別讓客戶不開心
事業成功的關鍵歸結於你有沒有能力。持續發掘一個關鍵問題的答案：「人們究竟喜歡什麼？」，只要你每個禮拜持續回答這個問題，並根據客戶喜好調整你的業務，你便能找到成功的待客之道。
| 網路是工具不是答案 |
對於大部分公司來說，網路將是一個很有效的客服工具，而不是理想的行銷工具。換言之，網路只是工具而不是發展業務時克服困難的全部解答。
大體而言：
■ 人們仍舊喜歡觸摸和體驗提供給他們的產品，而不只是靠簡單的描述。
■ 網路上的體驗永遠不可能完全複製你對某個東西產生的深刻印象和難忘的感覺。
■ 顧客自然會拒絕造假（廣告的一切）並且喜愛真實（體驗到的一切）。
■ 資訊科技對數以百萬計的服務只有路過的關係。對於這些服務來說，網路最多只像是電話或電子簡介。
■ 電子商務時代的早期成功案例發現它們現在和顧客的交往必須更個人化，而不是降低個人化。
| 搞定網路基本功 |
想留住客戶並爭取更多顧客，就要提供更多他們最想要的東西。許多人贊成「驚豔」及「取悅」顧客的想法，以及做一些全然「獨特」的事讓他們讚嘆不已。這些都是很棒的想法，但事實是，如果你當真有更好的產品或服務，客戶會喜歡並且購買更多。你用不著在行銷上故弄玄虛或運用其他花招。
以亞馬遜收購的網路鞋店捷步為例，便可清楚描述這個狀況。如果你檢視他們做得特別好的地方，他們的祕密法寶不外乎3項因素：
1 選擇樣式和交貨方式──捷步比一般零售店提供更多選擇的樣式。他們的選擇範圍廣泛，是因為他們只須在網站上存放鞋子的說明，而不必陳列鞋子本身。再加上他們有一套非常、非常快速的送貨系統。你一下訂單，產品很快就送上門。
2 客戶服務──捷步的客戶服務聞名遐邇。他們會超乎職責要求，讓顧客開心滿意。
3 退貨政策──捷步所有的顧客可以在一年內退貨，不必回答任何問題。這項365天百分百滿意否則退貨的政策十分驚人，而且已經形成這家公司的思考和行動方式。
捷步最令人印象深刻的，就是人們常以「酷」、「思想前衛」、「不斷進步」來形容這家公司在選擇性、交貨、客戶服務和退貨政策上的優點。當然，公司如何執行這些想法才是最重要的，但這並不是什麼深奧科學。捷步已經成為研究卓越表現的個案，靠的就是一些非常直截了當的概念。這家公司在這些領域如此優秀，因而被視為領先群倫。
| 掃除顧客服務障礙 |
日本一個研究團隊在分析一家大型企業的顧客問題時發現：一般員工能看到所有問題，高階經理人卻只能意識到4%的問題。
這說明了為什麽只有當公司能夠消除任何阻礙一線員工有效和高效服務顧客的內部障礙時，才能實現贏得顧客和留住顧客的表現。
做到這一點的步驟是：
1 對於公司使用的每一項政策或程序，詢問它是為了方便顧客還是為了方便公司。從顧客的角度出發，找出哪些程序或政策增加很少或毫無價值。
2 接下來，請所有員工、供應商和經銷商就如何更妥善地服務終端顧客提出建議。特別要求這些人找出阻礙提供更好產品或服務的障礙。
3 接著著手制定一些系統性的方法，將目前的績效水準轉化為一個可評量的系統。
4 根據你啟動的系統，對你目前的績效標準進行分析和設定標竿。建立一個統計基礎，據此確定在採取新措施的同時，你的企業績效是否有提高。
5 下一步是發展改善的營運實務，重點是從顧客的角度增加價值。
6 圍繞你已經開發的績效評量系統建立績效標準。
7 管理績效。公司組織（包括財務獎勵或認定系統）必須圍繞以顧客為中心的目標來安排。。
即使是大型和複雜的系統也可以進行重組，以反映顧客的需求而不是公司的要求。如果所有與服務顧客關係不大或毫無關係的項目都予以消除，那麽重點就可以落在能推動所有企業獲利的唯一領域──一次又一次創造滿意的顧客。
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