滿足顧客未說出口的需求和欲望

亞馬遜創辦人傑夫．貝佐斯真正的天才是找出顧客未說出口的需求和欲望，然後開發出一套無人能及的系統，滿足這些特定需求。 任何讓顧客感到失望的產品，都會從網站上移除。

亞馬遜原本只是一家網路書店，但是眼光遠大的創辦人傑夫．貝佐斯不只想要這樣，他希望亞馬遜變成顧客想買任何東西，都能買得到「無所不有的商店」。

果然，在 20 年後的今天，亞馬遜在顧客的指尖前陳列數千萬種商品，除了圖書，還跨足零售、 出版、物流、器材裝置、服飾和雲端運算服務。並且，幾乎每推出一項服務，就為相關產業帶來一次又一次的變革和創新。

以顧客為中心的管理風格

貝佐斯是如何做到的？亞馬遜的成功祕訣是什麼呢？ 2002 年受雇擔任亞馬遜企業應用服務總監的約翰．羅斯曼最了解其中真味。2003 年 1 月在他到職未滿一年的一場會議上，面對貝佐斯的質問：「第一年有多少商家上線？告訴我數字！」勉強吐出：「6 家」之後，便迎來貝佐斯一陣咆哮。

在接下來 5 分鐘，貝佐斯細數了羅斯曼所有罪狀，說他沒有以顧客為念、沒有完全擔負起整個專案和成果的責任、沒有為自己和團隊設定更高的標準、沒有胸懷大志、沒有以行動掛帥、 對自己的缺失沒有進行嚴格的自我批判等等。說罷會議隨即結束。

羅斯曼雖然飽受震撼，也很清楚貝佐斯脾氣暴躁。但事後回想與其說是羞辱或是貝佐斯藉此顯示他的地位，這場訓斥反而更像是把羅斯曼面臨的處境當作機會教育，對在場的其他領導幹部灌輸一整套價值、策略及運作觀念。

值得學習的亞馬遜經驗

若干年後，羅斯曼成為一家顧問公司的執行董事，在面對形形色色的客戶，從科技、製造到零售，甚至是公益組織提出的各種挑戰，他發現自己引用的策略、管理技巧和方法，全是源自亞馬遜曾經有過的經驗。禁不住同事的聳恿，他決定將他在亞馬遜學到的觀念、教訓、策略和方法，以及觀察及操作的實務撰寫成書。

有趣的是，即便離開亞馬遜將近 7 年之久，羅斯曼絲毫不費力地歸納出 14 項領導準則。雖然部分原因是 2003 年那次令人難忘的場面。但更重要的是，亞馬遜這 14 項領導準則是很務實的。在面臨取捨、決定輕重緩急、策略制訂或關鍵場合中，這些準則不僅可以被應用，而且是每個領導幹部年終考核及自我評鑑的核心項目。

沒有公司會說它們把顧客擺在第二位，但是時時以顧客為念意味你想得很深入，從未忘記它，並且把它當作所有一切的出發點。羅斯曼揭示的這些準則，確確實實驅動亞馬遜以顧客為核心，讓一家網路書店變成無所不有的商店。如果你也重視顧客的需求和欲望，貝佐斯與亞馬遜絕對值得學習。