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貝佐斯王者之道
亞馬遜稱霸雲端 14 項領導準則
亞馬遜創辦人傑夫.貝佐斯真正的天才是找出顧客未說出口的需求和欲望,然後開發出一套無人能及的系統,滿足這些特定需求。 任何讓顧客感到失望的產品,都會從網站上移除。
2014-07-09 /  5830  2
輕鬆聽大師
媒體創意人 俞國定導讀
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滿足顧客未說出口的需求和欲望

亞馬遜創辦人傑夫.貝佐斯真正的天才是找出顧客未說出口的需求和欲望,然後開發出一套無人能及的系統,滿足這些特定需求。 任何讓顧客感到失望的產品,都會從網站上移除。


亞馬遜原本只是一家網路書店,但是眼光遠大的創辦人傑夫.貝佐斯不只想要這樣,他希望亞馬遜變成顧客想買任何東西,都能買得到「無所不有的商店」。

果然,在 20 年後的今天,亞馬遜在顧客的指尖前陳列數千萬種商品,除了圖書,還跨足零售、 出版、物流、器材裝置、服飾和雲端運算服務。並且,幾乎每推出一項服務,就為相關產業帶來一次又一次的變革和創新。

以顧客為中心的管理風格

貝佐斯是如何做到的?亞馬遜的成功祕訣是什麼呢? 2002 年受雇擔任亞馬遜企業應用服務總監的約翰.羅斯曼最了解其中真味。2003 年 1 月在他到職未滿一年的一場會議上,面對貝佐斯的質問:「第一年有多少商家上線?告訴我數字!」勉強吐出:「6 家」之後,便迎來貝佐斯一陣咆哮。

在接下來 5 分鐘,貝佐斯細數了羅斯曼所有罪狀,說他沒有以顧客為念、沒有完全擔負起整個專案和成果的責任、沒有為自己和團隊設定更高的標準、沒有胸懷大志、沒有以行動掛帥、 對自己的缺失沒有進行嚴格的自我批判等等。說罷會議隨即結束。

羅斯曼雖然飽受震撼,也很清楚貝佐斯脾氣暴躁。但事後回想與其說是羞辱或是貝佐斯藉此顯示他的地位,這場訓斥反而更像是把羅斯曼面臨的處境當作機會教育,對在場的其他領導幹部灌輸一整套價值、策略及運作觀念。

值得學習的亞馬遜經驗

若干年後,羅斯曼成為一家顧問公司的執行董事,在面對形形色色的客戶,從科技、製造到零售,甚至是公益組織提出的各種挑戰,他發現自己引用的策略、管理技巧和方法,全是源自亞馬遜曾經有過的經驗。禁不住同事的聳恿,他決定將他在亞馬遜學到的觀念、教訓、策略和方法,以及觀察及操作的實務撰寫成書。

有趣的是,即便離開亞馬遜將近 7 年之久,羅斯曼絲毫不費力地歸納出 14 項領導準則。雖然部分原因是 2003 年那次令人難忘的場面。但更重要的是,亞馬遜這 14 項領導準則是很務實的。在面臨取捨、決定輕重緩急、策略制訂或關鍵場合中,這些準則不僅可以被應用,而且是每個領導幹部年終考核及自我評鑑的核心項目。

沒有公司會說它們把顧客擺在第二位,但是時時以顧客為念意味你想得很深入,從未忘記它,並且把它當作所有一切的出發點。羅斯曼揭示的這些準則,確確實實驅動亞馬遜以顧客為核心,讓一家網路書店變成無所不有的商店。如果你也重視顧客的需求和欲望,貝佐斯與亞馬遜絕對值得學習。