打造顧客導向公司的經營策略

即使你從未將自己視為服務業，也必須體認現在已進入顧客導向的時代，而以顧客為導向的公司唯一真正的資產是滿意的顧客。

大家都很熟悉「顧客導向」的概念。但是這個概念並不是來自學界或業界調查研究的結果，而是詹．卡爾森成功扭轉3家北歐公司的實務經驗，其中最具代表性的就是北歐航空公司。

卡爾森在1981年接掌北歐航空（SAS）時指出，在一年當中，SAS總共載運了1000萬名乘客，而每一名乘客在一年當中，平均對SAS產生5次印象，每次15秒鐘，總共5000萬次。而這5000萬次的「關鍵時刻」，便決定了SAS將來的成敗。

換句話說，SAS必須利用這5000萬次的「關鍵時刻」向顧客證明，他們選擇搭乘SAS的班機，是最明智的抉擇。

為了落實這樣的概念，SAS不但取消飛機上的頭等艙，改成「歐洲艙」──主打以經濟艙的價格享受頭等艙的服務，SAS還提供更好的登機設施、機場貴賓室、美食以及更舒適的座位。

更重要的是，SAS也將決策責任移轉給一線員工，讓他們根據自己的良好判斷做出決策，而不是僅僅依循規章制度辦事，任何與服務旅客的宗旨不符的政策或程序都要刪除。

要提供顧客穩定而高品質的「關鍵時刻」，最好的辦法是打造一家顧客導向公司，這種公司的基本特徵包括：

1 與顧客互動的一線員工有權代表公司做出決策。

2 中階主管負責管理資源，使一線員工能更高效地工作。

3 企業領導者制定公司發展願景並激發員工熱情。

4 組織架構扁平，能從一線員工的實際經驗中學習並進一步成長。

5 願意完全從顧客的視角看待所有事物。

6 致力將公司的焦點集中至提供卓越服務。

將所有這些元素結合在一起，一家顧客導向公司就能取得非常顯著的商業成功──無論外部金融環境、競爭挑戰或任何其他因素有任何改變。