顧客其實是希望忠於固定供應商的，但是企業似乎對爭取新顧客的興趣比較高，比較不想好好服務現有顧客，因此常常使得顧客有所遲疑。想要改變顧客遲疑的態度，就要把保留顧客看得比開發顧客重要。要給顧客應有的尊重與禮遇。

顧客不是笨蛋。如果你為了招攪新的生意，提供比給現有顧客更好的交易條件，顧客一定會注意到。企業之所以會產生上述的心態，是因為商場上－些根深柢固的老觀念，例如：

■ 銷售就是數字遊戲，因此只要接觸愈多人，就可以跟愈多人做成生意。

■ 在交易「完成」的時候，銷售的工作也結束了。你已經克服了顧客所有的疑問，並且跟他們做成生意。現在該是轉往下一筆交易的時候了，創造附加價值的工作，就留給組織裡其他的部門去傷腦筋吧。

■ 只要每周進門來跟你做生意的人夠多，流失掉多少現有顧客，根本就不重要。

然而矛盾的是，如果你能夠建立起顧客關係，忠實顧客帶來的生意要比新顧客多得多，而且成本比不斷追逐新生意還低。要讓顧客忠於你的企業，就必須讓顧客確信你的確把全副心力放在他們身上，而且還必須展現下列6個奠定穩固關係的基石：
• 值得信賴
• 相互尊重
• 願意對結果負責
• 光明正大
• 真正以顧客為念的表現
• 良好的企業公民作為

經營任何公司最有利可圖的方式是根據顧客的需求、期望和要求評量每一項行動，並消除一切不能為顧客增加價值的因素。實現這個目標唯一可行的方法是讓你的一言一行都充滿顧客的聲音。這個過程包括3個步驟：

1 仔細選擇誰是你的目標顧客。選擇那些你的公司能夠滿足其明確需求的顧客，以及可以付錢滿足這些需求的經濟來源。

2 了解你的目標顧客，比他們更了解自己。事實上，你要與顧客一起生活，並且了解他們如何使用你的產品或服務。讓顧客容易抱怨，並利用這些抱怨發掘新的商業機會，以及展望顧客未來的需求。

回答以下問題：
① 我們的顧客有哪些需求和期望？
② 我們在滿足這些期望方面做得如何？
③ 我們的競爭對手如何滿足這些期望？
④ 我們怎樣才能超越最低限度，達到卓越？

以顧客為導向的公司不僅僅只做簡單的問卷調查，而是深入顧客的商業實務當中。看看顧客如何使用產品，他們還需要什麽以及其他類似的主題。

3 組織公司內部的每一個系統，使員工的評量標準是他們如何滿足或超越顧客的需求和期望──而不是內部的官僚標準。最強大和最成功的企業認為他們與他們的顧客是夥伴關係。他們有一個持久的承諾，要創造一個共同的未來，公司將繼續為顧客增加獲得的價值。

與其花錢做市調去了解顧客的心態，不如把重點放在蒐集客服人員每天聽到的訊息。顧客尋求售後服務時，往往會毫不保留地把心中想法告訴你的員工。你真正該做的是建立制度來蒐集這些線索，並依據所有資訊採取有價值的行動。

達成這個目標的3項關鍵是：

1 教育客服人員如何傾聽，以及該在何時進行──如果你全面檢視組織，可能會發現已經有某些第一線員工，每天都要跟顧客互動上百次甚至上千次。鼓勵所有第一線員工去了解，他們所聽到的客訴或所解決的問題，究竟只是偶發個案，還是系統性問題的徵兆。訓練員工去聽出根本原因、主題以及系統性趨勢，鼓勵他們設法找出問題的根本原因，接著追蹤這些原因引起顧客來電的頻率。

2 找出明智、節省又有效率的傾聽方法──換句話說，就是要廣設「傾聽站」，並且要大家善用這些資訊。可用來傾聽的技巧其實非常多樣，例如：
• 設立內部的資訊蒐集站，並進行意見調查。
• 進行售後的電話調查。
• 分析客服人員記下的重複主題、新興趨勢，或是值得注意的關鍵字或句子。從這些資料中找出關連性。

3 將所聽到的資訊，轉換成組織可以採取的行動──利用所有意見來促使改善狀況的行動，而不是維持現狀。蒐集意見能夠提升顧客的期待，讓顧客覺得狀況會變得更好，所以你最好善用這些資料來促進持續改善。

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