獲得美好的消費經驗，被取悅的顧客會提高對公司產品的忠誠度，並且不厭其煩地將產品推薦給親朋好友，甚至願意接受更多該公司提供的產品，並且逐漸了解該公司品牌，產生感情上的依附，加深企業與消費者彼此之間的關係。

〈零服務精神〉

你能做到的最佳客服，就是讓顧客完全不需要服務，確保一切順利並明瞭易懂，使顧客根本不需要自己跟客服單位聯繫。要達到這種「無須服務」的理想境界，應該謹守以下 7 項原則：

原則 1 重新定位

積極排除所有會造成「愚笨聯繫」的狀況，然後找出導致「反覆聯繫」的原因，並且讓大家能夠更方便地做好簡單的事情。

原則 2 方便顧客自助

企業只要建立健全的自助機制，就會贏得顧客的喜愛。要確實達成這個目標，就必須將主導權交給顧客，設計出使用方便、有吸引力的高效率介面，然後確保客服管道能夠和組織內的一切事務整合起來。

原則 3 不要總是被動

不要總是被動因應，而是要在情況有必要時積極處理。告知顧客作業的進度，預測需求並通知顧客即將舉辦的活動，以新鮮而有用的資訊讓顧客感到驚奇。

原則 4 敞開溝通大門

不要想躲子彈，要讓顧客能夠非常方便地與你聯繫，然後利用這些資料來分析顧客不滿意的原因，並設法加以處理。運用你蒐集來的資訊找出目前顧客持續不滿意的根本原因，並努力改善。

原則 5 別拿訊息傳遞者當箭靶

時時謹記，問題不是客服人員造成的。這些問題的發生另有原因，而且必須加以處理。找到真正必須對目前問題負責的對象，並且要他們負起改善的責任。

原則 6 傾聽顧客的聲音

不要輕易將客服需求當作惱人雜務，而是要把每次聯繫都當作傾聽顧客心聲及了解他們的機會。傾聽他們提出的意見，了解其中是否隱含寶貴的想法，由顧客來為你指出讓公司成長的最佳方法。

原則 7 提供卓絕的服務體驗

在顧客真的需要與你聯繫時，要提供他們非凡的體驗。努力移開障礙，做好基本工作。讓你的各項客服評量指標都一致成為顧客導向，締造出卓越的成果。

〈抓住線索，留住顧客〉顧客經驗管理 /台灣培生教育

現在，顧客消費經驗才是「價值主張」的重心。企業最好要求員工，把自己當作創造顧客價值的主角，若能抱持這樣的心態，公司創造及傳遞美好消費經驗的能力，就會一飛衝天。

做法 1 了解價值主張如何逐步形成

愈來愈多的企業明白，不能一味降價求售、不斷削減成本，而應該努力釋放為消費經驗創造價值的力量。你必須喚起顧客潛意識中的熱情，才能以精心安排的多元化經驗為顧客創造價值。

做法 2 弄清楚品牌與消費經驗之間的關係

品牌反映企業希望顧客在與企業打交道時會產生什麼樣的感受。消費經驗反映顧客在使用公司產品或服務時會產生的感受，以及顧客內心最在意的事情。兩者關係密切。

做法 3 學會消費經驗與價值管理的各種變化

顧客消費經驗分成 3 階段：

1. 感受階段 ：顧客對於消費經驗有各種想法和感覺，而企業可以利用廣告、口碑與人生經驗，塑造顧客的感受。

2. 互動 ：不論顧客是跟企業員工、實體環境或系統接觸，都算是進入了互動階段，此時顧客會感受及觀察當下的階段，並加以回應。

3. 回味 ：把顧客所有想法及經驗組合起來，形成一個完整的經驗感受，這個過程替他們未來的期待打下基礎。

做法 4 全力營造美好消費經驗的線索

消費經驗全都是由各種互相牽連的感官線索組合而成，這些線索是顧客在與公司打交道時，有意無意間想要發現的東西。在競爭產品功能差異性不明顯的情況下，就必須靠感性的線索來決定產品的競爭優勢。

做法 5 長期累積消費經驗管理的專業技能

要設置一套完善的系統來管理及傳遞令顧客滿意的消費經驗，必須牢記下面幾個觀念：

1. 採取條理分明的做法。

2. 要能視情況靈活調整。

3. 以顧客的看法為依歸。

4. 能綜觀全局。

5. 能使用正確的評量標準。