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NO.653
做個有人性的機車主管
學會有話直說的管理新哲學
領導人要做的就是恰到好處的讚美和批評,金.史考特稱此為「Radical Candor」,一種有話直說的態度。具體表現就是對員工表達私人的關心,以及對員工提出直接的挑戰。
2018-01-03 /  4186  13
輕鬆聽大師
媒體創意人 俞國定導讀
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做個有人性的機車主管

領導人要做的就是恰到好處的讚美和批評,金.史考特稱此為「Radical Candor」,一種有話直說的態度。具體表現就是對員工表達私人的關心,以及對員工提出直接的挑戰。

員工最怕遇上機車主管,他們不只會讓員工的日子不好過,更糟的是他們還會抺殺創新、扼止成長。但這還不一定是最糟的主管類型。現在已經是矽谷多位執行長私人教練的金.史考特(Kim Scott),回憶她最慘痛的管理經驗,卻是因為怕員工太難過,不忍心苛責,結果導致團隊裡沒有人敢說真話,等到事情惡化到無法收拾的地步,大家都覺得委屈不公平。

史考特簡單歸納領導人要做的就是恰到好處的讚美和批評,她稱此為「Radical Candor」,一種有話直說的態度。具體表現就是對員工表達私人的關心,以及對員工提出直接的挑戰。

管理始於在乎員工的感受

史考特曾經在蘇聯解體後不久,在俄羅斯協助創辦一家鑽石切割廠,因為當時一般俄羅斯民眾還不習慣到私人企業工作,史考特必須說服及安撫他們不安的情緒,因而讓她在初次接觸管理工作時便學會在乎員工的感受,繼而成為她日後管理哲學的根本核心;回到美國後雖經創業失敗,還寫了一本乏人問津的小說,但她特殊的經歷卻意外獲得Google青睞。

在哈佛同窗、當時任職Google全球線上銷售暨營運部門副總裁雪柔.桑德伯格(Sheryl Sandberg)的引薦下,史考特進入Google。史考特的表現也果真不負眾望,成功地帶領團隊在廣告業務及線上銷售創下可觀的成績。但更重要的是,她在桑德伯格身上領略到兼具私人關心與直接挑戰的領導風格。並在這裡發現自己對人員招聘、管理、培訓,以及打造有趣的工作環境擁有強烈的興趣,乃至後來她加入蘋果大學,為高階經理人開發一系列管理課程;Twitter執行長迪克.科斯托洛(Dick Costolo)更是直接開口請她擔任私人教練,正式開啟她擔任高階管理顧問工作的生涯。

2015年冬天,史考特成立了Candor, Inc.,全心投入高階經理人諮詢與培訓工作。公司成立宗旨就是為了協助主管成為更好的領導人,打造一個人們熱愛工作並且喜歡一起工作的環境。她在一場創投說明會中發表了20分鐘的演說,提出「有話直說」的管理哲學,立即造成一股熱潮。



金.史考特在創投說明會中發表「有話直說——成為好主管的驚人祕技」(圖片擷取自網路:https://youtu.be/MIh_992Nfes)

「有話直說」不是容易的事。史考特回憶自己從小在美國南部長大,常被長輩提醒說話要得體,「說不出好話,不如不說。」雖然這項通則考慮到了社交禮儀,負面結果卻是造成了人與人之間膚淺的關係,用客套代替了真實的心意。

4種常見的管理風格傾向

史考特想要破除的就是主管與員工之間的隔閡,她認為人際關係是從事你熱愛的工作的核心基石。如果你不關心和你一起工作的人,你就不可能愛這份工作太久。誠實回饋是良好管理最基礎的核心。沒有任何事情比不對等的權力關係對人際關係更有害。有話直說是真誠的仲介,可以化解人際關係中的不對等。

要改變氣象,史考特定義了有話直說的兩種面向。那就是「私人關心」和「直接挑戰」。少了其中一項就會產生許多主管自以為不錯的假冒行為。包括:過分體諒、虛偽做作,以及粗暴蠻橫。

史考特用一張矩陣圖呈現4種管理風格傾向,橫軸代表主管直接挑戰員工的程度,縱軸代表主管對員工表達私人關心的程度。



■ 粗暴蠻橫——當你只有挑戰而沒有關心,表現出來的就是讚美沒有誠意、批評一點都不客氣。領導者時常表現出這種態度,因為他們太在意工作,忘了做事的是活生生的人。

■ 過分體諒——只有關心沒有挑戰。表現出來的就是讚美不具體,讓人搞不清楚好在哪裡,批評也拐彎抹角、模糊不清。保護別人的感受不是件壞事,但是這卻是一種短暫的保護。你必須跳出你的同理心,了解你只保護到了你的感覺,而不是對方的。

