最新熱門關鍵字:  管理  創意    成功  
單期簡介
別讓客戶不開心
成功企業5項待客之道
事業成功的關鍵歸結於你有沒有能力。持續發掘一個關鍵問題的答案:「人們究竟喜歡什麼?」,只要你每個禮拜持續回答這個問題,並根據客戶喜好調整你的業務,你便能找到成功的待客之道。
2015-01-14 /  8380  1
輕鬆聽大師
媒體創意人 俞國定導讀
收藏本期
 網路版長訂優惠


目 錄 導 讀 付費內容 延伸閱讀

成交一名顧客而非一筆訂單

大多數的行銷做法,都必須重新改造,停止一再強調產品功能,而將重點放在顧客如何實際使用產品或服務上。「授權」顧客,讓他們解決自己的問題,達成自己的目標。


傳統銷售針對產品或服務的功能做簡報。然而,以顧客為中心的銷售試圖啟動與顧客間的對話,讓他們談談有哪些需求,以及他們實際上能夠如何使用這項產品。與其專注在單筆訂單的成交,不如用心在客戶經營,以客戶為中心才是王道。

要找到顧客,你得先選定目標



〈客戶開發行動手冊〉

如果我們想開發新的業務,我們就必須知道去哪裡以及目標是誰。 也因此流程的首要步驟就是選定目標。事情很簡單,如果我們不知道潛在客戶是誰,就沒有什麼可指望。

想要順利選定你的銷售目標,你必須提出的問題是:

.目前誰是我們最好的客戶?
.當初他們為什麼買我們的東西?
.為什麼他們繼續買?
.誰在市場上與我們互爭高下?
.為什麼潛在客戶選擇對手而不是我們?何時發生的?
.誰曾向我們購買但再也不購買了?
.為什麼我們失去了他們的生意?
.誰幾乎成為客戶但最後卻告吹?
.誰過去曾推薦新業務給我們?
.誰今日該推薦新業務給我們卻沒有?

大體上,提出這些問題可以幫助你對既有客戶整理出一個概況,以便未來去找更多相似者,除非花時間和力氣找出這些問題的解答,否則根本不可能擬出一份優秀的潛在客戶清單。

在製作潛在目標客戶名單時,最好牢記開發新業務時,一些銷售人員最常見的失敗原因:

他們不知道要做什麼。

他們虛度光陰,等待公司替他們找出準客戶。

他們希望正在努力的交易成功,卻不試著另闢蹊徑。

他們無法引起潛在客戶關注,因為說不出公司的銷售故事。

他們選定的目標糟透了,進行時完全沒有重點。

他們被動回應潛在客戶,而不是帶領他們走向可行的雙贏局面。

對於找出新的準客戶,他們完全持負面態度,想法悲觀。

他們害怕拿起電話與潛在客戶說話。

他們不討人喜歡,又不願意調整個人風格。

他們組織能力不足,無法對潛在客戶進行有效的銷售電訪。

他們情願顧好既有客戶,或忙著做幕後工作,而不去找潛在客戶。

他們沒有自己的銷售流程。

他們不再學習和成長。

要完成訂單,你得以顧客為中心



〈買需求,賣滿足〉

傳統銷售的溝通訊息是以產品效益與功能為重點,發展出一套銷售辭令。以顧客為中心銷售法則不同,你可以透過這種方法,幫助顧客想像他們可以如何使用你的產品或服務。

「以顧客為中心銷售法」的 13 項核心概念:

概念 1 物以類聚,你像哪種人,顧客就派哪種人和你交涉。

如果你像個業務員,顧客會派公司採購和你洽談。然而如果你像個「問題解決專家」,就有可能見到公司的決策者,因為解決問題正是他們著重的事。

概念 2 先診斷,再開處方。

專業銷售人員總是先花時間診斷,再提供處方。有效率的業務會問適當的診斷性問題,不會一開始就推銷產品,他們會先了解顧客目前的情況,直到產品或服務符合顧客需要,業務員才會提供思慮周密的解決方案。

概念 3 人們喜歡向誠懇、有能力與授權顧客的人購買。

傳統業務員以「這就是你要的!」方式推銷。 以顧客為中心的業務員會幫助顧客了解他們是否有需要,及如何使用產品,然後幫助他們購買。

概念 4 互惠哲學。

好的業務員會與顧客建立互惠的生意關係,與其寄望顧客因為個人恩惠或施捨下訂單,業務員應該提供實用的價值回饋顧客。

概念 5 把東西賣給不能買的人。

與購買決策者面對面商談之前,應該多花點時間構思解決方案,不必把時間花在說服沒有購買決策權的人,唯有「擁有決定權」才算數,而非有學習新科技或產品熱忱的人。

概念 6 壞消息來得晚,不如來得早。

多數的銷售情況,顧客其實早有偏好的供應商,其他廠商應邀提案,只是為了讓過程顯得比較公平。在以顧客為中心的銷售方法中,比較容易辨認這種情況,因為你很容易就看出目前供應商與顧客之間關係鞏固。盡可能早點得到這類消息可以讓你能及早抽身,節省心力與資源。

概念 7 讓潛在顧客與你分享目標,比讓他們承認問題要來得容易。

以顧客為中心的銷售週期,要等到顧客與業務員分享目標後才會展開,也才有可能發展可行的解決方案。在顧客與業務員分享目標之前,必須先能真誠相信業務員,而不只是認識他們而已。

概念 8 當人們自己發現行動的理由時,才會完全信服你的說法。

以顧客為中心的業務員會提問題,但不作評論。這使顧客能在自我說服,而不是業務員的施壓誘導下,採取對自己最好的作法。

概念 9 人們喜歡向肯幫助他們的人購買,而非萬事通的專家。

詢問顧客有什麼需要以及想達到何種目標的業務員,會遠比誇大其詞地宣稱為何顧客需要他們產品的「萬事通」業務員有成效得多。

概念 10 只有顧客才知道什麼是真正的解決方案,而非業務員。

以顧客為中心銷售法,是建立在「由顧客決定什麼是解決方案」的基礎上,而非業務員。 解決方案存在於顧客的世界,而非典型的銷售小冊子或簡報的宣傳文字中。

概念 11 先求立足點相同,再尋找差異點。

以顧客為中心的銷售方式,會先把注意力集中在顧客希望達成的目標上。業務員只有在顧客面前建立信賴感及產品的適用性後,才會試圖說服顧客自己的產品或服務與其他產品有何不同。

概念 12 購買是「感性的決定」,價值與邏輯是事後合理化購買行動的工具。

以顧客為中心銷售法同時將焦點針對感性與邏輯。這很重要,因為大多數人都是基於感性因素決定購買,事後再尋找理性因素合理化自己的購買決定。督促顧客購買的傳統銷售作法過於明顯直接,有時反而適得其反。

概念 13 切勿在顧客準備好以前,就急著敲定生意。

以顧客為中心銷售法,在業務員明確知道下列事項前,不得向顧客施壓,要求作出購買決定。

.顧客的確切目標
.顧客目前所處情況
.購買產品對顧客的幫助
.顧客能將採購成本合理化
.簽訂單到交貨之間的所有程序
.顧客了解業務員的交貨能力
.顧客組織的要求


本文摘自:
《大師輕鬆讀》NO.070 買需求,賣滿足
《大師輕鬆讀》NO.462 客戶開發行動手冊