成為感同身受的聽眾很重要。當業務人員牢記了推銷術語，準備好了應付顧客各種問題的解決方案，就很難放下他們的簡報。

實際上，你能成為更好和更善解人意的聽眾，如果你表現出以下3個特質：

■ 覺察──注意買方的非語言線索，並藉以理解買方在說些什麼。用你的眼和心以及耳朵來聽。大部分非語言線索，你直覺上就會明白，因此務必確實接收買方發出的所有訊息。談話時要用心聆聽，而不是一邊聽一邊顧著準備接下來要說什麼。

■ 鼓勵──詢問後續的狀況，往裡面再刮一點，進一步讓買方說出他內心的想法。如果你知道了，你就有了達成銷售的線索。當你在聆聽的時候，鼓勵可以只是簡單地說聲「嗯」，或者你可以說：．「了解，再多說一點吧。」．「然後呢？」．「為什麼？」．「我沒有聽懂，你可以再談談……」．「你為什麼會有那種感覺，你可以再多說一點嗎？」

■ 反芻──當你讓買方開始說他們的故事，你得去反芻它的意義。要做到這點有個好辦法，就是用自己的話解析他們在說什麼。一定要了解你想提供的解決方案面對的挑戰。反芻做得愈好，表示你愈能問些高明的後續問題：．「好，讓我確認一下我確實了解你的意思，聽起來你是說……」．「讓我看看我有沒有聽懂，你是說……」．「好了，我想我搞懂了，你是覺得……」．「我想你當時一定覺得……」

銷售的故事是非常講究雙向溝通的。你想講的故事，要能在購買過程注入情感，你取悅的是買方的右腦。一旦你建立了情感連結之後，接著你要感同身受地去聽買方的故事，以便他們在和你談話後還能繼續相信你。

同理心地圖能幫助你記錄和理解顧客的觀點。你必須這樣做，才能設計出更好的產品來吸引他們。

實際上，你的同理心地圖會有3個部分：目標、收獲及痛苦。目標是列出對方想要達成什麼事，這是你希望提供幫助的地方。收獲是要清楚說明你希望提供哪些附加價值。痛苦則是詳細說明你要解決的問題和處理的痛點(同理心地圖有很多種類，你可以從www.loopsbook.com/resources下載一種使用)。

此外，你也要提出你的價值主張──這是你想要提供的產品或服務，及其特色和效益。同樣地，網路上也有許多現成表格可供使用（Strategyzer開發的版本值得推薦，可在www.loopsbook.com/resources下載取得）。

根據你的價值主張和同理心地圖制定你的商業模式。你可以開始計算你想做的事需要付出多少，以及如何藉著未來的產品或服務，建立可長可久的事業。

為了說明這一切如何在現實世界中運作，我們以MailChimp為例。這個多功能行銷平台是由一家名為Rocket Science Group的網站顧問公司創立的。他們發現，許多顧客遍尋不著可靠方式來發送看起來專業十足的郵件，不論收件人使用什麼郵件伺服器都能順利收到。

Rocket Science直覺這是值得解決的問題。為了測試直覺，他們開發一個非常簡單的工具，能讓顧客使用範本發送漂亮的電子郵件。顧客非常喜歡，Rocket Science Group因此推出Mailchimp趁勝追擊，以便尋找或開發解決這個問題的最佳方案。

例如，Mailchimp的同理心地圖就像這樣：

Mailchimp的價值主張是：

Mailchimp以善於傾聽顧客心聲而聞名，最後開發出人們喜愛而且長期支持的產品，業績呈指數成長。

推薦書單

NO.434 右腦銷售術
What Great Salespeople Do: The Science of Selling Through Emotional Connection and the Power of Story
by 麥可．伯斯沃司（Michael Bosworth）、賓．佐登（Ben Zoldan）
中文版：3個故事搞定成交！（大寫出版，2013）

NO.758 產品開發迴圈攻略
Loops: Building Products With Clarity ＆ Confidence
by J.科內留斯（J. Cornelius）