從理念到行動的顧客導向經營策略

創造滿意的顧客是企業獲利的唯一手段。如果你能利用顧客的抱怨發掘新的商機，並滿足他們的需求，顧客自然會一次又一次回來向你提出更多要求。

今天的商業世界充滿活力且不斷向前發展。在各種科技、觀念及趨勢不斷變化當中，我們似乎面臨愈來愈多不確定的因素。但是，有一件事卻愈來愈明確。那就是「顧客滿意度」是成功企業的核心功能，換言之，「以顧客為導向」是保持永續競爭優勢的關鍵所在。

然而，「以顧客為導向」不能只是掛在嘴上或牆上「以客為尊」、「顧客至上」的口號，而是要透過有效的方法和領導技巧，讓員工體悟顧客服務的精髓，並且身體力行。

以顧客為導向的公司致力提高產品品質和服務品質，來鞏固自身的競爭優勢。他們很清楚知道所謂提供顧客滿意的「高品質產品」，不是根據公司對品質制定的定義，而是根據顧客在兩個具體領域──產品品質和服務品質──的定義：
■ 從顧客的角度來看，產品品質就是顧客的得到的東西。對於一項服務來說，是指服務的有形層面。對於有形的物品來說，則是該物品的可靠性和一般操作性能。
■ 服務品質則是看顧客如何得到產品。包括從銷售人員、售後服務、使用手冊、遞送貨品得到的協助，以及所有一切與公司打交道的過程。

為了達到顧客服務的理想，作者歸納整理了7項顧客服務的基本要件，說明成功企業如何不斷提供顧客想要的高品質產品和服務，創造滿意的顧客：

1 創建一個以留住和服務顧客為核心的公司願景。
當公司清楚定義一個以顧客為導向的願景，將激勵員工做出為顧客和公司增加價值的決定。

2 在公司和顧客之間建立真正緊密的關係，讓顧客的聲音滲透公司的運作當中。
獲得來自顧客的回饋是公司提供出色服務的要件。

3 向表現出色的企業學習創造滿意顧客的新方法。
當你渴望成為世界一流公司時，你應該更加熱情和深入地研究其他優秀企業，持續不斷學習，向前邁進。

4 解放員工，讓他們在沒有官僚主義介入的情況下，提供出色的顧客服務。
為了提供出色的顧客服務，經理人必須創造一個環境，讓所有員工明白為顧客服務是公司存在的根本理由，而他們是這項任務的關鍵。要創造這樣的環境，在招聘新員工時，就必須尋找喜歡與他人打交道的人。

5 不斷改進公司所有的內部程序，使其更有效地實現服務顧客的目的。
從顧客角度出發，對於公司使用的每一項政策或程序，詢問它是為了方便顧客還是為了方便公司。盡量刪除與顧客服務無關的程序，並且根據顧客的需求和要求，積極推動開發及採用新技術。

6 以世界上最一流公司為標竿，定期評量和追蹤公司績效。
一旦你確定顧客期望的確切內容，這些知識就應該成為決定公司內部應該如何評量和繪製統計圖表的基礎。換句話說，所有的內部評量都應該與顧客服務品質直接相關。

7 擁有專注為顧客創造附加價值的公司領導，亦即能體現顧客服務理想的領導。
那些把顧客放在第一位的公司領導人樹立了正確的榜樣──他們以顧客服務代表自居，花時間與顧客在一起，了解他們對公司的產品和服務的想法和體驗。

「我們的經驗是，顧客服務歸結為兩件事：熱情和堅持。在這之中，熱情可能更重要。你必須在高階主管身上點燃一把火。」──理查．C．懷特利