簡介

林連興
畢業於台大工商管理系，歷任陽明海運管理會計科專員，隨後即到鼎新任職，也是算是鼎新元老級的員工，這次鼎新進行組織改造，林連興也參與討論，對細節有深刻的了解與體認。

實施流程再造，對企業是一種承諾！要想履行這個承諾，當然經營階層在導入流程再造之前，勢必會先許下類似本文作者邁可，韓默的承諾。但是談流程再造很容易，如何去惡務盡，從零出發，卻是一個大工程，這是我對《大師輕鬆讀》這一期〈重組流程，再造企業〉最大的讀後感。

務實地說，我對邁可，韓默所提及的企業流程再造要點，十分贊同，但是要企業一步一腳印去落實，卻是問題百出。其中最難克服的，就是心理的關卡。

事實上，鼎新去年在施行組織再造時，也同樣面臨相同的疑慮。雖然鼎新高層對於未來國內日趨成長的ERPII市場，及下一階段資訊服務委外帶來的龐大商機，相當肯定，也同時意識到要抓住新商機，光靠既有的組織模式可能無法滿足客戶的需求，但是要鼎新徹頭徹尾改掉既有的營運模式，內心還是有些掙扎。

當初為了是否要導入新的組織模式，鼎新的核心幹部都疑慮很深，在討論的過程中，不斷有人提出質疑：「這麼做業務人員是不是會不適應？」、「業績是否會因組織變動，出現間歇性的走弱？」雖然與會人員心中的疑問不斷擴大，但是最終大家得到一個結論就是，ERP市場持續萎縮中，要求成長，一定要跨入ERPII及資訊服務委外的市場；也就是說，「這一關一定要過！」就憑著這個共識，鼎新高層要求核心幹部放下疑慮，全心投入。

經過腦力激盪，鼎新電腦去年年初作出了一個重大決定，就是將既有的組織架構來個大翻修，打破原來以產品線為主的利潤中心架構，除依客戶性質將原有銷售團隊區分為製造業、流通買賣業、金融服務、電子政府、中小企業外，並新增加商務整合、知識學院及軟體代工部門。

之所以作成這個決定，與文中所提到的「以客為尊」有關。在設計新流程時，不斷有成員將以往組織碰到的問題丟出來，結果發現，以往採產品線為主的利潤中心架構時，業務員很容易產生本位主義，也就是只關心自己行銷的產品，至於客戶其他的產品需求，則置若罔聞，根本無心介紹其他產品線的同仁去承接，同時各立山頭的結果，也讓整合的工作變得很困難。

舉例來說，上華全球、瑞儀光電等都是鼎新很好的客戶，很多軟體都是向鼎新採購的，但受限於既有的產品別組織架構，每項新裝設的產品都有專門的業務員服務，但是一碰到不同軟體的整合問題時，卻常常不知窗口是誰。

著眼於客戶的需求，再加上新商機的催化，鼎新決定將既有的產品別組織分工，改成以產業別來分工，並就目前資訊需求最迫切的行業先行著手。經篩選，鼎新就產業別，細分出製造業、流通買賣業、金融服務、電子政府、中小企業等不同的區塊，業務員選定區塊後，鼎新會就該產業別既有的往來客戶或是具潛力的客戶挑出200家，由單一業務員負責。如此一來，在所有業務員都有自己專責的客戶下，就可以落實深耕的工作，而且客戶的一概需求，也可以透過單一窗口，反映給公司。

雖然這樣的規畫很具有「客戶導向」，也頗受市場歡迎，但麻煩的是，之前採產品別分工時，所有業務員都被教導成「專才」，也就是說業務員只關心自己轄下的產品，至於其他產品所具的效能，所以相關性能，則不甚了解。為了讓全新出擊的業務團隊，不致陷入「不專業」的泥淖，鼎新在宣布投入成立以來最大的組織重組後，隨即成立一個名叫「PRESALES」的特別組織。

