即使你從未將自己視為服務業，也必須體認現在已進入顧客導向的時代，而以顧客為導向的公司唯一真正的資產是滿意的顧客。

顧客導向公司的概念和理念，並非來自學術研究或廣泛分析眾多公司的結果，而是源自詹．卡爾森成功扭轉3家北歐公司的實務經驗： 1. 平安旅行社 2. 靈恩航空 3. 北歐航空

挑戰 1 平安旅行社

挑戰 2 靈恩航空

挑戰 3 靈恩航空

任何企業的關鍵時刻，都是顧客與公司員工接觸的那一刻。這些人與人的接觸，也許僅有短短的15秒，卻決定了企業的成敗。實質上，每當這種關鍵時刻出現，公司在消費者心中就像重新創建一樣。

一家以顧客為導向的公司是建立在這樣的基礎上：它唯一真正的資產是滿意的顧客，而每位顧客都希望被視為獨特的個體。

基本上，打造一家真正以顧客為導向的公司，需要完全的顧客至上──單純從顧客的角度看待你的業務，並以此來決定你真正從事的生意。

一家顧客導向公司真正的考驗在於，員工是否準備好根據他們掌握的資訊做出決策，並對這些決策的後果負起責任。

一家以顧客為導向的公司，組織架構必然是扁平的，因為公司管理階層所做的一切，都會聚焦在提升一線員工的能力，而非建立龐大的金字塔結構。

在顧客導向公司，命令無法強迫員工改變做事的方式，相反的，員工必須知曉公司的願景，並被說服和激勵。簡言之，公司的願景必須有效地傳達給員工，然後讓他們負起責任，做出符合那個願景的決策。

讓顧客讚嘆並不是單次的經驗，而是持續累積期待與美好消費經驗的結果，而這種令人驚豔的感受同時關係到顧客與員工。