■ 虛偽做作——不關心也不挑戰。表現出來的就是讚美不具體也沒誠意,批評不清楚也不客氣。檯面上表面工夫做足,檯面下就剩下政治角力。

■ 有話直說——你對部屬抱持私人的關心,因此會直接挑戰他們拿出最佳表現。

「『有話直說』是『私人關心』與『直接挑戰』雙管齊下的結果。有話直說能夠建立信任,開啟溝通之門,幫你達成你想追求的成果。因為只要別人信任你,相信你是真的關心他們,他們就會比較容易:
1. 接受和採納你的讚美與批評;
2. 對你坦白他們真的覺得你做得好的地方,以及更重要的,你做得沒那麼好的地方;
3. 人們會一個接一個仿效相同的行為,意味你不必一次又一次白費力氣;
4. 認同他們在團隊中扮演的角色;
5. 專注達成成果。
對每個人來說,當個好主管是件很困難的事,不論他們表面上看起來有多成功。你的人性是取得成果的資產,而非負債。」
──金.史考特(Kim Scott)

切記,不要一看到這張矩陣圖就急著對號入座。它是用來標記行為,而不是用來評判你自己或其他人。在每個人身上都會出現所有這些狀況,這沒有什麼關係。而且也不要簡單地把讚美當作表達私人關心的方式,批評就是直接挑戰。這是不對的。讚美可以同時是挑戰且表達你私人的關心;批評也應該同時是挑戰也是表現你的關心。唯有當你明白讚美和批評都可以幫助人們達成更好的結果和成功,你便能更容易坦率直白地給予讚美,不必擔心對方因此鬆懈安逸。

史考特說:「我很不想這樣說,但如果你做不到有話直說,粗暴蠻橫是第二個最佳選擇。至少員工知道你的立場,你的團隊因此能達成成果。」這也解釋了為什麼人們寧可和機車主管工作,至少知道他們堅持什麼,好過跟一個好好先生卻無能的主管。

有話直說的4大要素

史考特認為有話直說就是在粗暴蠻橫和過分體諒兩個極端之間,找到一種最理想的管理方式,妥善拿捏讚美與批評的分寸。其中含蓋了4個要素以及個別的操作技巧和工具,分別是:

1 與部屬建立關係——只是關心部屬的工作或職涯是不夠的,只有全心全意地關心對方整個人,你才有辦法建立關係。儘管聽起來可能有些違反直覺,但鞭策別人並挑戰他們去做更多、做更好,能夠建立良好的人際關係,因為這代表你對別人關心的程度已高到足以指出事情其實做得不夠好。

2 建立指導的文化——你必須建立坦率溝通和指導的文化。包括清楚表達你希望部屬也能直接挑戰你。

舉例來說,你可以練習在一周結束時或一對一面談時,向你的團隊問一些問題,例如:
■ 你現在快樂嗎?
■ 這周工作狀況如何?
■ 有遇到什麼困難嗎?
■ 我可以幫忙排除任何障礙嗎?
■ 我可以做什麼幫助你成功?
■ 我們錯過什麼機會了嗎?

這些問題無疑可以表現出你對團隊裡的成員真的很在乎。因為你是真心想知道問題的答案,所以不要只是照本宣科,逐條問過就算了,也不要擔心可能聽到一些令人尷尬的回應。

3 了解驅動團隊的因素——團隊中不一定個個都對工作充滿熱情或志在升遷。同樣的,你需要有人不斷推動變革,也需要有人提供穩定的力量。與其花力氣在人才管理,你要多想想如何做成長管理。倘若你能讓團隊中的每一分子朝向各自的夢想前進,那麼你的整個團隊理所當然會動力十足,樂在工作。

4 使大家專注於獲致成果——在谷歌和蘋果有一套處理事務的循環,稱為「The Get Stuff Done Wheel」——其中包含傾聽、闡明、辯論、決策、說服、執行,以及學習7個步驟。你可以加速,但不能跳過也不能停留在任何步驟。如果你能有效執行這個循環,將可幫助團隊完成任何單打獨鬥的個人根本無法想像的成果。

最後,要提醒的是有話直說不是你說了算,而是聽在別人耳朶裡的感受。史考特尤其強調無論你是讚美或是批評都要當著對方的面,這樣你才能看見對方的反應,然後視情況做一些調整。等到你建立了一個自己與部屬並肩合作的工作環境,也許最令人驚喜的是,你發現你的工作方式將擴散生活的其他層面,豐富你所有的人際關係。