不斷創造驚喜維持顧客高度滿意
簡介
王正傑
精彥科技副總經理，曾任亞太數位菁英協理，Time rwell Group I TDirector等職，有多年ERP及大型整合專案資歷，是跨財務、行銷、科技及管理領域的IT專家。
本期大師輕鬆讀的書目＜買需求，賣滿足＞，作者提出「由訊息驅動的銷售流程」概念，並且具體闡釋企業該如何實地操作「以顧客為中心」的銷售法，這對企業而言，在許多方面的思考模式都必須徹底轉變，也是在目前這個高度競爭的市場環境中，企業必須正視的問題。
以精彥科技而言，我們身處競爭激烈的電腦連接器及纜線產業，這是一個發展成熟的產業，呈現的是大者恆大的趨勢。能站上國際舞台的電子零組件廠商，只有二種類型，一種是具備經濟規模與龍頭地位的大型廠商，另一種，就是具有獨特技術，選對利基產品，擁有較高毛利的小型廠商，精彥科技就是屬於後者。在目前的趨勢中，連接器及纜線廠商只有將產品線延伸，不斷探索轉型或提高價值以追求另一波成長，才能在市場中立足。對中小型廠商而言，因為產品集中度較高，更是得精確地研判趨勢，並隨時靈活應變。
因此，我們思考的重點，就鎖定在我們對客戶有哪些價值？對照「以顧客為中心銷售法」，把客戶的需求放在銷售流程中心這項要點，我們有確實做到。在電子零組件的領域，客戶只要求一件事，那就是「速度」！所以，除了以創新技術為核心，我們更是不斷追求營運效率的提升。因為對於高度競爭的電腦產業而言，時間是一項非常重要的關鍵，物料與貨品流通速度愈快，庫存壓力也愈小，成本與經營風險也得以同步降低。
全球化的客戶追求速度 |
在市場全球化發展，及產業普遍的成本壓力下，幾乎所有的顧客都把訂單集中在少數的供應商，如此一來，供應商如果具備全球供應的能力，就占有很大的優勢。尤其近年來客戶也逐漸全球化，客戶會要求各地都要能交貨及提供服務，這時「速度」成為另一競爭要素。為了滿足客戶對「速度」的需求，我們需要一套足以支援全球化經營的企業資源應用系統，這也是從2003年來，精彥科技毅然導入甲骨文ERP系統，並且以快速上線為優先目標的主因。
在導入甲骨文ERP系統的過程中，我們也全面貫徹變革管理，整合企業各項資源，將財務、會計管理、銷售配送、物料與生產管理，從客戶端到供應商，提供整合的作業平台，繼而提升物流、人流、金流與資訊流的生產力。並且同步在台灣總部與大陸工廠進行ERP導入工作，就是希望徹底改造企業體質，成為國際化、現代化的企業體，得以擔任客戶最佳的後援。
買方市場興起，使得市場占有率不再取決於產品的品質與價格，客戶需要的是更完整、更能為顧客著想、更貼近顧客需求的服務。由於我們的主要客戶幾乎全數採用甲骨文ERP系統，這讓我們篤定甲骨文ERP的導入工作更是勢在必行。我們這個作法，即和「以顧客為中心銷售法」的核心概念不謀而合。
第一次是驚喜，第二次便成必要條件 |
多年的經營歷程，我們深刻體認顧客滿意的重要性。先決條件是，一定要先充分了解客戶的需求，我們才能知道該如何滿足顧客。而顧客的需求有兩種，一種是會主動提出，另一種則不會明說，而必須要由我們自己去摸索體會。除了這兩種，更高的境界就是由我們先為客戶著想，去滿足連客戶自己都還沒有想到的需求。我們必須以專家的立場，主動為顧客想出他們的需要，讓他們「驚喜」。然而，同一件事在第一次是驚喜，下一次就會變成客戶滿足的必要條件。所以唯有嚴苛的自我要求，才能使客戶一直保持高滿意度。
在精彥科技的經驗中，我們也不斷體認「人才」的價值。尤其我們是以技術研發為核心的科技企業，包括模具設計等關鍵技術在內，各種人才都必須經過一段養成時間，才能充分發揮戰力。在面對大廠的競爭壓力，維持人才的質與量更是格外重要。因此，精彥科技一再追求內部經營資訊透明化，也積極導入人性化的管理機制，唯一的目的，就是為了使公司的人才都得到充分的發揮空間，為企業的永續經營奠定基礎。
在變遷速度愈來愈快的大環境中，唯一確定不變的就是「變」。同樣的，顧客的需求也不斷在變。要隨時跟上世界變遷的潮流，唯有不斷的學習、研發與創新，才能成為顧客眼中的最佳夥伴。【採訪整理/藍浩益】
