搞定顧客忠誠度計畫，別讓最珍貴的客戶默默離去

顧客開心，不代表他就會回頭再度光顧。你必須預備好始終如一的系統，培養長期的顧客忠誠度與回頭客。也就是說，你必須有一套優質的顧客忠誠計畫。

要讓組織各部門一起培養顧客忠誠度，你需要釐清5個問題：

WHY：為什麼忠誠度很重要？

原因很簡單，顧客忠誠度利潤豐厚。

有幾個數據可以證明這點：
■ 80/20法則指出，兩成的顧客帶來公司八成的利潤。美國艾文理大學與紐約大學2017年的研究證實，各行各業皆是如此。
■ 《哈佛商業評論》發現，開發新客戶的成本是留住舊客戶的25倍。
■ 貝恩企管顧問公司研究顯示，公司的顧客留存率增加5％，利潤通常會增加25％至95％。

HOW：如何瞄準忠誠顧客？

高利潤的忠誠顧客會持續購買你的高階產品與服務、替你介紹新顧客，並且願意參與你的社群平台。找出目前誰是你的高利潤忠實顧客後，你需要公司裡的每一個人齊心協力，一起提供能培養忠誠度的顧客體驗。

讓公司裡的每一個人步調一致的最佳方法是提出「靶心訊息」──利用一句琅琅上口的話，點出你的公司提供給顧客的核心承諾，說出你打算如何完成承諾。

WHAT：做什麼才能增強忠誠度？

明確來講，你可以採取5種最佳戰略：

1留下良好的第一印象，開始培養忠誠度──方法是妥善執行令人難忘的歡迎計畫，令顧客感到賓至如歸。

2利用關鍵時刻來讓關係成長──納入協助新顧客上手的流程，持續互動，建立情感連結。

3重視關鍵轉折點──抓住顧客何時會需要額外的協助與支援。

4加上分量適中的慶祝活動──表揚與讚美你最忠誠的顧客。

5靠顧客區隔，提振顧客忠誠度──最可能成為高利潤忠誠顧客的客戶，你要想辦法提供他們最緊密的互動與連結。

WHO：由誰負責顧客忠誠度？

增加顧客忠誠度，的確是人人有責，但要讓這個概念獲得關注的話，最終得指派一個負責人來引導這個過程。負責人必須把各種忠誠度方案，深植於組織的文化當中，而鼓勵團隊擁抱顧客忠誠度的方法，就是讓團隊成員和顧客一樣，感覺被看到、被聽到與重視。

落實與營造忠誠度文化的5大要素包括：

1把傳遞忠誠度訊息當成第一要務。

2建立明確的目標來啟動文化。

3把目標分解成步驟。

4追蹤進度，確保大家遵守目標。

5舉行慶祝活動，獎勵用心執行的成員。

WHERE：在哪裡整合這一切？

你要擬定書面的戰略計畫，說明你要如何讓忠誠度成為公司內部的日常活動。設計忠誠度方案的步驟通常包括：

■ 擬定新的靶心訊息──寫下一段話，解釋員工該如何帶來更多的顧客忠誠度。

■ 制定路線圖──你將做出改變的方法與地方。從小處著手，持續改變。

■ 召集特別小組──由跨部門團隊負責提升顧客體驗。別忘了指派組長，賦予充分的職權，讓他有辦法帶大家改變，並讓每個人負起責任。

■ 推出你的方案──請公司領導者分享明確的忠誠度目標，並說明更加重視忠誠度將如何使每一個人都獲益。

忠誠度對公司來講利潤豐厚。但忠誠度不只是一個理念，而是一種與顧客進行良性互動的動態過程，步驟如下：

1打造情感連結──如果你真心意識到顧客的需求，並且加以回應，就能建立鞏固忠誠度的情感連結。

2設定明確的忠誠度目標──你的忠誠度目標訂得愈明確，就能釐清你的優先順序，引導員工的行為。

3採取可評量的步驟──協助你的團隊成員知道接下來要做什麼，以及該如何做到。

4運用追蹤及指標──持續分析數據，組織才有辦法學習與改進。

5與顧客同歡──慶祝顧客忠誠度可以帶來特別的活力，並且應該想辦法制度化，成為公司活動的一部分，不要只是一時興起的活動。

「改變不會一夜發生。顧客與你的新型顧客體驗方式互動時，他們會感到被看到、聽到與重視。你讓顧客想待久一點，多消費一點，並且介紹新客戶給你。顧客相信你的公司重視他們的時候，他們會想要更多，你、你的員工，以及你服務的對象將同時受惠。」──艾麗．寇比