。你實現他們的最初目標。

Phase 7 認定

階段7是顧客擁抱這份關係,並對你的品牌展現認同感,他們覺得自己好像屬於某個享受特別待遇的族群。

Phase 8 擁護

此時你的顧客不僅成為狂粉、你的狂熱支持者,而且也是一部熱情無比的推薦機器。你的顧客晉升成為你的行銷人員。

Implementation 停止流失顧客

要了解你的顧客並做好準備推出更好的顧客體驗,你必須歷經以下4個步驟:

步驟 1 調查

步驟 2 觀察

步驟 3 個人化

步驟 4 驚喜

延伸閱讀 要讓顧客驚豔,先讓你的員工驚豔

要讓顧客驚豔,你必須每次都嚇到他們──你的員工便是其中關鍵。要讓顧客驚豔,你必須先讓員工驚豔,然後他們就會接手完成它。