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單期簡介
共創價值
與消費者攜手打造競爭大未來
未來創造價值的新競爭空間是與個別消費者共同創造個人化體驗。消費者是新能力的強大來源,消費者和企業之間互動的品質是未來競爭的關鍵環節。
2022-08-31 /  2390  3
顧客關係
輕鬆聽大師
俞國定導讀
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未來創造價值的新競爭空間是與個別消費者共同創造個人化體驗。消費者是新能力的強大來源,消費者和企業之間互動的品質是未來競爭的關鍵環節。

今天的消費者已不再是只能被動等待的顧客,事實上消費者已發生許多根本轉變:

■ 由於網路普及,有知識的消費者現在準備為自己做出更多明智的決定,而不是依賴 「專家」的建議。

■ 消費者現在採取更加全球化的觀點,因為他們能從世界各地獲得關於公司、產品和技術的資訊。

■ 消費者社群正在興起,顧客在這裡與其他正在考慮購買產品或服務的人分享他們的體驗。今天的消費者比前幾個世代更加活躍,交遊更廣。

■ 消費者準備嘗試和開發適合他們特定需求的新產品──特別是數位產品。

價值不再是由公司單方面創造,消費者現在透過各種方式和管道發聲,公司和顧客之間的互動現在正成為創造價值的基礎。換言之,企業與顧客共同創造體驗的能力將是企業未來可持續競爭的關鍵優勢。

與消費者共創價值的關鍵在於創造新的方法,利用消費者的集體知識成為新的競爭力。其中過程需要4大基石:

1 對話──為了實現共同創造,企業和顧客之間必須進行持續的對話,這些對話必須:
• 緊密集中在受到關注的議題。
• 具體而非泛泛而談。
• 有條有理,有同理心和詳盡。

2 取用──在共同創造的時代,消費者的目標不是擁有一個產品,而是獲得令人滿意的體驗。因此將出現許多新的商業機會,例如租賃服務或按需付費。公司不再只是透過銷售產品和服務來創造收入。

3 風險評估──過去,公司和政府機構在安全問題上為消費者做出了單方面的決定。現在,消費者要求獲得更多關於產品和服務可能造成身體傷害的資訊,以便在獲得充分情報的情況下自行取捨。

4 透明──為了共同創造有意義的價值,消費者必須獲得公司現有的所有資訊。沒有披露完整的資訊,就不會產生信任。當企業在一個完全公開的環境工作時,消費者可以放心,他們做的決定是根據完整事實,而不僅僅是一小部分資料。

傳統公司開發產品和服務、創造價值的假設已經發生了變化,面臨新的環境,企業必須要有新的做法:

1 在企業經營者和消費者之間建立新的理解橋梁──唯一合理的方法是建立一個資訊基礎設施,讓企業經營者和消費者一樣,即時且持續地體驗公司業務。

2 促進企業快速創造新知識的能力,使企業能夠即時思考和行動──納入共同創造的4個基石──對話、取用、風險評估和透明──做為整個組織共同創造知識的基礎。

3 在開發新的商業策略時注入探索精神──當消費者成為價值的共同創造者時,價值本身的意義也開始改變,未來的商業策略將是充滿挑戰,策略必須成為一個創新和發現的過程。

4 打造更適合未來的新職能、基礎設施和治理能力──企業經營者面臨的挑戰是決定哪些傳統方法有助於共同創造新價值,哪些會阻礙這個目標。

「無論未來公司和消費者的角色、權利和責任將如何發展,公司都必須讓消費者參與進來,一起共創價值。」──C.K.普哈拉和凡卡.雷馬斯瓦米


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