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單期簡介
H2H顧客體驗
掌握關鍵100天,用一次買賣贏得終身顧客
許多書專注在如何完成交易,本書則是把重點放在不再流失顧客。原因很簡單,顧客好不容易完成一次買賣,如果沒有好好貼心對待他們,你只會一再流失他們,然後不斷從頭開始尋找新顧客。
2018-08-01 /  7306  5
輕鬆聽大師
媒體創意人 俞國定導讀
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要讓顧客驚豔,先讓你的員工驚豔

要讓顧客驚豔,你必須每次都嚇到他們──你的員工便是其中關鍵。要讓顧客驚豔,你必須先讓員工驚豔,然後他們就會接手完成它。

企業文化建立以服務為導向的強大企業文化,提供卓越的顧客體驗,人人有份。你必須讓顧客與員工同樣驚豔,才能讓這件事發生。

為了創造以顧客為中心的公司,你必須先建立以員工為中心的公司,幾點建議如下:

1 成為最佳工作地點──以你希望顧客被對待的方式,對待你的員工,他們就做得到。要成為顧客購物最佳地點,你必須成為優秀人才最佳工作地點。先讓員工驚豔,然後他們就會讓你的顧客驚豔。試著擁有一個每個人全力以赴的座右銘。 Ace Hardware的座右銘是「提供協助」,公司也以此座右銘為模範,員工便會用相同方式對待顧客。那種一致性強大又有效。

2 永遠不要避重就輕──永遠不會有人跟你搶著多付出一些。努力為顧客創造神奇時刻吧。如果你能讓員工了解每一次他們與顧客互動時,都是讓顧客印象深刻的機會,就可能發生很棒的事。如果員工在心態上,想說「可以」的次數遠超過「不行」,那麼你就能為你的產品創造一些幫你到處宣傳的顧客。一定要讓員工好好把握每一次讓顧客驚豔的機會。

3 維護企業文化──不要忘了,你是志在製造驚豔的團隊一分子。如果有同事走偏了,你要有技巧地介入。有的時候,有些員工可能只顧著以業務為重,沒有以顧客為中心。如果看到這樣的事,你就應該有技巧地介入。有時你必須介入,維護你的文化。該行動的時候不要遲疑。

4 升級你使用的詞彙──有時改變詞彙就能改變你的態度與文化。Ace Hardware沒有「顧客」,而是將公司服務的對象稱作「我們的鄰居」。光是改變這個用語,就改變了顧客關係,並且影響整個公司的文化。敏銳感受字詞的力量,使用能幫助你讓顧客驚豔、而不是扯後腿的字眼。

5 擁有顧客優先的心態──組織裡的每個人都會影響顧客體驗。一定讓大家的想法一致。令顧客驚豔的體驗,不會因為客服人員想要就有。要真正出類拔萃,每個人都得參與。你要讓每位員工都心悅誠服一致奉行。

6 讚美獨特性──尊重每個提供體驗的人各有不同個性,以有利的方式好好運用。有各種不同的方法可以達成相同目標。任何團隊的多元化和獨特性都是重大優勢,因為這代表著你能利用各種不同的做法。好好利用這股動力,鼓勵員工自動自發地讓顧客驚豔。

7 讓好點子浮現──有分享可以讓人驚豔的重大突破,不要祕而不宣。如果你只執行資深管理團隊的想法,你就會錯過大量新鮮手法。特別是你的第一線員工,他們會有很棒的親身體驗,知道必須做什麼才能讓顧客驚豔。挖掘他們的知識與點子──一發現金塊,也要與其他人分享。養成一種張開雙手歡迎並擁抱優秀點子的企業文化。

8 可預期且始終如一──讓顧客對你會提供令人驚豔的服務深具信心。品牌忠誠度基於 3 項要素:
1. 有效的優質產品或服務。
2. 超越一般水準的顧客服務。
3. 提供產品或服務的品質始終如一。
最後一點很重要。顧客喜歡一致性。當他們得到可預期的體驗時,自然會產生信心。你必須努力讓組織上上下下都提供令人驚豔的體驗。你希望讓顧客知道,每次他們和你做生意時,他們可以預期什麼樣的服務,而不是偶爾碰到對的員工才會發生。

9 講述背景故事──企業文化會因故事茁壯成長,你要嵌入幾則顧客驚豔的故事。當你擁有幾則員工超出顧客期待的精采故事時,就可以創造出內容豐富的「部落講古」。如果這些故事體現出員工如何費心提供令人驚豔的顧客體驗,而且讚美他們的努力,每個人就會知道那是自己也應該做的事。

10 認真學習──知識是強大的工具。用知識讓你的員工產生信賴與信心。認真不斷學習。找出你感興趣的主題,靠自己踏上那個領域的學習之旅。如果你一周讀一本和該領域相關的書,你就能以超乎預期的速度,成為眾人眼中的領域專家。

11 永遠都要有導師──導師是「有智慧、受到信任的教師或顧問」。讓每個人都有導師並且成為導師。如果組織裡的每位員工都積極地讓自己得到指導,改善自己的表現,同時傳承所學給他人,你將擁有一個上進的學習型組織。導師的指點是關鍵的企業活動,特別是對新進人員而言。鼓勵每個人加入這個活動。

12 做好重新開始的準備──不論你的商譽有多好,也不過就是最後一個顧客被款待的那麼好。每個營業日,讓顧客驚豔的任務都會重新開始。不要自滿於過去的表現。你要尋找更好的新方法提供更優質的服務。每天一開始,就要抱持再度令人驚豔的決心。昨天的數字不代表任何意義。




本文摘自:NO.514 顧客就愛你這樣服務
Amaze Every Customer Every Time: 52 Tools for Delivering the Most Amazing Customer Service on the Planet
by 薛波.海肯(Shep Hyken)


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