把顧客放在第一位
亞馬遜創辦人傑夫．貝佐斯真正天才之處是他有能力把自己想像成顧客，找出顧客未說出口的需求和欲望，然後開發出一套無人能及的系統，滿足這些特定需求。這種做法撐起亞馬遜的所有一切──把顧客放在第一位。
傑夫．貝佐斯總是把 2 個關於顧客的真相掛在嘴邊：
1 當你讓顧客不高興時，他或她就會把這件事告訴許多人──所以千萬別這樣。
2 最棒的顧客服務就是不需要任何服務──所有一切都完美運作。
這就是為何亞馬遜總是努力想出顧客喜愛的構想，而不是花錢做廣告的原因。例如亞馬遜在 2000 年 11 月推出了「超省錢免運費專案」。它原本只適用於 100 美元以上的訂單，但是由於它創造出相當多的口碑推薦，亞馬遜就把它擴大了。這項策略在當時看起來有點瘋狂和危險，但是現在的顧客都會期待免運費和更多優惠。
亞馬遜根據「三位一體」原則建立了它整個商業模式：
■ 價格──亞馬遜的低價格策略是如此證據確鑿，大家都知道他們想做什麼。貝佐斯已經持續超過 20 年一直明白表示他願意在短期內就某件物品少賺一點，以確保業務的長期成長。他確信網際網路仍然處於早期的發展階段，未來將達到無法想像的高度和範圍。他看的是長期表現。
■ 選擇性──貝佐斯總是堅定地表示要讓亞馬遜成為顧客購買任何東西的來源。他真的想讓亞馬遜變成「無所不有的商店」。 對於亞馬遜本身沒有賣的東西，他會透過亞馬遜的第三方市集讓它可以被取得。
■ 供貨能力──每當亞馬遜得到一份顧客訂單，它會明確列出預定送達時間（這在內部被稱為「承諾」）。公司會採取極端措施履行承諾，即便亞馬遜得花錢才做得到。
任何品質欠佳、延遲送達或因任何理由而讓顧客感到失望的產品，亞馬遜都會從網站上移除。這種做法明確展現該公司不論是在內部或外部，都是完全以顧客為核心。這項原則也延伸適用於使用亞馬遜平台的第三方供應商。
貝佐斯為人所知的是他會帶一把空椅子到會議室，藉此不斷提醒顧客的需求必須被認知及聽見。亞馬遜所有經理人每年都被要求參加兩天的電話客服中心訓練，貝佐斯本人則是會定期接聽亞馬遜的電話。 最後的結果是連公司的資深主管也都可以聽到顧客的聲音。
亞馬遜非常慎重地守住自己的低成本。主要邏輯是省下來的每一塊錢都可以用來投資及拓展業務。這項低成本理念四處流傳，從上到下無不奉行。
貝佐斯一直堅持亞馬遜不需要精心打造的企業總公司。為了貫徹這項訴求，他選擇了「門板桌」──找一片門板釘上桌腳，就做出一張桌子了。門板桌成為貝佐斯想為亞馬遜打造的低成本文化象徵。公司到今天還提供一份「門板桌獎」，嘉勉產生構想讓公司省錢，並因此讓顧客享有更低價格的員工。
不可否認的，節儉也有缺點。如果你沒有小心留意，可能無意間傳達出自己不在乎顧客或員工的訊息。許多亞馬遜離職員工指出公司的廉價原則就是他們辭職的原因之一。有的人則認為亞馬遜雇用約聘員工的做法，造成低品質的工作成果和起伏不定的服務品質。
雖然有上述各種狀況，亞馬遜仍然被認為是顧客服務的黃金標準。這項肯定本身就是一項不可思議的成就，而該公司在持續降低成本的同時，必定也會專心維護這項地位。
觀點分享
在亞馬遜，你的工作絕對不會只是維持現狀。 你被期待找出方法提升顧客經驗及／或降低成本。這種心態甚至也延伸到亞馬遜的工程師，他們認為自己是解決問題專家而不是程式編碼員。每個人都想要提出真正能顛覆一切的事物，而不只是暫時性的修補。
有趣的是，亞馬遜總是從使用者倒推回來設計它的平台。政策、規則、流程、演算法和科技全都被簡化，以創造無縫隙的使用者經驗。一直被提出和解決的問題總是：「如果我必須讓這個流程完全自動化並排除所有的人工步驟，我該如何設計呢？」
大膽創新並簡化流程是抑制官僚作風漫延的理想手段。 例如當亞馬遜設法執行一些必須實現的根本任務而電腦卻無法妥善處理時，通常都會激勵它的顧客和夥伴來加以完成。使用別人的成果來達成優良的效果，不只讓亞馬遜受益，同時也提高了顧客的參與度。
當亞馬遜學習如何做更多事的時候，它也定期地創造了許多平台，並且透過提供這些技能給其他人來賺錢。這種運作模式已經一再地重複施行，並且是亞馬遜持續成長的關鍵動力。
本文摘自：
NO.547 貝佐斯王者之道
Extreme Teams: Why Pixar, Netflix, Airbnb, and Other Cutting-Edge Companies Succeed Where Most Fail
by 約翰．羅斯曼（John Rossman）
中文版／亞馬遜管理聖經（Smart智富，2019）
