經營電商更要懂顧客怎麼想

企業必須將電子商務發展視為設計新產品或服務的方式，理解新消費者的需求和偏好。將顧客的回饋融入策略當中，才可能開發出更好的服務。

新冠疫情加速了電子商務的普及和發展，也改變了人們的購物和消費行為。根據資料顯示：2020年美國零售業電子商務營業額達7627億美元，較2019年增31.8%，較2016年增98.9%，近4年平均以18.8%年增幅快速成長。

台灣零售業網路銷售在2021年則達到4303億元，創統計發布以來新高，年增24.5%，明顯優於全體零售業營業額(年增3.3%)。這也代表，更多企業勢必將加速數位轉型，成為電子商務的一員。

然而，許多市場研究已經確切證明，消費者在網路上的活動並沒有統一規律，一體適用的網路策略已不再奏效。對於電子商務來說，愈來愈重要的是確定自己鎖定的市場區隔，並針對特定市場區隔，調整自己提供的產品或服務。作者歸納6種市場區隔：

1 講究便利性的消費者──這類消費者非常重視自己的時間，並且不願為了節省一點錢而在不同的網路零售商之間切換。

2 對價格敏感的消費者──這類消費者願意光顧任何能提供最低價格的網路商家。

3 貨比三家的消費者──這類消費者熱中討價還價的刺激感。他們不會盲目選擇最便宜的交易，但資訊愈多對他們來說愈好。

4 忠於品牌的消費者──這類消費者只在他們熟悉且信任的網站購物，必須有相當吸引人的理由才能讓他們轉向其他品牌。

5 專注型消費者──對這群人來說，購物是一項純粹的功能性活動。他們會直接前往特定網站，進行他們心中想要的交易，對其他額外優惠、網站橫幅廣告等完全不予理會。

6 厭惡店面購物的消費者──這類消費者討厭人擠人，因此非常歡迎在網路購物的機會。

隨著各種不同人口特徵的人加入網路使用者行列，像是價格敏感型消費者和貨比三家的消費者等族群將變得更加普遍。打造品牌忠誠度的策略和手法應該調整，才能觸動新消費者的內心。

在網路世界，消費者的期望永無止境。如果你對對顧客滿意度掉以輕心，並停止提升價值主張，總是有一家聰明、資金充足的公司能夠提出更好的價值主張，吸引顧客並抓住他們的注意力。最好假設長期忠誠度並不存在，因此市場策略必須非常吸引人，以便在每次拜訪和每次交易過程中有效地贏得並重新贏得顧客的忠誠度。

「賽局才剛剛開始。爭取和留住顧客的競爭將定義未來的電子商務市場。隨著愈來愈多新消費者進入市場，了解顧客區隔並根據他們的需求量身打造網路體驗，將成為決定勝敗的分水嶺。」──蘿莉．溫德姆和肯．歐頓