這是一場沒有終點線的長跑

變大不代表就會變好。當事業變大、員工變多，許多成功的企業仍舊煩惱：「我該如何提升企業卓越表現？」 史丹佛兩位教授經過 7 年的研究，發現解決這個問題的方法或許因個別公司有所差異，但是有 7 項根本原則是互通的。

提升企業卓越表現就像是一場長跑，你不知道正確的道路是什麼，而且你也不知道這場賽跑將持續多久，會在哪裡結束，會如何結束，也不知道終點線在哪裡。

史丹佛教授羅伯特．沙頓和他在史丹佛學院的同僚哈吉．拉奧 2006 年共同開設了一門名為「以顧客為尊的創新」課程。他們發現在課程中企業經理人一直不斷用各種方式問同樣的問題： 他們的公司都有一兩個部門表現得不錯，但是問題是這樣是不夠的，他們希望能把類似的卓越表現擴散到全公司，而且愈快愈好。

好要更好、多還要更多的問題

沙頓和拉奧發現很多書都在談領導和創新，但是卻沒有一本書專門探討這個如何克服「提升企業卓越表現」的挑戰，或者稱為「好要更好、多還要更多」的問題。為了提供學生更好的解答，他們花了 7 年時間進行許多訪談和個案研究，例如臉書、谷歌、藍捷航空等企業的主管，並且挖掘相關研究報告。

他們發現這個問題不可能有特效藥，但有個起點是共同的，那就是在許多個案中，成功提升企業卓越表現並不只是盡可能留下最大的足跡，它必須散布一種共同的心態，導引人們的想法和行為。特別是在快速有效提升企業卓越表現的案例中，這些團隊在關鍵接合點都會放慢下來，思考它們在做什麼，並且做到真正的卓越，以便之後快速推進。

別讓聰明的人在大組織裡變笨蛋

從 2 個員工到 20 個員工，可能只是辦公室大一點。但是到了 150、200 個員工時，你就無法記得所有員工的名字和臉孔。但是只要人們有一樣的心態說一樣的話，你的官僚文化就少一些，管理上也會少一點錙銖必較。

此外，當你變大時，組織裡沒有說出口的話也會增加。人們都知道「聰明的人在大組織裡也會變笨。」因為他們會變沉默。因此大公司真正的問題是找出有哪些潛在的問題，如果你只依據檯面上聽到的話做決策，你很可能很快就會出錯。

每個組織和計畫在擴大時會變得更複雜。會涉及更多程序、階層、地點和人員。如果沒有好好處理，員工可能負荷不了，連原本簡單的事都做不好。引用推特某部門主管的說法，領導者要靠層層負責破除不好的官僚制度，要讓員工處理事情變得更容易而不是更困難。

沙頓和拉奧在書中歸納出 7 句管理真言，雖然不是特效藥，但卻可以幫助領導者保持頭腦清明。這些真言就像你信奉「顧客是老大」一般，它們真的會左右一大堆決策。它們會讓每個人產生共識，並且知道自己要往哪裡去。