鼎新這批新成軍的「PRESALES」，對公司所有的產品都瞭若指掌，一旦業務員在前線，碰到自己在服務上力有未逮的地方，隨即可以請求「PRESALES」支援，平均一位「PRESALES」服務的業務員人數約為4至5名。當然「PRESALES」的設立，只是初期組織轉型的輔助單位而已，要衝鋒陷陣，還是要靠業務員自己的實力。有鑑於此，鼎新自去年起，也排定一系列課程，要求業務員加緊充電，一年下來，經換算每位業務員在此期間至少都上過上百堂課。此外，為了讓所有業務員凡走過必留下痕跡，鼎新強制規定所有業務員要將所有的客戶服務進度都列入紀錄，且工程進展到什麼階段，也都要填寫紀錄單。

經過了一年多的改革，回首來時路，鼎新初步評估成果，包括客戶滿意度、營收表現以及接單，都有長足的進步，就連鼎新當初最擔心的業務員適應問題，結果也證實只是白擔心一場。因為由去年起算，至今年上半年止，核心幹部並沒有人因流程改造出走，就連一般業務員的流動率也未見拉高，大致維持與前幾年相同的流動率。

如果光要由客戶滿意度來判定改革的成功，可能有難度，但是如由業績來分析，鼎新無疑是向前跨出了一大步。根據鼎新揭露的最新獲利資料，今年截至5月底為止，鼎新電腦稅前盈餘達新台幣1億2,000萬元，經換算，每股稅前盈餘約1.2元，創下歷年新高，較去年同期的7,700萬元，大幅成長56%，不單是台灣業績大幅成長，就連海外轉投資神州數碼管理系統，也創下1億4,000萬元人民幣的高營收，初估年成長率也達到40%。

未來鼎新除持續提供滿足產業的服務外，也將在新的組織架構下，規畫出3大布局，其中鼎新最為看好資訊委外部分，認為這是未來資訊業的趨勢。為了迎合市場需求，鼎新還成立了軟體代工事業單位，以建置軟體工程機制，以期提供快速及高品質的個案修改服務，該服務在推出後，已接受不少企業託付。

由於這個商機已隱然浮現，鼎新今年將持續增加該部門的員額編制，擬將現有的60名員工，趕在今年底前增員到90人。當然，新增的員工除了接受程式委外代工服務外，更重要的是鼎新也相中了人力派遣市場，希望未來能夠透過直接派員進駐到客戶公司、隨時提供服務的方式，來搶占商機。

除了委外商機外，鼎新也相中教育訓練市場，擬成立鼎新知識學院，以建置第一個學校的ERP服務機制，提供上下學期18萬5,000套軟體授權服務套餐。此外，也將舉辦ERP人才認證、e人才網、成立學校專屬的call-center客服機制、e-learning輔助教學、學校ERP學程的支援團隊，也會製作ERP學校版的數位內容，以計費授權方式交付學校放在他們自己的數位學習平台上，供學生自修學習。經統計，目前已有30%以上的大專院校擁有鼎新ERP的產品與服務。

至於第三個布局，則是落在中小企業的布局上。由於鼎新中小企業事業群，已為政府核可為唯一一家開辦推動縮短城鄉數位落差計畫的ERP服務廠商，再加上此計畫中政府預計釋出10億元資金，量化複製10萬家中小企業資訊需求，大量推動中小企業導入電子化。為此，鼎新中小企業事業群也提出「e化便利舖」的構想，期望透過如便利商店般透明的呈現模式、多元化的產品選擇，鄰近、在地化的服務團隊，讓中小、微型企業以每月1,000元即可享有此貼心、親近、方便、輕鬆與多元化的各式服務，得以縮短營運流程，快速奠定企業擴大業績的基礎。

走過一年半的整合路，原本對於改革充滿恐懼的鼎新，由實踐中，一一克服恐懼。「從剛起步，到加速，到如今換上二檔」，鼎新這麼形容自己的「企業流程再造」過程。言談中，對於企業流程再造的效益滿意之情，確實溢於言表。