換上顧客的腦袋
大多數組織會問：「我們需要做什麽才能讓更多人購買？」這是個錯誤的問題。相反的，你應該專注一個更好的問題：「為了購買，顧客需要做更多事情，我們如何促進這件事？」找到這個問題的答案，你的銷售就會飆升。
| 顧客只從自己的角度認知價值 |
價值從來不是絕對的。相反的，價值是在顧客的眼中確立的。想要賣出更多東西，關鍵是要想辦法提高你提供的任何東西，在顧客眼中認知的價值。
當你的顧客想到你提供給他們的產品或服務的價值時，在他們的腦袋中會有8種不同的價值混在一起：
1 經濟價值──實際的投資報酬，或是你的顧客透過使用你販賣的東西將得到的回報。
2 時間價值──他們是否能夠透過購買你的產品完成更多工作。
3 品質價值──他們是否能夠利用你的產品提高他們工作的品質。
4 指導價值──你是否能夠指導他們通過各式各樣的地雷區，找到最適合他們特定需求和要求的產品。
5 形象價值──使用你的產品是否會使他們在別人眼中看起來很優秀。
6 關係價值──他們是否了解、喜歡和信任你，或是已經與你建立了長期的關係。
7 簡化價值──透過使用你的產品或服務，他們的生活是否變得更簡單或問題會被消除。
8 情感價值──他們是否出於某種原因看重你的好意，並且希望得到你的讚賞。
| 顧客要的服務 |
消費者討厭企業在某一方面提供「加值」服務，卻在其他方面的基本服務發生慘不忍睹的情況。消費者需要的不是大量選擇，而是可以根據需要定製的一致和可靠的服務。
道理很簡單，服務就是幫助他人。它是個人的、帶有情感且高度主觀。服務也是顧客對企業形成認知的一個關鍵因素。優秀的服務可以抵消和彌補企業在其他許多方面的不足。要提供優質的服務絕對需要付出努力，需要偉大的領導和高度重視為顧客提供服務的企業文化。
在實務上，這是指：
■ 把簡單的事情做對──比如在門口有一名真的了解很多事情的接待員、一位可以提供其他服務的管家，以及在商場樓面而不是遠在辦公室工作的商店經理。
■ 為顧客提供額外服務──比如為特定顧客準備好特殊物品的庫存。並在前門附近設立客訴櫃台，而不是在某個偏遠的角落。
■ 超出顧客期望──比如為購物者提供免費的托兒服務、令人印象深刻的顧客忠誠方案、保證購買的麵包都不超過4個小時，以及熱愛自己工作的員工，他們可以完全自由地做他們想做的事情，創造滿意的顧客。
| 與顧客建立關係 |
儘管今天可以使用所有的溝通技巧，你的客戶仍舊會覺得很難遇到志同道合的人。這個狀況創造出一個很棒的商機。如果你可以幫助客戶感受到更多連繫，他們自然而然會覺得更認同你提供的產品和服務。
所以你要如何幫助你的客戶彼此連繫呢？
■ 辦研討會、開放參觀或是客戶聚會。
■ 在你的網站上添加一個留言板，讓客戶可以交換意見並且幫助彼此解決問題。
■ 邀請顧客為你的電子報貢獻內容。
■ 效法星巴克的做法，幫助客戶自己確認他們是你的顧客。
■ 提供顧客帶有人性的服務，而不是科技。
歸根結柢，你的客戶並不是向你買產品或服務，他們真正追求的是滿足。他們希望購買產品及服務的經驗可以傳遞給他們需要的滿足。他們向你購買是期待得到滿意度及認可。你要盡一切可能精準傳達出這一點。
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