西南航空成功之道

簡介

蘇國垚
美國加州州立技術大學 POMONA 分校旅館餐飲管理系畢業。曾任亞都麗緻大飯店總經理，永豐棧麗緻酒店總經理，麗緻管理顧問公司總經理。現任麗緻管理顧問公司執行副總裁，大億麗緻酒店執行顧問。著有《位位出冠軍──蘇國垚快樂工作哲學》（天下文化出版）。

有樂意的員工，才會有滿意的客人，才會有得意的老闆。

是的，有些公司的成功之道，值得大家學習與借鏡，但只是單純地將別人的成功方法移植到自己公司，卻往往不見得會一樣成功，且常常造成組織內部極大反彈、抗拒而終告失敗。主要原因可能是複製者只能做技術移轉（Know how transfer），而非如首創者般地經過長時間的規畫、研發、試驗、修正，樹立起的公司文化，且讓公司全體上下全都能了解、接受，變成一種習慣的工作方法，這也絕非是外人在外頭看到的表象成績而已。

西南航空的成功，絕對是《大師輕鬆讀》十九期〈關係力量大〉文中提到 10 個互動關係，這些關係也應該可為服務業及製造業所運用參考的。在這些關係中，有幾點是值得提出與大家分享。

一、西南航空有一群值得員工信賴、尊敬的領導人。

這群領導人長期帶著公司員工一路走來，員工能在他們英明的領導下，安心工作，而這些領導人並非從其他企業挖角來的所謂明星領導人。因為他們與員工長期的互信關係，使員工充分感受到公司的真誠關懷。

二、找對員工且不斷培育，充分授權第一線主管。

任何職位需要的員工，有其一定的特質需求。正所謂請神容易送神難，招募時，找對人是成功的一半，另一半則在於不斷地培訓這群員工，使其持續成長，尤其是對第一線主管的培育更應不遺餘力。因為航空業的許多問題都是發生在現場，一個有智慧抉擇力的現場主管能當下作出對客人、公司及員工都有利的決定，這就是公司致勝的最佳武器。這位主管是被充分授權的，而且我認為這群第一線主管也不會是從別家航空公司挖角來的，而是百分百的西南子弟兵內升的。

三、西南航空營造出和諧愉悅的工作環境，員工彼此互信互重，這也是企業面臨挑戰與競爭時的必備條件。

當問題發生時，西南航空必先尋求解決之道，以克服困難，而不同於許多公司的是先檢討誰犯的錯，處分之。若視處罰為告誡其他同仁，成為解決困難時的重點，那麼這家公司或組織，每每在問題發生時，員工的基本反應一定是先隱瞞事實或推則諉過，以免受罰，各部門間的本位主義由是產生。

四、西南航空最聰明的高招是，把通常對立的工會及具私利企圖的廠商，拉到自己的經營陣營中。

如此一來，不僅減少許多不必要的阻力，同時也強化自己的勢力，安內攘外。

整體而言，西南航空之所以成功，正是因為公司的「人性管理」，而非以技術本位或制度管理公司。西南航空一定是本著，有樂意的員工才會有滿意的客人，有滿意的客人才會有得意的老闆的信念經營整個團隊，而且得意的老闆也深知，如何繼續讓員工樂意工作之道。筆者相信從這本書所闡述各關係中，可讓國內企業主及高階主管深深體會西南成功之道。在現今經濟不景氣，高度競爭的時代裡，開源節流都很重要，但千萬別忘了，公司最大的資源，就是我們自己的工作團隊。好好照顧、培育員工，讓人人都能安心、盡全力為公司打拼就對了。