解決方案｜打造創意導向的組織
| 解決方案 |
能解決顧客問題的產品，自然也能解決自己的銷售問題。
☞本文摘自《管理與創新》NO.204 怎樣的產品最有辦法？
解決方案一詞最早在科技業盛行，隨後聲名大噪，各產業廣為引用。
具體來說，解決方案就是提供顧客整合性的產品服務組合，產品或服務是不是最先進並不重要，對顧客適用不適用才重要。挑戰在於解決問題的能力，不在競爭對手。
話雖如此，每個產業的企業都希望自己的產品被視為最佳解決方案，然而市場上仍有太多似是而非的解決方案，透過產品訴求、搭售、訂製等策略自我標榜，骨子卻仍拋不開產品導向的心態。
解決方案有兩大重點：客製化與整合程度。尋求解決方案的顧客重視的是能夠解決問題，因此供應商可靠的服務，會比降低整體成本還要重要。解決方案的客製化程度，必須高於單一產品或服務，產品與服務的整合程度也必須高於搭售產品。
目前大多數企業的心態，往往都是產品導向，探討解決方案有時候單純被視為是公關活動，或是行銷人員的工作。不同心態造成的衝突，導致組織像是多頭馬車，往各個不同的方向發展。
要讓組織更趨近解決方案導向，組織上下對各個重要的營運層面，必須抱持同樣的目標，這樣在業務人員與潛在顧客互動時，才有可能發揮組織預期的效果。要讓組織更趨近解決方案導向，必須調整下列4項關鍵層面：
✦看待顧客的角度
✦與顧客溝通的方式
✦實際與顧客洽談和互動的方式
✦強化組織所有行銷訴求的方式
換句話說，每個組織都該問自己下列4個問題：
問題 1▶組織的觀念為何？
解決方案導向企業的觀念與眾不同，會把心力著重在顧客「使用前/使用後」的轉變。這麼做讓解決方案導向企業能夠確實評估，顧客在選擇跟他們往來之後，獲得了多大改善。如果你希望加入解決方案導向企業的行列，就必須養成習慣，時時思考什麼對顧客最有利、最有價值。
✦我們為顧客解決了什麼重大問題？
✦我們是不是確實了解顧客的這個問題？
✦我們有沒有製作「問題型錄」，列出所有我們會解決的問題，而不只是產品型錄？
✦我們是不是透過適當的通路銷售產品，接觸有問題需要解決的顧客？
問題 2▶組織與顧客溝通的方式為何？
解決方案導向企業向潛在顧客訴求的方式與眾不同，會以顧客常見的問題為主軸，讓所有行銷面向都和這個主軸一致。要讓組織更趨近解決方案導向，宣傳重點應該在產品或服務能夠為顧客解決多少問題，不是新產品或服務有多棒。
✦組織內部的溝通重點，是不是在解決問題與創造價值？
✦對外向潛在顧客表達的訴求，是不是符合解決問題的理念？
問題 3▶組織與顧客互動的方式為何？
解決方案導向組織不會口惠而實不至，會用實際行動證明，自己是顧客合適的解決方案提供者。銷售解決方案的努力不只是行銷噱頭，重要的是，企業所有的資源都會用來提供並且落實這些解決方案。
✦組織是不是持續追求合適的市場機會？
✦組織是不是善用目前既有的顧客關係，持續提供具有附加價值的解決方案？
✦組織能不能有效判斷優先順序，利用組織解決問題的實力，掌握合適的潛在機會？
問題 4▶組織強化解決方案導向的做法為何？
解決方案導向企業不會只是提出幫顧客解決問題的構想，然後就希望事情會水到渠成。這些企業反而會規畫適當的強化做法，促使組織不斷變革。這些做法包括，提供成員適當的輔導與正式訓練，調整延攬人才的做法，吸引具有正確心態的人才，並且會改變薪酬制度與獎勵辦法，促進解決方案導向的行為。
✦經理人能不能持續強調解決問題的精神，並且鼓勵員工推出良好的解決方案？
✦組織架構是否符合解決方案導向的心態？
✦能不能確保所有員工都能享有應有的獎勵，而不只是業務人員有機會獲得？
✦能不能聰明使用科技，有效支援組織解決問題的能力？
| 打造創意導向的組織 |
第一線員工點子是公司成長和創新的動力。
☞本文摘自《管理與創新》NO.550 到第一線找點子
充分利用員工集體腦力、創造力、實務知識和洞察力的組織非常少。一般來說，企業大多只採納少數領導人的意見，或有時只是老闆的想法。這是非常不幸的，因為第一線員工無庸置疑擁有提出絕妙點子的能力。
事實很簡單，經理人對組織整體掌握了許多綜合知識，而第一線員工則擁有特定情境的實務知識和技術。如果經理人堅持下達命令，員工即使明知沒用，還是得被迫遵守指示。如果你能讓第一線員工能從底層推出好點子，讓經理人能從高層拉抬點子，就能兼顧兩端的優點。
第一線員工每天看見經理人看不到的許多困難和機會。他們有一籮筐的點子，可以提高生產力和改善客戶服務，提供新的、更好的產品或服務，或是以其他方式強化組織。但他們的組織通常只會壓抑這些點子，而不是加以宣揚。
我們的終極目標是打造一個創意導向組織，你需要更好的管理風格取代命令與控制。 你需要能讓經理人和第一線人員保持聯繫的系統，這樣才能得到他們的點子。為此，你要做到以下2點：
■ 創意導向組織找的經理人和領導人，通常是謙虛為懷，而不是具有超級巨星傾向。打造一個創意導向組織，總是要求你仔細傾聽第一線和基層員工說什麼。你需要的經理人是更在乎效益，而不在乎宣傳自己想法的人。
■ 作為創意導向組織，你也必須有個經常和第一線員工接觸的經理人。你必須研擬方法，讓超級忙碌的經理人接觸客戶並了解他們的需求。
鼓勵領導人更具創意導向的最好方法通常是透明度。如果你公開追蹤哪些經理人鼓勵部下提出想法再加以執行，他們就會更常這麼做。如果你再利用計分板，比較他們和同儕的績效，這種行為就會更常發生。
