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單期簡介
趨勢網路
NO.332
玩twitter,宣傳快、準、省
短短140字元的訊息,讓人時時想起你;用寫Twitter來溝通、行銷、做品牌,風靡市場就是這麼簡單!
2009-06-11 /  3365  0
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什麼是推特?(What Is Twitter?)

推特集合微網誌和社交網站功能於一身,型態類似留言板,使用者可在140字元的限制下傳遞資訊、部落格交流,也可以用簡短的幾個句子抒發心情,該用戶的「粉絲」(或稱「追隨者」,也就是訂閱該推特帳號的人)就能即時查看訊息並發表評論。艾文.威廉斯(Evan Williams)是推特的共同創辦人之一,被Google收購的知名網站Blogger.com就是他前一家創辦的公司,在出售Blogger.com之後,他再和友人創辦播客軟體公司Odeo,Twitter是當時的副產品,2007年4月發展成獨立公司。推特剛成立時,曾被質疑只是閒聊的社交工具,話題多半不具意義。然而這些話題卻吸引了各階層的群眾積極參與,比起接收訊息的需求,感受網路上的社交溫暖對使用者來說更為重要,也讓推特快速演變為一種文化現象。此外,企業和名人也看出推特帶來的商業價值。

推特具有與顧客聯繫容易的特性,假設一名「推友」傳來需要某項商品的訊息,只要有人適時推薦特定品牌或特別的線上商店,很容易就促成一樁交易。舉例來說,網路公司推出一款beta試用版的商品,可以透過推特告知有興趣的人搶先試用,並且回覆有哪些缺點需要改進。使用推特的名人有艾希頓.庫奇(Ashton Kutcher),在好萊塢影星中擁有最多的推特粉絲;NBA球星歐尼爾(Shaq O'Neal)幾乎無時無刻都透過推特向球迷分享生活上的大小事,不僅讓外界有機會一窺明星的私人生活,也讓自己更受歡迎。不少美國的政治人物都開始在這個平台上,與民眾分享施政點滴。推特訊息傳遞速度快,正符合民間渴望提高政府透明度的訴求。

企業推訊(Corporate Tweets)

美國第一大有線電視網路營運商Comcast在推特上提供友善的客戶服務,用當值員工的真人照片代替公司標識;西南航空(Southwest Airlines)會透過推特帳號與用戶進行非官方的對話,並發送一些即時訊息;全食超市(Whole Foods Market)會利用推特詢問客戶的喜好,推薦一些有關食物的最新影片以及發布公司的新聞。諸如此類的服務,正逐漸推廣到更多企業。

推特在短時間內就風靡網路世界,如同其他許多網路科技一樣,只要能夠帶動人氣,就有機會發展出龐大的商務潛力。網路鞋類銷售商Zappos.com執行長謝家華(Tony Hsieh),不但是推特的最佳愛用者,更直接透過推特與消費者、員工和社會大眾進行溝通,獲得極大的迴響與成效。謝家華也鼓勵員工使用推特,為公司塑造出平等、開放的企業文化,堪稱企業使用推特最成功的案例。網路視訊公司Seesmic創辦人勒穆爾(Loic LeMeur)認為推特是一種貼近顧客的有效途徑,他本身也是推特的愛好者,曾經透過推特抱怨美國行動電信商Sprint沒有推出新款的黑莓機,Sprint很快就做出回應。只要善用推特,企業可以即時傾聽客戶的聲音。

推特的即時性,在危急的時刻更能顯現價值。在美國颶風災難期間,家得寶(The Home Depot)和全食超市利用推特告訴民眾到哪裡能夠獲得發電機和飲用水。

推特代表接觸客戶的新科技和新機會。找出如何運用推訊來維繫與顧客的關係,就能幫助企業打造正面形象、取得競爭優勢。

編輯室報告

在這個網友最大的時代

自從上網成為日常生活中的一部分,人際關係也開始和網路密切相關,原本常被翻譯成「人際網絡」的network,似乎開始從無形變得有形:用鍵盤、滑鼠、主機編織成的一張net。

從BBS留言版、「烘焙雞」(Homepage)、MSN、網路社群、部落格,到各種各樣的社交媒體,只要有可以讓網友聚集的科技,企業就會用來當作對外宣傳、對內溝通的工具。舉例來說,上HBO Asia,就可以在頁面的右欄看到「到Facebook看HBO」、「和我們一起來TWITTER」、「加入我們的噗浪客」。

這樣的發展,其實讓溝通和宣傳趨近為同一件事──經營網友,也就是把所有接觸對象或者要接觸的對象,都透過相關科技,盡量納入自己的「網」當中。回顧本刊過去討論的主題,《你和顧客部落格了沒?》、《網住你的顧客》、《蜂擁而上的鄉民力量》、《從新網路時代勝出》等,再加上本期介紹的Twitter,都是在告訴我們如何做到經營網友這件事。從中可以歸納出幾個共同點:

內容要有品質。不論是自己提供,或是使用者發表的內容,都必須保持一定水準,否則認同度絕對受傷。Yahoo!奇摩運動的名家專欄在前兩天刊出一篇文章,引起23篇回應,其中有16篇認為內容「騙稿費」、「這是專欄,不是抒發情緒的部落格」、「作者和編輯都不專業」等。當內容的水準遭否定,質疑砲火的猛烈可以想見。

態度要真誠。就算是要做廣告,與其閃躲的置入,不如大方的表明。另外,有人「推」要感謝,有錯就要認,這樣「評價」才會高。

要有憑有據。套句大家常說的:有圖有真相。沒有佐證,網友將不屑一顧。Mobile01上有一位網友,發文抱怨交易糾紛,文中說現在還在與對方協商中,只先提出廠商名稱,至於時間、地點、糾紛狀況等都暫時保留,待協商有結果再行公布。結果回應一面倒:「請不要無病呻吟」、「沒有證據請不要上來哭」……

上述道理萬變不離其宗,但工具不同,方法自然有些差異。以下兩期大師有助於我們運用網路社群和社交網路的力量,可以和本期搭配參考,共同編織我們的「網」:

NO.305《從新網路時代勝出》

NO.282《蜂擁而上的鄉民力量》