頂尖業務的8個祕密角色

顧客購買過程會歷經不同的階段。你愈有同理心，愈能成功地扮演不同的角色，陪伴潛在顧客面對各種現實的問題，你就愈能將自己定位成為能夠為他們增加價值的導遊和顧問，引導他們順利通過購買過程。

大家都知道強迫推銷早已行不通。

現在大家更廣泛使用的策略是以顧客為中心建立「銷售漏斗」，進行「引導式銷售」，銷售人員表現得更像是導遊或是值得信賴的顧問，了解顧客的痛處，回答他們問題，根據他們特定的需求，引導他們順利通過銷售過程。

今天介紹的這本書，同樣是以顧客為中心的銷售法。而且正因為是以顧客為中心，作者特別強調重點在於顧客「如何購買」而非銷售人員「如何銷售」。

因此，作者將顧客購買的過程稱為「購買-學習過程」，共分為4個階段、8個步驟，並依此歸納得出銷售人員需要扮演的8個角色：

1 學生──今天衡量銷售人員的標準不是他們的產品知識，而是他們對潛在顧客需求的了解程度，以及他們提供給顧客的建議能產生多少價值。在學生角色上，銷售人員要研究市場的變化如何影響潛在顧客，並且尋找可以增加價值的機會。仔細研究他們正面臨著什麽問題？你能如何提供幫助。你知道的問題愈多，你就愈有能力向他們銷售。

2 醫生──在醫生的角色上，你需要遵循和醫生一樣的診斷程序：了解病史、癥狀、找出病因、評估問題嚴重性、了解顧客對治療的期望──這點很重要，因為你在這個階段的目標就是要建立價值──顯示你的產品或服務是值得投資的。

3 建築師──就像專業建築師在開始設計之前，必須知道屋主期望的結果和希望具備的功能。你要開發一個獨特的解決方案，準確符合顧客的要求。身為建築師也代表你比顧客擁有更多的專業知識，如果你影響了潛在顧客的看法，幫助他們第一次意識到某些概念，這些看法也將影響你的潛在顧客未來的購買決策。

4 教練──作為教練，你可以採取3個動作：首先是分析自己的團隊與競爭對手的優勢和劣勢。然後制定一個比賽計畫，使自己在競爭中處於有利地位（例如更強調自己的優勢）。最後用一場精采簡報拿下分數，並且明確安排顧客接下來要如何做出決定。

5 治療師──在完成教練的角色，做了很多簡報和講述工作後，如果你發現對方開始拖延，或是開始糾結一個很小的細節，很可能是潛在顧客產生某種程度的恐懼或疑慮。恐懼是一種情緒，情緒不能靠邏輯抵消，需要用同理心，協助他們排除心中的疑慮。

6 談判代表──一般來說，潛在顧客開始考慮購買產品時，焦點會從價值轉向成本。當潛在顧客要求降低價格時，專業談判代表會克制自己立即做出反應，而是盡力發揮同理心和創造力，努力理解潛在顧客的想法，以及彼此有共同利益的地方，創造雙贏的解決方案，解決分歧。

7 老師──專業老師會經常進行測試，以便學生評估他們的學習成效。銷售人員也可以開發類似的方法，檢驗產品或服務是否有創造附加價值。當你花時間教導你的新顧客，也會超越他們對你的期望。

8 農夫──農夫的角色是成為顧客的 「滿意長」。除了持續經營顧客關係，並且積極主動學習更多事物，以便能夠提供更高水準的服務。

以顧客為中心的銷售是以顧客的角度出發，其中每一個價值主張、每一步流程和每一個行動，都是以顧客的行為和要求為依歸，你愈有同理心，愈了解潛在顧客面臨的問題，你就愈有能力銷售。