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企業競爭優勢會隨下列3項基本原則而起伏升降：
1.比任何人都更了解顧客。
2.比任何人都更貼近顧客。
3.與顧客建立情誼。
每家獨一無二的企業都必須遵循、實踐這3項原則。在顧客導向的市場中（不論是現在或是可見的未來，這都是必然的趨勢），再沒有比了解顧客、接近顧客與顧客建立情誼更重要的事了。結合這3項動作，就足以讓你掌握業界最大的競爭優勢，再也沒有其他更能讓你脫穎而出、不畏較量的條件了。
不論了解與否，你早已身處於消費者知識產業中。你的工作就是了解消費者所需，然後提供消費者無可匹敵的服務。因此，企業想跳脫一般大宗商品提供者的角色，並做到和其他競爭對手有所區隔的關鍵在於，你比任何人都更了解、更貼近消費者。在實務上，要做到這點，就必須做到下列幾件事：
第 1 件事 總是先做好功課
閱讀專業報章雜誌，時時瀏覽專業網站，定期拜訪客戶的企業網站。你必須了解市場整體狀況和每個顧客的情形。
第 2 件事 熟知該把個人專業技能用在對的地方
避開自己不可能有好表現的情況。這不但能節省自己的時間，也能提高顧客滿意度。專業人士絕不會耗費太多時間在根本不可能使用公司產品或服務的人身上。
第 3 件事 專心致志找出每位顧客的正確資料
亦即能找出可以幫助自己更接近顧客、與顧客建立更密切情誼的事物。不是只搜集枯燥乏味的資料，而是要搜集能協助自己了解怎麼打動顧客的關鍵資訊。你得花時間，一次接近一位顧客，而不是把顧客歸為人口統計表裡的一個群體。
第 4 件事 思考如何才能更貼近顧客
也就是單獨面對顧客、接觸他們，創造溝通管道。鼓勵顧客把各自經驗告訴你，不論好壞，並請他們告訴你，對公司行銷的看法。寫下並記錄顧客的觀點，並請他們未來也要提供意見。把每次會面各個顧客當成一人市場看待，就可以發展一套策略，了解如何針對個別顧客需要，提供讓人滿意的服務。
第 5 件事 注意任何顧客流失的明顯訊號
顧客對你所提供的產品或服務感到不滿意，開始尋找其他競爭對手時，這就是訊號。看到這樣的訊號，得快快提高警覺、採取行動。但別為了爭取新顧客而忽視老主顧，或者視這些行動為理所當然。
第 6 件事 每天都考慮一個關鍵問題
「我今天該怎麼做，才能和顧客建立情誼？」
你有沒有辦法找出顧客對公司、對公司形象和公司廣告的感受？你能不能知道還沒成為公司顧客的人對公司的看法？你知道競爭對手對公司的意見嗎？公司服務的顧客會不會這樣說：『他們公司的業務人員提出的意見，提升了我們公司的獲利率或效率。』如果你沒辦法做到這樣的服務，又怎麼能期待和顧客建立情誼，保住你的業務？
NO.54 自創戰場當老大
