顧好8個顧客情緒起伏的階段
想要不再流失任何顧客，你得不斷提醒自己，你是出售產品或服務給人。因此，你要關注顧客經歷的情緒起伏或顧客體驗，只要成功地將他們從理想的顧客體驗的一個階段送到下個階段，他們將會永遠跟隨你。
所有商業活動到頭來都是一樣的，歸根究柢都是人與人在打交道，人與人的關係才是最重要的。如果你不想再流失任何顧客，你必須在顧客購買及使用你的產品及服務過程中的每個階段，滿足他們情感上的需求：
1 評估──此時潛在顧客會審慎樂觀地評估你的公司能否解決他們的問題或提供他們想要的東西。你應該讓潛在顧客在心中形成一種期待，若是選擇購買你的產品或服務，將會獲得十分出色的體驗。
2 承認──此時顧客慢慢相信你有能力解決這些事情，並且決定購買你的產品或加入你的服務。這時人體會出現一種生理反應，多巴胺充滿大腦灰質，創造出一種愉悅的情緒。此時你能做的莫過於加入顧客的慶祝儀式。你可以簡單寫張感謝函，或是大張旗鼓地舉辦面對面的慶祝儀式。重點是設計適合當下情境而且新顧客會喜歡的慶祝儀式，創造難忘回憶。
3 確認──確認階段是緊接在購買行為之後展開，一直持續到顧客與購買的商品或服務之間的首次主要互動。你的新顧客可能會開始懷疑他們的購買抉擇，你必須鞏固這個購買抉擇，例如親自拜訪，或是寄送相關訊息給他們，再次肯定形成抉擇的要素。
4 啟動──這是指顧客收到產品或是啟用服務的第一個瞬間。你應該設想的畫面是，顧客像是坐在戲院等待布幕緩緩拉起的那刻：倒抽一口氣後自然而然鼓掌叫好。例如像Apple那樣，事先將裝置的電量充飽，開箱就能立即使用，如此簡單的舉動便能增進顧客體驗。
5 適應──此階段是從顧客首次與你的品牌互動開始，直到顧客實現他們購買產品或服務想要達成的目標為止。你在此階段的主要目標是，及早獲得支持認同，並在新鮮感消失之前，幫助顧客養成使用你的產品或服務的習慣。你也應該介紹顧客認識你的文化以及你做事的方式。
6 實現──這是指顧客達成他們一開始向你購買產品或服務想要尋求的最初結果。這個階段常被企業忽略，因為這似乎是理所當然的事。重點是你必須在雙方關係開始之初，花點時間與顧客協商，確立可靠的成功衡量標準，就能比較容易知道是否已經抵達終點線。
7 認定──這是指顧客對雙方關係產生認同感，他們覺得自己好像屬於某個獨享特別待遇的族群。促使顧客進入認定階段的一個好方法是，為你的頂級顧客創造獨有的體驗。你也應該讓顧客可以輕易表達他們對品牌的忠誠，然後持續不斷地獎勵他們的忠誠。
8 擁護──此時你的顧客不僅成為狂粉、你的狂熱支持者，並且晉升成為你的行銷人員。顧客每次介紹新生意上門時，你若能贈送他們想要的東西，不只你會獲得新顧客，你的代言人也會變得十分積極和投入。重點是你要提供顧客必要資訊，讓他們可以輕易向別人推薦。
案例分享
認定階段是正式確定一段長期關係的機會，顧客會把你當作很重要或不可或缺的夥伴，超越只此一次的買賣。促使顧客進入認定階段的一個好方法是，為你的頂級顧客創造獨有的體驗，建立認同感，並且讓他們不斷有理由繼續光顧你的生意。
芝加哥小熊隊在2015年改建更衣室時，拆除了一些老舊的板凳和置物櫃，不過他們沒有把這些東西一丟了事，反而找來廠商利用這些舊木板製作高級藍牙喇叭，限量400組，每組都有專屬編號，免費送給球隊的貴賓席觀眾、私人包廂客戶以及最重要的贊助商，結果大受歡迎。
收到禮物的人都在詢問有沒有辦法再多拿幾組喇叭。芝加哥小熊隊拒絕增加生產的請求，因此對於每個有幸獲贈一組喇叭的人來說，這些喇叭便成為無比珍貴的紀念品。
NO.681 H2H顧客體驗
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by 喬伊．柯爾曼（Joey Coleman）
